想提高店铺转化率首先得做好售前服务

　　现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。

　　曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

　　她说：“五哥，你说做客服有前途吗？”

　　我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

　　并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

　　今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写，因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，需要的可以联系我，免费送哦，如下图：

　　

　　第一个模块已经分享，请戳：《客服必知的基础知识》

　　今天我们来说第二部分：作为一个客服售前你要准备什么

　　一、对产品的准备

　　1、了解自己产品规格

　　比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：

　　

　　2、客户人群

　　客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。

　　3、产品的特性卖点

　　a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等；

　　b、产品包装特点，必须你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化；

　　

　　c、产品结构

　　

　　熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。

　　二、对活动的准备

　　1、淘宝活动

　　了解淘宝个个官方活动的规则，对客服有很大的帮助，如下天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，需要的加我微信：taobao8208，标注：卖家网，送你）确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。

　　

　　2、店铺活动

　　现在淘宝更加开放，给店铺更大的自主权，店铺可以自己玩很多活动，比如：

　　a、满减

　　b、搭配套餐；

　　c、限制折扣；

　　d、红包；

　　e、店铺VIP设置。

　　做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。

　　3、活动话术

　　a、问候语怎么说；

　　比如：您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦！

　　b、活动期间关联销售如何说

　　活动期间的流量暴增，所以，做好关联销售能够很大程度的提高销售额。

　　比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦……

　　c、要好评做好话术、做好快捷回复；

　　d、发货物流设置快捷回复。

　　4、了解快递情况，给客户最准确的答案。

　　三、客户的心理上的准备

　　1、客服心态

　　

　　a、尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题；

　　b、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，再坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标；

　　c、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理；

　　d、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持；

　　e、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；

　　f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。

　　2、客服不能碰的高压线

　　

　　a、不要说不行不可以，带不字；

　　b、不要只说一个字；

　　c、不要频繁使用快捷回复；

　　d、不要直接拒绝客户；

　　e、不要打断客户；

　　f、不要不及时通知客户变故。

　　好了，今天的分享就到这里，过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧3：客户接待要滴水不漏。

转载请注明来源：【网店学堂 wangdian.hznzcn.com】