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淘宝运营如何去做好沟通

类别:开店心得信息来源:网店学堂发布时间:2015-08-25

  序:怎么想到写这个呢,但凡写这些都是事出有因的,并且觉得必要的吧。而且认真数数周围,还真没看到有多少沟能能力ok的人。所以把沟通的有关东西总结一下。给宅到死的电商人,对比一下自己。有则改之,无则加勉吧。

目录:

一丶    沟通的现状。

二丶    暴力沟通的表现。

三丶    如何有效的进行沟通。

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一丶    沟通的现状。

认真回想一下,身边但凡两个以上的人在一起沟通,是不是经常说着说着就不知道扯哪儿去了,最后连当初想要说什么都给忘了。最终讨论了一万年的话题 也没有讨论个所以然出来。

好有一些人,在QQ上微信上打个字什么的还可以。面对面以后就说的乱七八槽,一踏糊涂。甚至直接就不知道用什么词说话。经常产生误解。甚至还影响人际关系的发展。

电商人经常就是一个宅字。不与人接触 ,不说话,遇到需要团队完成工作的时候,经常无法推动工作。别人如果不能理解你的意思,不能配合上工作的时候,这个时候通常采用抱怨的方式进行处理。把推动工作的事直接丢给老板。然而,老板也不见得懂得推进工作。于是所谓的运营大有借口的说,啊,就是他们不配合我的工作,他们不听我的。所以工作没办法完成。然后大家傻眼了,呆在原地动不了。

再说的远一点,是不是经常听到亲朋好友家人这样说过。我也是为了你好。才怎么怎么样。但是表达出来的东西,一点没觉得是为了你好。倒象是为了他们少麻烦。当然这都不完全是沟通的问题了,是否还有一个原意与潜意识的问题。但是沟通必然是有问题的。自己想表达出来的东西,不能正确的表达。要以爱的名义进行绑架,作为理由,这是不畅通的沟通。

我们还经常听到同事,朋友,或者路边随便经过的一个谁,最常见的口头禅,我以为什么什么什么。。我以为!好,这个事情到了我以为这个阶段,也就是不再是真相了,以自己想象为发展基础了。那误解那就是理所当然的事了。

还有很多,我就不一一列举了,基本上就是怎么沟通,都沟通不了。最后还很无奈,还大家都很受伤一样。

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二丶暴力沟通的表现。

在一系列的沟通行为当中,我发现有很多是平时不为我们所重视的一些类似于冷暴力的行为。我把它称作暴力沟通。这样的暴力沟通经常出现在我们身边,并且伤害了我们,还不为人知。不仅发生在工作中,生活中也是屡见不鲜,就是没有人意识到!

我们来看一下常见的暴力沟通的表现:

1丶呵呵,哈,额,哦。

当对方,经常用:“呵呵”,“哈”,“额”,“哦”“恩”等这些助词回复你的时候,请注意,基本上没有聊下去的必要了。因为这种时候多半他已经是在敷衍你了,你们的对话已经建立在并不是互相尊重的基础上,他只是想随便应你一声罢了。这个时候他已经神游了。所以当你在与别人沟通一些什么事的时候,发现总是这种情况。请自己觉察到,自己停下来。互相尊重是沟通的基础!

2丶多人沟通的时候,第三人从中间任意进行插话打断。

我们经常在多人沟通的时候,是不是发现其中两个,或者多个人正在讨论一个话题的时候,有一个人突然就跳出来说了一个无关紧要的事,打断了所有人的思路。比如我们在聊一个职业问题,他突然说,“你们看了今天的新闻吗,今天发生了一个什么什么事。”有一些思想容易分散的人就会跟上他的节奏突然从话题 中就跑了过去。

还有一些是这样的。几个人聊的正兴奋,讨论的很专业,这个时候突然冒出一个人,说了一句无关痛痒的话。比如,“哇,你好厉害啊,请收下我的膝盖。”貌似平时大家都这么聊天的,但是其他 ,大家在很专注的聊一些专业话题的时候,这些话气类发言,纯属闲聊扯淡,但是在坐的也不得不分心去理解他说的是什么意思,要把思绪从刚才的专业上跳到闲聊的节奏上,理解完了以后,再继续回到以前的节奏上去。这就有点象我们看电视的时候被强行看广告是一个意思。

有时候大家会觉得没什么,但是有一些重要的思路恰恰在这种时候被无礼貌的打断了,再也继续不下去了。

3丶我以为….我认为是….可能,应该,大概,或许是….

好吧,我不得不痛恨这一条,因为这一条,我们不仅经常产生误会,花掉很多时间解释,求证,各种排查以后,你会发现一切的根源,来自于某人的以为。误解也就还好,如果是在工作中,如果你的任何一个决定,以及后续的工作都是建立在以为的基础上,你可以想象一下,如果一个中层领导,或者领导层的决策是建议在以为上,那是多么可怕的一件事,而且还不为人所知。但事实上,这是经常有的事。被发现的时候,我们经常会听到人说,我以为是这样的,我以为这件事是那样的。我以为你是这个意思。除了吐血倒地而亡,没有其他表情能形容这种心塞加三级的心情。

由于你的以为,我们做了后续一堆工作,由于你的以为,你这种没根据的说词,导致两个人产生了各种争执。由于你的以为。我们的分析结果都全因为没有原始依据,都变成泡沫了。

经常用这些口语的人,请注意,我会直接把你放到不靠谱的人之列。想当然的说话做事的人,能做的好什么事?除了制造麻烦,还能干什么!

4丶跑题大王。我是扯淡王。

两人以上的讨论,我们常遇到这样的事,聊到一处,突然插进来一句,“哟你们看到刚才那个什么什么了吗”“是啊我刚看到了,把我吓了一跳。。。”好,话题成功的被转移走了,然后再转,再转,整个三个小时都不知道扯淡到哪儿去了。最后一问,今天讨论的那什么呢?好吧,几个人同时脑袋冒黑线。忘记讨论了。你会很容易发现,扯淡大家都很在行。谈正事都好辛苦。所以扯淡是一件很容易发生的事。

5丶表达不清楚,先从别人身上找问题。

前几天遇到一个朋友,他跟我说“如果我有你这本事我就出去骗人了”我“我不喜欢骗人”“你误解我了,我意思不是骗人,是忽悠。”我“你说的是骗人,我当然按骗人去理解了”…..这种事情很常见。聊的好呢,没啥事,聊的不好呢,双方大打出手,你为什么老是误解我呢,你为什么老是这么想我呢?!非常生气是吧。可是这里想引起反思:为什么不想问一下自己表达正确了没有?!

6丶无应答。我只是在思考。

“那谁谁,你一会儿把什么什么事处理一下”等了半响无人回应。“你听到我刚才跟你说话了吗?”“听到了”“那你怎么不应我一声儿呢”“听到了啊,一会儿做就是了”“我正在想啊”你是不是心塞,你听到干嘛不应一声。我难道要用惯用技量,以为你听到了,然后心安理得,到时候到时间了,再来问你交作业,然后你说你没听到,然后我说,我都很大声的跟你说了的啊?这算什么事儿!然而这种事,几乎太常见了,经常,反复发生中,而且还真有被我说中的,不确认。然后我以为你听到了哦,然后两人吵一架。

7丶说话极端,以偏概全。

讨论难免会有意见不统一,很多时间,人性本性使然,对于别人的反对,与不认可,就会有强烈的反应,这个时候,为了反击别人,通常就会找到讨论中的缺陷,问题什么的进行反击。往往我们常见的战术就是把对方的观点偏极化,放大对方观点的基础条件,得到一个否定的观点,这个套路简直是得到广泛的使用。特别是在论坛。以偏概全的去讨论别人的整个观点中的某一句话的观点。然后得出整个观点系统是不对的。我只能说,客观一点,任何事情,任何观点都是在一定条件的基础上成立的,抛点前提条件,谈观点,那不就是扯淡吗。强盗逻辑!

8丶对与错。非争个你死我活。

非要强行要对方赞同,如果达不到目的不罢休,来战五百回合!

就不能求同存异吗?谁说到北京只能坐火车,飞机不行吗,客运不行吗?自驾不行吗?自行车不行吗?徒步不行吗?爬着去朝圣不行吗?你干嘛非得让人坐火车去。

世界上真的只能分对错吗?对错是给小朋友方便区分用的低阶判断。本没有什么对错,只有条件相对论,什么适合,什么不适合。什么在现阶段适合。如果条件变化了,什么更适合。

9丶沉默。

下午有一个典型的案例:A同事给B同事说事,说完以后,B同事就一直没有回音,过了很久以后依然没有回音。然后A同事找我问,是什么情况,让我推测一下。估计是可能B同事感觉事情难办,然后不想回应了。所以就一直不出现表态这样子。

其实这种事很多,但情况应该比他想象的更复杂。有可能对方只是上面那种无响应的情况;也有可能是不想理他;还有可能是确实有困难不知道怎么办了。都是有可能的。但是很多人都会选择自己一个人沉默不作响应。如果是真有困难了,那工作就在这个沉默之人手上搁浅了,就是这样。

10丶表达不完整。

经常有人习惯性说着说着,突然接着就来了一句别的。但是意思上下文勉强是接的下去的,但是他说的是另一个人或者事,而不是我们正在讨论的事。然后我们居然就这样聊了下去。最后就是,其实我们说的是不同的人和事。讨论了半天。最后他说我以为你们说的这个。这就是因为他从中间插进来的时候说的时候用的是模糊表达。或者表达不完整。导致不法明确,或者听的方没办法意识到表达方说的是另一回事。然后就这么下去了。也由于大多数人没有确认的习惯,所以就会任由误解发展下去。

当然不止这些,我一时也只想到这些,先写下来。

大家可能觉得这些都没有什么,这有什么嘛,小提大作,还暴力沟通。但是站在被打断,被不尊重中间插话,被转走注意力的人,对于想推进讨论进度的人,对于想推进工作的人,又是怎么一种感受呢?会不会感觉突然就心塞了,一大块铅堵在胸口,感觉非常不好。有没有?沟通就这样再也下不去了,要么大吵了一架,最后还成了推进者的问题了,小提大作。哈哈,恰恰 正是这些不被人注意的细节动作,导致很多问题执行不下去。因为沟通不畅嘛。能导致这么严重的后果,怎么就不能算是暴力了。我个人认为是非常暴力了。

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三丶    那么如果处理好这些,做到有效的沟通呢?

1丶    懂得互相尊重。

这个都不想多说了,你如果不想理别人,就不要跟人说话。何必在那儿应付呢,大家都累。何苦。

2丶    良好的心态。

跟人聊天,或者讨论问题,不要想着一定要让别人认可,保着求同存异的心态。就行了。不要非得干个你死我活的。表达自我观点就行了,不要强加于人。允许有不同的方法,不同的观点,不同的看法存在。

3丶    响应!

别人跟你说话以后,请第一时间做出回应,好的,我知道了,请稍等,我想想。这些都不难。大家回想一下,我们的客服,是不是也是这样跟客人说的?为什么,因为对方不知道你的反应,你在干嘛。同样的道理,一个人跟你说话,你沉默不语,谁知道你是没听到呢,还是在想呢,还是懒得理他呢。所以最好是要有响应。非常重要。

4丶    恰当的面部表情和肢体语言。

有不同的意见也请温和的表达,尽可能的面带笑容,请注意,我们是来表达观点的,不是来战斗的!

5丶    沟通的过程流程化!

先表达,再确认对方是否正确理解!

怎么确认对方有没有正确理解是个问题。我们可以询问对方是否理解,可以要求对方复述一次,并相互确认一下理解程度(不一定完全理解,但可以排除非常大一部分的误解)。当然在后续的跟进沟通中,可以多次的再确认理解的正确性。

这个流程化的重点是什么?

是确认!!是确认!!是确认!重要的事情说三遍啊,因为很多人做事没有确认的习惯。这差不多成为人性了。因为懒嘛。所以养成良好的沟通习惯啊。很多细节都值得注意。

6丶    不同意见怎么办?

如果是在讨论,请温和的表达出来,请一定要表达出来。“我有一个不同的想法,不知道行不行。”象这样。我们是要表达观点,而不是引起纷争,所以请一定注意初衷。

但是我不太赞成不表达的作法,仅个人观点。因为你不表达,你就失去了证明这个观点的机会。然后你还得自己闷声受气一样。但事实上你可以去争取这样一个机会,至少说出来了,可以争取一下。虽然不一定成。但不说出来,永远都不会有机会。(这是不是听上去有点象表白?!)

7丶    语言的表达

业务员有一个三句话原则。或者叫三秒原则。就是在三句话,或者三秒的时间内,把你想表达的意思表达完整正确。如果超过这个时间,那你就会失去注意力。同时失去某些机会。这个观点我觉得一直很有用。如果你说了半天你都不能让人明白你在说什么,那么别人会没有耐心听下去,并且走神。你一旦失去别人的注意力,你就失去了说服别人的机会了。

因此日常生活中业务员都会锻炼自己的三句话能力,也是作为一个培训指标在进行操作的。我觉得作为个人素质训练也是相当不错的。你可以试试控制自己讲述一件事情,用三句话表达试试,看能不能把一件事表达清楚 。当然这里的三句话并不是说真的就是三句话,意思是用很少的句子就表达清楚。

如果你能很清析准确的表达你的观点,也是降低误解出现,畅通沟通的一个基础。

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