再谈淘宝客服，让人心服口服

　　现在一些卖家在做壮大之后，都会请一些客服MM，且不讨论是MM还是GG。生活中有个美女，是帮人在淘宝做客服的，无意间询问了下工资，此朋友说每个月带福利等大概三千，而像我们这种4钻小卖家，每个月赚也就赚那么点钱，要是请这样的客服MM，都要把自己亏死。呵呵，当然这是题外话，淘宝上每个月赚几万的卖家大有人在。
随后引发出来的问题是，你们的服务态度，值不值这三千块钱呢？
闷哥在下海经营淘宝之前是一个国企客服平台的中层管理，工资不高，也辛苦，所以随后下海经商，虽然在淘宝每个月赚的钱和从前无差，但是却也落个逍遥自在。在从前的公司，是十分注重对待客户的态度，有的客服小妹不管因为什么原因和客人有过争吵都是会被全公司通报批评的，所以，在耳濡目染下，闷哥也对客户服务有一知半解，姑且在这里班门弄斧吧。
首先，是第一印象的问题。在淘宝上，大家都习惯叫买家“亲”，据说原本叫做亲爱的，后来简化为亲，这个具体来由我们就不讨论了。一般来说，买家在发来消息时，第一句都是“老板，在吗”或者是“老板，这个XX有货吗？”那么，购买的客服MM回消息都是这样回的“在”“有的”。虽然这样回答是没有问题而且也直接的解决了买家咨询的问题，但是亲和度在哪里呢？是的，没有。大家可以回忆下，当在打一些客服热线的时候，不管是自动台还是人工台，对方的第一句话都是，“您好，欢迎拨打……”或者“您好，很高兴为您服务……”在淘宝上，就算我们面对的是虚拟的网络，那么礼貌也是必不可少的。一句您好，可以抬高买家的地位，也可以让买家觉得卖家十分的彬彬有礼，也自然的拉近了买卖家的距离。这点闷哥有个懒办法，给不爱打字还有脑子记性不太好的TX。在淘宝的对话框有个快捷短语，把要对买家说的第一句话设置进去。比方闷哥的第一句话就是“亲您好，欢迎光临都尚名妆。”当悦耳的叮咚声响起来的时候，闷哥就马上把快捷语言发出去。呵呵，第一印象好了，买家自然就多了！
第二点是在于买家交谈的过程中的一些礼貌用语。大家可以翻开你和客户的聊天记录，看下，一段聊天记录里面有几个“请”，有几个“谢谢”。在读小学的时候，老师曾经教过我们礼貌用语六字经，不知道大家还记得不，就是“请、谢谢、对不起”。当你在询问客户一些问题的时候，一定要用到“请”。比方闷哥经常不知道买家需要什么颜色的隔离霜，那么我一定会说“请问您需要哪款颜色呢？”，而不是“亲你要哪个颜色”。虽然用肉眼来看，两句话似乎差别不大，第二句也并没有不尊重买家。但是第一句话的精髓就在于把客户放在一个很高的位置，其中的“请”和“您”都能让客户有一种优越感，当买家意识到你把他当做上帝一样来看待的时候，他会充分的像你表达他的购买意愿，那么在你的店里购买的可能性也会大大增加。所以，在询问的过程中不要忘记用“请问”，另外，如果客户正在咨询你但是你有事情要走开，那么请一定记得告诉对方“很抱歉，失陪一下，请您先逛逛小店，稍后回复您。”虽然在旺旺离开之后你可以设置离开，旺旺也可以自动恢复客户。但是试想你正在咨询卖家的时候，突然卖家回你一个“您好，我现在不在，稍后联系”，我想你的感觉肯定也会很不爽的吧！所以虽然是细节，但是能体现出一个店主的基本素质，这也是必不可少的。
第三点，是比较重要的一点，就是售后客服的一些礼貌用语。说到这点呢闷哥话就比较多了，前几天家妹在淘宝淘了两条裙子，因为家妹比较胖，所以选了一家双皇冠的大码服饰店（在这里就不打出名字了，毕竟那不道德）。家妹是星期三付款，店主星期四下午发货，到第二周星期二才到。期间家妹打了很多电话去催促，本想到了合适就算了，但是货到货，家妹平时穿40码的，但是店长邮过来的完全不能穿，大的像雨衣，而且一件赠品的花裙子上面也全是黄色的污秽，不知道是什么。家妹气的要命，当即要求退货，结果卖家要求负担邮费还有20%的赔偿！这让我听起来有点费解，双皇冠是不是要高级些，自己发货那么慢，家妹原本可以拒收，但是家妹体谅到我也是做淘宝生意才不予计较，店家反而得寸进尺了。随后家妹去与店家沟通，那个客服MM一听到家妹要家妹要退货，口气一下就变了。先是把他们的退货规定拿出来给家妹复制一遍，随后直接给家妹一句，“麻烦你联系我们的售后”“等下我们的售后会联系你”。家妹很生气，于是和她纠缠起邮费的问题，结果那客服MM直接下线了！（具体我也不清楚是下线还是隐身，还是把家妹屏蔽了）。家妹开始等待那客服MM说的售后，结果等了两个小时那售后也没动静，最后没办法，家妹主动去找了售后旺旺。售后还算比较礼貌，最后家妹在很和谐的氛围中承担了双方的邮费，这件事就这样解决了。由这件事可以让我们深思的是：每个买家都想要多占一份便宜，卖家都想多赚一分钱，在这个经济的社会谁都不想让谁。但是一句话，态度决定一切。如果再家妹的事情上，一开始的客服MM就很客气并且很礼貌的来处理这件事情，我想家妹也并不是不讲道理的人，依我对家妹的了解她也会主动承担邮费。就是因为客服MM的毫无礼貌激怒了家妹，所以才导致那么多的麻烦事情。如果你出售的货品让买家不能满意，无论是谁的原因，首先需要道歉的是卖家。当然闷哥不是贬低卖家的地位，闷哥也是卖家来的。俗话说大事化小，小事化了。在遇到退货事宜时，你先说一句“很抱歉，我们的商品给您添麻烦了”，这么赏心悦目的话，我想任何一个买家都无法拒绝你的诚意。然后再进行沟通和解说，我相信只要不是你的货物的问题，买家也不会好意思继续和你纠缠。当然所谓秀才遇到兵，有理说不清，如果你真的遇到了不讲理的买家，那你自认倒霉吧，但是如果多点礼貌，说不定不会被恶意差评。无论是淘宝的C2C还是现实中的实体店，只要你面对的是消费人群，那么你就属于服务行业，你服务消费者他们的衣食住行，从中获取利润。那么你的态度直接决定了消费者的选择。如果你的态度不好，别人何必在你这里卖呢，同行业的竞争那样激烈，你仅仅是多讲讲礼貌，说不定就能比同行多出许多商机，何乐而不为呢？
第四点，在客户咨询或者受到货品之后提出一些很恰当的建议，一定要给用户说“感谢您的建议，我们会努力改进。”虽然是小小的一句话，但是却让买家认为他的看法得到了你的重视，也会让他对你的信任感有所增强。就算买家的建议其实你并不需要，或者你甚至在心里骂这个买家啥都不懂还在那里大放厥词，但是何必何必呢，说一句礼貌的感谢的话，能增加自己的亲和力，为什么不去做呢?
闷哥经常对我的客服MM说，礼貌是决定你究竟是企业家还是商人的垫脚石。一个人的礼貌体现出他的修养和素质，也能体现出他对世事的一种谦逊的态度。马云成功了，史玉柱成功了，他们有没有高调了？他们依然在谦逊的做人。那么作为目前还无所作为的你，当然需要更加谦逊的学习。谦逊是一种美德，并不是谦逊就让你低人一等。做生意将就和气生财，以上几点是闷哥的真知灼见，如果你看了此贴觉得我在放屁，和我无关，你觉得看了我的帖茅厕顿开，也和我无关，至少在我来说，我会不定期的检查我的客服小妹的聊天记录，如果再记录中发言言语不礼貌有损客人好感的，我都会挑出来作为必修课仔细讲给她听。只有老板从自身做起，那么你的客服MM才能青出于蓝。
好了，废话就这么多，实在是很辛苦，姑且给大家做一面镜子吧。

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