淘宝商城之售后流程推行“首问负责制”

　　售后流程要让买家顺心：体验点：信守承诺、及时解决、过程顺利。那么如何打造呢？打造策略：制定问题处理标准、建设问题提交平台、推行“首问负责制”。

　　首先，我们的信用很重要。要信守承诺，我在我的售后的课程中也有讲到过，和客户约定的就一定要做到，比如我们的免费保修等等，这些约定不是口头上承诺给客户就好了，说到了就一定要做到，那么买家在买了东西后如果出现了什么问题，我们处理一定要及时，很多买家会反映，买的时候客服很热情，我买完了就找不到人了，所以说在商品售出后也是和买家沟通的关键，如果你有问题及时处理，那么买家就会对店铺产生信任，自然就会再来了。那么在处理的过程中也不能让买家觉得太麻烦，让买家顺顺利利地把问题处理了，卖家自己也省时间，买家也满意。

　　那么怎么做到这些呢？首先要制定问题处理的标准，什么问题怎么处理，要有一个统一的标准，然后呢我们商家的公司要建设问题提交平台，客服人员接到的客户问题，最好能有一个汇总。提交给售后部门统一去处理，而不是买家来找客服问：我买的什么出了什么问题。然后客服说：你去找我们的售后吧。如果客服能帮助买家把问题统一提交给售后去处理，那么也是给买家节省了很多的麻烦。

　　最后，我们就要讲到了“首问责任制”这也是刚刚有提到的，不管你是负责是店铺的什么，现在有顾客找到你了，有问题咨询，或者有问题需要处理，那么你就要帮他解决。比如，就刚刚说的买家买了东西发现有问题，来找到了客服。我们的客服就要帮助处理这个买家的问题，不能跟买家说：我不是负责售后的，你联系一下我们的售后工作人员哦，你可以跟这个买家说：我让我们的售后人员来联系你哦，请您稍等，这个时候你就要主动去把这个问题提交给售后，然后盯着售后去联系这个买家，直到处理好这个问题为止，这就是首问责任制。

　　客户关怀，客户关怀我们要做到暖心这个我在我的售后服务技巧中有讲过。买了东西的人， 不满意的买家，有的可能不做任何动作，他什么都不做，但是可能就永远都不会来你家买东西了，但是，商家并不知道，所以，无形中流失了很多老顾客，那么我们在交易完成后主动去关怀他。这样既能知道买家的真实需求，又能知道自己哪里没有做好。

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