作为一个互联网交易市场中的客服人员，我们该如何利用完善的上线支持流程给予产品更多的支持？如何提供更准确的服务保障？如何将更多的用户建议及意见收集起来？如何更有效地促进买卖的达成？
我本人目前还是个几心小卖家，初涉网络商业市场是既客服又掌柜感受颇深，在本篇文章中，将会结合日常积累的一些经验，针对客服在新产品（功能）上线支持流程中，做一些探讨。
客户服务工作在当今的网络销售市场中是越来越普遍也越来越重要，而我们亦对于从事这份工作的人员要求也越来越高，对于我们这些网商而言客服显然已成为是否能促进一桩买卖的关键性所在，这就是网商要利用好客服这种资源的条件。每一个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求，在国内网络商业市场竞争日趋激烈的情况下，提高客户服务质量，以客户服务与关怀来赢得订单，增强店铺的竞争优势已经成为当务之急。我们总能明确地知道客户服务的重要性，但是往往在业务运作的过程中却无法真正"为客户服务"。这个瓶颈并非网商的本意， 我觉得在服务管理过程中，应该重新设定“服务”在销售中的定位，那么，客户服务该有什么样的角色呢？
第一种角色：以客户为导向的全方位助理
客服应该从新产品立项开始，就介入到新品的项目中去，参与并渗入到每次新品寻找的项目中，并了解项目进展。这样做的好处在于：
1、 客服是和用户接触的一线人员，更了解用户的日常咨询与需求，可以给予新品定位更多来自用户的声音；更多来自用户的看法与需求。在某种程度上，客服是最能代表用户的。
2、 客服可以更加深入了解这个产品的特性，更好的去理解产品的侧重点、受众群体等，更有利于日后客服的工作重点（如倾向性收集用户意见；线上问题归类汇总等）。
3、 可以尽快的熟悉新品，了解相关信息，为以后的接口、沟通等工作搭好平台。
这些工作内容的主要目标就是为产品服务销售做到有效支撑，在利用服务手段的同时并扩大产品的附加价值（服务质量），让产品具有感性化的色彩，增加竞争优势。
第二种角色：市场活动的支持团队
目前网商中的客户服务人员，无论是自已身兼型的还是外请型的客服中心，都在网络商业中有一定的市场活动支持的工作。
当新产品需要上线的时候，我们的客服务代表可以通过旺旺、Email、网址信息互动等多种渠道将产品信息进行宣传，同时将客户对产品的反应记录下来或者直接产生购买行为，然后再通过信息管理系统为店铺做出有针对性的数据依据。
在已经上市的产品服务过程中，服务代表同样可以根据店铺对客户使用需求方面的调查要求，进行相关产品的市场调研活动，为店铺抓取最直接、最具针对性的一手资料。同时，可以根据客户在咨询时候的反应、特殊要求、建议希望都进行详细统计，为以后的服务工作制订有效的信息知识库或新品找寻的依据，这些都可以直接有效提高服务成本，同时增加店铺与客户之间的互动，并且更有效的挖掘产品需要持续改进的方向。
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