写给淘宝商城商家的一封信

　　各位淘宝商城商家：

   　 淘宝商城经过数年的发展，已经成为行业领先的B2C平台，越来越多的消费者信赖淘宝商城的商家提供的服务。这一切来之不易，靠的是全体商家的共同努力，共同为消费者提供的优质商品和品质服务累积而来的。

    　近期，我们看到网络上流传消息称淘宝商城数十家旗舰店因服务差被关店。就此情况我们和大家做一个沟通。

   　 淘宝商城不断在如何提升消费者购物体验上进行着探索，只有这样才能获得更多消费者青睐。这一点上，淘宝商城和所有商家的目标是完全一致的。商城创建之初就建立了正品保障、7天无理由退换货等服务承诺，并获得了广大消费者的认可。

   　 今年3月淘宝商城为提高商家的售后服务水平，开始建立对商家售后服务的提醒和警示机制——我们启动主动服务项目，梳理出一批售后服务水平较低、交易纠纷率相对较高的商家，由淘宝商城服务团队重点跟进。通过旺旺建群沟通，指导商家处理交易纠纷，与商家单独面对面交流，商家分行业服务专场交流会等形式帮助、督促商家为消费者提供更好的售后服务。

  　  同时我们还明确规定，如一段时间内商家服务水平仍低于某一个标准，需暂停营业，待处理完毕现有的消费者投诉后再继续经营。通过几个月来淘宝商城商家和服务团队的共同努力，绝大多数的商家的整体服务水平得到了明显的提升。

  　  这几天网上有流传着旗舰店服务差被关店的消息，同时也有一张所谓“关店”的商家名单，这些消息都不准确。实际情况是，确有一批店铺因为售后服务指标在反复督促后仍连续未能达标，被暂停营业。这些商家在暂停营业后积极地全力处理了遗留的交易纠纷。目前，遗留的问题已基本处理完毕，待完全处理完结后，他们将继续开始正常的经营，为消费者提供服务。

   　 淘宝商城是所有商城商家的共同的经营场所，为消费者提供优质的产品和服务，不断提升消费者的购物体验，不仅是淘宝商城、也是在此经营的所有商家的共同心愿。未来，淘宝商城仍会不遗余力的把提升商家的服务能力，提升消费者用户体验，作为核心中的核心来持续跟进。当然，市场的情况在不断地变化，我们的市场管理机制也会不断随之做出相应地调整。最终目的是让消费者得到更好的服务，让淘宝商城的商家获得更多消费者的青睐。

  　  淘宝商城是大家的，让我们共同努力，让这个平台更加健康，更加繁荣。

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