天猫无视国家法规！

    央视财经（《消费主张》）天津的郝女士在天猫商城购买了一款售价近5000元的多功能儿童学习桌椅。写着品质很有保障，再一个是退货保障，无理由退货。然而，事实的真相却让郝女士大跌眼镜...多次换货质量均存在问题，与卖家协调未果，郝女士在天猫平台进行了申诉，却被告知48小时内提供质检报告，证明卖家的商品存在质量问题，才可以帮郝女士维权...天猫这种霸王条款怎么破？你怎么看？来看下《消费主张》的调查。

    卖家从广东东莞为郝女士发来了这套桌椅，按照客服的要求，如果郝女士清点零件没有缺少的话，再安排师傅上门安装。

    消费者 郝女士：在点数的过程当中我的心情从非常激动，一点一点变成非常失望。

    郝女士发现，自己花将近五千元购买的这套桌椅存在很多问题。

    消费者 郝女士：椅子的靠背部分损伤磨损非常严重，不仅仅是掉漆，里边的釉面也变得很粗糙，已经伤及到里面了，这边也是同样的问题，椅子的底部接口处，整个的面摸起来都划手，总之不像新的，非常破旧的感觉。

    郝女士将产品的问题拍成了照片传给了生活诚品店的客服，要求换货。然而，这次沟通却并不顺利，从上午十点收到货，直到晚上七点多钟，为了换货，双方一共沟通了十个小时。

    消费者 郝女士：他们以各种理由说这不属于质量问题，我花这么多钱买的东西，我认为是很有保障的，但是收到的确实破损残缺，我心里肯定不舒服，我就不断跟他们沟通，他们在找各种各样的理由推脱。

    最终，生活诚品店同意为郝女士更换这套桌椅。

    几天后，更换来的桌椅到了，当着快递的面儿打开包装之后，郝女士再次惊呆了。这次寄来的桌椅依然是破损严重，完全不像是新的。再次发现问题之后，郝女士当场拒收了快递。

    消费者 郝女士：感觉特别可笑，我反复强调了，并且在备注中也注明了，要求给我发什么样的椅子。

    此后，卖家承诺要为郝女士发一套精挑细选的桌椅，郝女士满心欢喜地等着第三次换货。

    果然，第三次寄来的桌椅从外观上看，只有少量破损，郝女士勉强接受，于是联系了师傅上门安装。在安装的过程中，问题再次出现了。

    消费者 郝女士：安装人员是第三方的安装人员，他安装好之后替我展示了一下应该怎么用，展示的时候他也觉着不太对，正常档位卡不住，回落的时候又很吃力。

    郝女士找到了生活诚品的客服，要求他们将桌子的使用视频发过来进行对照，对比的结果让郝女士大吃一惊。

    消费者 郝女士：现在我来录一下桌子抬升的过程，非常吃力，噪音很大，而且挂不住，抬起来之后，自己就往下掉。在角度上根本固定不了，抬到最高处往回压，特别使劲，完全无法自己回，而且还对不上，疙疙瘩瘩的，桌子肯定有问题。

    郝女士将自己录制的这段视频发给了生活诚品的客服，对方承认，第三次调换的桌椅，只是配件缓降器出了问题，而不是质量问题。

    几天后，生活诚品又给郝女士寄来了一个缓降器，安装之后，这套多功能桌椅勉强能用了，但是在真正使用的时候，郝女士发现，这套多功能、高科技的桌椅并不像卖家宣传的那么使用方便。

    消费者 郝女士：在家里是基本上属于闲置，孩子坐在上面写字，感觉非常不舒服，因为一直在不断往后滑动，孩子眼睛离桌面很低，对视力影响挺大的，这个椅子又叫正姿椅，矫正姿势的，完全没有起到作用，反而是让孩子脊柱在弯曲，我不敢给他用了。

    然而，当郝女士跟生活诚品店申请退货的时候，却因为之前的几次换货，已经超过了七日无理由退货的时限，遭到了卖家的拒绝。

    消费者 郝女士：已经耽误了时间了，再有店家强调是因为我已经安装了，所以不能退货，他们连续两次拒绝了我正常的申请售后的要求。我说我不安装上，我怎么知道你的缓降器有问题呢，单拿个零件我也不可能去判断这个，问完了之后，就如同石沉大海，没有人回应。

    多次的沟通，每次都换客服，唯一不变的是，卖家始终不承认自己的桌椅存在质量问题。

    卖家一再推诿，郝女士只好到天猫平台进行了申诉，等待了72小时之后，天猫要求郝女士在48小时内提供质检报告，证明卖家的商品存在质量问题，才可以帮郝女士维权，这个要求让郝女士再次不知所措。

    消费者 郝女士：国家质检机关出具的证明，让我48小时之内就提供，那时候是个周五的晚上，周六、周日是公休日，正好是48个小时，我怎么可能在48小时之内去完成他们交给我的这样一个任务，就是维权必须得去这么去做，否则就终止我的维权。

    郝女士认为：即便是在正常的工作日范围内，按照正常的检测流程，在48小时之内，她也无法拿到检测报告。

    消费者 郝女士：让消费者去提供，我就觉得这就是阻碍你去维权，还是一个冠冕堂皇的理由，但实际上就是给你在维权的路上，挡了一个大石头，你根本过不去的。

    48小时后，郝女士和爱人多次打电话向天猫申诉自己的经历，然而他们并没有等来和天猫客服的直接对话，人工介入的维权通道关闭了。

    如今，卖家和天猫全部关闭了维权通道，郝女士不知道，自己还能到哪里诉说自己的经历，也不知道自己是否还能退货成功。

    消费者 郝女士：这个结果是完全被动的，就是你接受也得接受不接受也得接受，因为你申诉的通道直接关闭了，我不知道面对网络，面对电脑，我还能从哪个渠道再去申诉。

    权威法律专家案例点评：

    网络购物很方便，但当消费者退货时却常常遇到商家和平台提出的一大堆前置条件，比如"出具假货证明"，比如"包装必须完整"，比如"退货要给折旧费"等等，这个案例中消费者被要求在"48小时内提供国家质检机关出具的质检报告"，否则关闭维权通道。面对这些霸王条款，消费者该怎么破？

    着名消费维权律师邱宝昌：如果双方协商之后，平台关闭了通道，消费者可以向消费者保护组织去投诉，向市场监管部门去投诉，如果有证据准备，可以向法院起诉，所以，虽然天猫的通道关闭了，消费者要想维权还有其他途径，可以来维护自身的权益。

    央视财经频道《消费主张》：那么平台要求消费者在48小时内，而且是周末的48小时提供质检报告，他们有这个权利吗？消费者又有这个义务吗？

    中国消费者权益保护法学研究会会长何山：先不说48小时对不对，光说谁来承担举证责任的问题。这是智力椅子，能升能降，不是个简单的板凳，这里有很多技术含量，怎么进行质检？按现行法律规定，应该实行举证责任倒置，也就是说卖家、经营者负有举证责任，他们让消费者去做鉴定是完全错误的。

    着名消费维权律师邱宝昌：这是新《消法》的一个特色，23条规定，计算机、冰箱等耐用商品在半年之内发现瑕疵、发现纠纷，举证责任倒置，如果经营者不能举证，那就承担对他不利的后果。

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