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网店卖家要学会引导顾客修改差评

类别:开店技巧信息来源:网店学堂发布时间:2014-05-04

    网店卖家要学会引导顾客修改差评。

    在你的买家做出评价之后的30天内他们可以有一次修改或删除评价的机会, 但需要注意的是只有差评和中评可以修改成好评,而好评不能修改成中评或差评。具体的方法是登录评价方的“我的淘宝”后台,单击“信用管理”中的“评价管理”,然后再单击“给他人评价”,你只要单击“修改评价”或者“删除评价”按钮就可以改了,如图所示。


    当中差评已经产生的时候,你需要首先分析买家的评论,到底是什么问题造成的,然后想好对策。主动联系买家,一般有三种情况。
 
    第一种是和你的服务和产品没有关系的问题,一般出现在物流中,比如快递收发货太慢,或者包装有损坏等。出现这种情况的话,你要耐心地向你的买家解释,物流过程中出现的问题,并不是你能够控制的。如果有损坏, 及时联系快递索赔。并且最好是你用自己的钱提前支付给你的买家,这样妥善的解决,绝大部分的买家都会收回他们的中差评。
 
    第二种是自己的产品确实是有质量问题,这个时候你首先应该道歉,等买家心情平静下来,你再询问买家解决方案。只要是合理的方案你都要尽量配合满足他们。千万不要威胁他们,改了评价才接受他们的要求,这样只会适得其反。只要你的服务做好了,他们自然会主动帮你修改评价的。
 
    第三种是恶意的评价,一般这种情况是买家买了以后又后悔了,或者是事先没有对产品足够了解,做了错误的决定。然后就鸡蛋里挑骨头地威胁你要退款退货。像这样的买家,你一定不能姑息他们。这个时候你要小心一点,冷静地和对方谈,寻找对方的破绽。这里要强调的是,淘宝认可的证据只能从旺旺里的聊天记录提取,千万不要在QQ或者其他的聊天工具中和对方进行交流。还有就是一定要控制自己的情绪,一定要冷静,不要说脏话或者吐露情绪激动的言语,不然很容易导致事情越发不可收拾,而且成为对方的把柄。收集好充分的证据以后,我们就可以向淘宝申诉,淘宝客户会根据这些材料来判断是否取消你的中差评。

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