新年新气象！近日，天猫宣布启动消费者体验升级计划，将严厉打击售假、刷单等不诚信经营行为。刷单虽然会在短时间内帮助商家提高销量、提升店铺排名，但刷单本质上是一种经营欺诈的行为，不仅危害了诚信经营机制，也伤及了消费者的合法权益。天猫此举将消除消费隐患，助力诚信商家的成长，促进行业健康发展。
天猫出台新规优化服务体验
2014年无疑是电子商务大放异彩的一年，在市场欣欣向荣的同时，服务、体验难提升的问题却饱受诟病。2015年伊始，天猫宣布启动消费者体验升级计划，向业界展示了优化服务的决心。
天猫新规分别从消费者与商家入手，双管齐下提升服务质量。针对消费者体验，天猫将在垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。在垂直市场，天猫更加细分服务内容。譬如，在美妆类目，天猫尝试“过敏保障”。针对会员服务，天猫继续提供分层化、个性化的服务。此外，天猫还将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，达成消费者的售后服务诉求。
良好的消费体验离不开商家产品与服务的优良品质，为此，天猫推出四大“利器”，帮助诚信商家的成长，而这也被认为是天猫新规的一大亮点。
据介绍，天猫将根据商家服务能力情况，进行数据化运营，根据数据产出的结果，针对性地提出商家服务优化方案；天猫还将推出平台商家线上线下服务能力提升培训计划。此外，天猫还将继续优化商家沟通通道，设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。
助力诚信商家成长的同时，天猫将针对消费者服务体验差的商家，尤其是商品品质存在问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间对于商品做出处理，同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家，除了用天猫规则进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门，提高信息共享的速度，加强线下打击的力度。
此外，天猫对虚假交易规则进行了变更，增加了搜索降权方面的处罚。天猫方面表示，如果发现卖家有刷单行为，将在以前扣48分的处罚基础上，另给予30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权。
刷单频发严重扰乱电商环境
综观天猫推出的新规，不难发现天猫严厉打击售假、刷单等不诚信经营行为的决心。
在当前的电子商务市场，刷单售假频发，已严重扰乱电商诚信经营的生态环境。新华网曾报道，2014年以2.79亿元成交额高居天猫“双十一”成交额第六位的女装品牌韩都衣舍和男装品牌杰克琼斯最近30天的退货率高达64.09%和38.25%。
若上述数据属实，意味着，三个消费者中就有一或两人申请退货，这不禁令人生疑，为何会有如此高的退货率呢？业内人士透露，每年“双十一”，前几个小时都是交易最疯狂的时候，在交易的第2小时表现好的商家才能进入接下来的“主会场”。一些商家为了抢主会场，就把刷单当做主要手段。
据了解，绝大多数电商平台上的优惠活动，都要求网店有一定销量和一定的好评才可以报名参加。此外，买家有从众心理，对于销量高的商品，容易吸引消费者眼球。从某种程度上来说，“刷单”是天猫中小卖家的无奈之举，触及流量天花板的卖家唯有通过刷单才能提升店铺整体信誉，提升宝贝销量以及提升店铺的排名，留住用户。
事实上，天猫推出新规，除了旨在治理刷单乱象外，还在于树立品牌形象。天猫不同于淘宝，它代表阿里整个电商平台的升级与品牌重塑。刷单等虚假交易是天猫平台上难以杜绝的现象之一，很多诚信经营的商家反受其害，整体降低了平台的品质与品牌形象，甚至影响着阿里电商平台的投资价值。
优化天猫消费服务，已经成为天猫2015年的重要战略，天猫总裁王煜磊表示，“对诚信商家扶持，对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打，是保障平台规则，提升消费信心的举措，要真正让诚信商家信用等于财富。”
行业亟待建立诚信机制
刷单造成了劣币驱逐良币，而天猫制定新规，正是剔除劣币的重要举措。在天猫“管控”刷单之后，沉淀下来的都将是有实力的大卖家，这些商家可以依靠自身的服务与营销等软实力继续发展。但那些投资少、成本高、流量低，无法依靠刷单的中小卖家该何去何从呢？
强者瓜分资源，弱者生死边缘挣扎，天猫商家太过依赖流量分发，恐会陷入发展死局，而最好的解决之道就是去中心化。
其一，电商平台需要弱化“流量分发”、“竞价排名”的游戏规则，可以尝试从“粉丝经济”入手，强化消费服务，扩大增值服务，并诚信经营，让未来的电商本质真正回到消费者体验。
其二，调整平台运转规则。目前，阿里系电商是靠中心化的流量驱动的，太过野蛮生硬，阿里系平台可以探索一条靠“小生态”驱动的经营模式。业内人士表示，目前市场火热的微商就是电商去平台化经营的代表。微商是以一个个人为传播节点的，靠产品或靠粉丝，自建一个小生态，在一定程度上解决了流量的问题。天猫等阿里系平台可以借鉴，以解决平台流量分发的难题。
一言以蔽之，卖家刷单的背后是因为“竞价排名”作祟，天猫在出台新规打击不诚信卖家的同时，也要思考如何改善、平衡各卖家之间的经营模式。而卖家也要谨记，诚信是经营之本，刷单等不良行为只会获得短期的利益，长期的效果还是需要提升商家自身服务与营销等软实力。
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