天猫发布汽车O2O服务规范

    4月12日消息，天猫商城发布汽车行业O2O服务标准，其中包含了汽车保养类O2O、维修类O2O、车载设备类O2O安装作业流程及售后服务流程的标准化。

    天猫本次汽车行业O2O服务标准公示包括，刹车片更换、玻璃防爆隔热膜安装、车灯安装、机油机滤更换、记录仪安装、智能后视镜导航安装服务标准。同时修订轮胎安装、智能车机导航安装服务标准细则，标准化安装作业流程、售后服务流程。服务标准新规将于2106年4月18日正式生效。

    以汽车刹车片更换服务为例，本次标准明确更换流程为原机拆卸、测试新机、主机安装、产品调试、核销离店，安装完成后售后服务流程分为质量及非质量问题的退换货流程，产品有质量问题情况下，消费者到店拆卸及换新货等都为商家承担工时费。

    我们注意到，新规规定，天猫商城汽车O2O品牌商凡出售带有上述汽车服务标识的商品，都需要按照天猫规定的作业流程进行，同时开展消费者保障。商家未完整履行服务的，每件商品需要向消费者支付定额服务违约金，违约金将以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。

    据我们了解，天猫汽车O2O新规涉及维修O2O、保养O2O、车载设备O2O等入驻品牌，例如途虎养车、汽车超人、携车网府上养车等。天猫此举规范线下门店操作，明确各方责任，保证售后服务。

    早在2014年9月，天猫发布车载DVD导航服务标准，这是首个汽车O2O标准。随着天猫汽车O2O服务的开通，线上线下愈发一体化，线下服务流程化、标准化、可靠量化变得尤为重要。

    我们了解到，2016年3月1日正式生效《淘宝网生活服务市场管理规范》，宣布在淘宝网生活服务市场下设“上门服务市场”，包括上门洗衣、上门家政、上门大厨、上门按摩、上门美业，明确了市场的准入、清退、服务保障及行为规范和违规处理。

    业内人士分析，淘宝网和天猫商城连续插手规范服务O2O商家，淘宝天猫的上门服务类别将会趋向标准和可考，其上门服务市场或将进一步拓展。

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