浅谈网店客服

浅谈网店客服。现在网店这么的火，很多虽然没有开网店，但是也在从事与网店有关的事情，做起了网店客服，不要小看网店客服这个职业，做好了你能赚不少的钱。

网店客服已经不再是单纯的“人肉聊天工具”

“金牌客服”月入最高两万

　　小黄2008年2月从家乡福建泉州来到广州，她说自己的工作实际上也是“售货员”，但不用日晒雨淋，不用天天站着，更不用口沫横飞地劝说顾客。 “聊天就是工作，工作就是聊天”，她在一家男鞋网店做客服，每天的工作就是对着电脑手指飞舞，平均每月收入七八千元，高峰时甚至过万。“小客服也能赚高薪的”，淘宝第一网店柠檬绿茶的总裁助理牛志辉也告诉记者，他们网店的金牌客服一个月下来收入超过两万元。

网店客服 键盘上的战斗

　　一个大仓库厂房，旁边堆满货物，这就是通常网店客服的工作环境，他们工作时需要非常地专注地和客人交流。

　　说网服这行容易，门槛的确不高，“能聊天打字就行”。但说难，也确实很难，忙碌时同时应付四五十个顾客，要做金牌客服，和各种人打交道，也需要一身“变形金刚”般的工夫。而做得好了，每月两三千的收入少不了，甚至有金牌客服月入过万。以下，就是客服们的真实故事。

一个网络客服的上班故事 半小时“接客”五十

　　每天早上9点，小黄就到上班地点——位于客村立交的一个大仓库。很多网店并没有实体店，但几乎都有一个大仓库或写字楼的办公室用来存货，除了堆成山高的货物之外，客服人员和包装、填单的工作人员都在一边忙碌——这就是不少网店“公司”的全貌。

将常规用语输入快捷键

　　用一分钟打开电脑，进入公司店铺，再花三四秒开启自己的旺旺帐号，小黄就开始了在电脑前的“聊天工作”。一般刚开始她先要在3分钟内处理积累的离线留言、要输入客户ID通过物流信息查件、帮顾客跟踪货单等等。同时，又会有新的客户咨询，“亲，你好，请问有什么能帮到您吗？”在交流中，“亲”是一个通用的称呼，不知道从什么时候起，客服们已经习惯用“亲”来称呼顾客。掌握这些基本词汇很重要。现在小黄已把这些常用语输入快捷键中，一有顾客咨询，一按键就可发出。

生意旺时 同时和50个客户聊天

从10点到中午，是顾客购物的“小高潮”。

　　买家的聊天框接二连三在电脑上弹出，小黄往往要同时面对四五十个对话框的“攻击”，“小姐，这双VANS09秋款高帮板鞋质量怎样呢？”、“这双鞋有码数吗？”、“我的货发了吗？”……这时小黄的精神一直紧绷，往往也有客户因为等久没回复而发脾气，不断催促。安抚客户是小黄的强项，才24岁的她在网上聊天时俨然一个知心姐姐。根据客户的语气，打字的快慢，她就可以揣测出对方的心情和性格。

卖一双鞋提成2元

　　晚上7:00~10：00是忙的时候。这时往往至少有五六十个账号在开着聊天，经常超过了旺旺打开账号的限制数量，这时电脑都至少会死机四五次，而客服们的手都有要麻痹的感觉，眼都花了。小黄半个小时里要与50个客户同时交流。小黄一天就能成功卖出200双鞋子，每卖出一双她大概有2元提成。

同事集体上美容院

　　网店客服一般都要工作到凌晨2点左右。平时除了吃饭上洗手间，她们几乎都不会离开电脑。每天对着电脑工作，难免皮肤干燥上火，小黄和同事在一天工作结束后都喜欢用面膜护肤，也常集体去美容院做护理。　　

会网聊就能做客服 工资平均两三千

　　在淘宝的招聘论坛上，招聘网店客服对于性别、年龄、学历几乎都没有要求，一般打字速度在60字每分钟左右、对网店有一定了解就可。

　　“只要是会网上聊天的人都可以尝试加入我们的团队”，淘宝网商尹志强认为网店客服是网络商业中的基本职业，学历只要是中专以上就可以了。对于个人形象、年龄等也没有太大要求。一般入职有一到三个月的试用期。

　　柠檬绿茶网店总裁助理牛志辉说，公司招收客服采用了“三七定律”的挑选模式，每位应聘者有七天的观察期，期间淘汰30%的人，另外70%则进入培训期，这部分应聘者可以继续接受业务培训。

小店“一脚踢” 大店分工细

　　做过网店客服的小海说，在小网店里一般只有一两个客服，从接受咨询到发货、出货都是一个人搞掂。而在大网店，客服人员已有细化分工。

　　柠檬绿茶目前有60名客服，分别负责导购、帮买家挑选货物、处理回货物件等。而羊皮堂的12名客服，分为售前和售后两组，售前8人，售后4人。售前客服主要负责接单、接受买家咨询。售后客服负责退还货物、处理客户评价、店铺留言、差评处理等。在大店里，网店客服不但有不同的分工，而且还有层级划分。

　　尹志强认为，“随电子商务发展，网上销售将成为一条流水线。导购、解决客服纠纷、售后服务、修改价格等都会有专人客服。尹志强认为网店客服有巨大的发展空间，将会创造几十万个岗位，在两三年内发展成熟。

　　目前网店客服的工资一般是底薪加提成，提成根据业绩而定。记者调查发现，目前客服的最低工资一般为每月1000到1400元左右，八成网店客服每月工资在两千左右。而少数金牌客服、牛人客服工资也能过万。

　　牛志辉说，要成为金牌客服，必须能吃苦。目前的网店客服工作时间长，工作强度也大，内容比较枯燥。一些大型网店，考虑到员工的承受力，已把工作时间分为早班8：00~17：00、晚班17:00~2:00的两班轮换。

　　客服的工资标准有两种，一种是高工资低提成，另一种就是低工资高提成。前者的高工资不会超过三四千，提成一般是销售额的1~2.5%。有能力的客服都愿意拿达到销售额10~25%左右的高提成。羊皮堂公司采取底薪加个人提成和团队提成这三方面，保底工资为1200到1400元每月，要求每月销售 1000双鞋子左右。如果一个客服一个月卖出2000双鞋子，提成工资一般为1000元。收入高的一个月可以赚过万元。

大多数网店靠“老带新”

　　记者了解到，目前由于社会针对网络客服的课程培训还没有完善，大型的公司都采取内部培训的方式，由公司内部的老客服人员编写培训教材。

　　羊皮堂公司主要采取老客服员工带年轻客服员工的方式，先让入职的员工担任售后客服服务，了解整个公司的业务流程，然后才接触前期的接单工作。一般公司的职工在经过半年左右的工作和相应培训之后就能熟练地掌握工作的内容，成为一名专业的网店客服人员。柠檬绿茶公司也有内部的培训，培训教材是柠檬绿茶五六年来在网店客服方面积累的经验总结。内部培训有利于针对公司实际情况，用过去遇到的具体实例对员工进行培训。

　　牛志辉说，网店客服是一个新型的具有很大发展潜力的行业。他认为，目前网店客服人员还是稀缺，要促进这个行业的发展，需要网店能够为这些人提供更多的机会和进步的空间，对网店客服人员进行标准化规范化的培养。柠檬绿茶目前已经与上海十几所高校达成了合作关系，为对客服有兴趣和热情的大学生提供见习岗位和网店客服的培训。“电子商务还在婴儿期，网店客服必将会随着电子商务发展而不断发展成熟”，他认为客服人才的培养也关乎未来电子商务的整体发展。

专业要求不高 但工作枯燥易跳槽

　　我国网上每天新开的网店超过5000家，网店规模逐渐增大，许多网店店主单打独斗已经无法应对每天的交易，致使一个新兴职业“网店客服”越来越走俏。

　　据了解，网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过即时通讯、电话来解答买家问题的客服；有专门帮助买家挑选商品的导购客服；有专门接待投诉的客服；还有专门帮店主打包快递的客服等等。

　　记者从购物网站了解到，店主们对网店客服的要求是：有极强的耐心和责任心。

　　首先，要求打字快。其次，要很熟悉店里的产品信息。再者，网店客服要帮助顾客解决一些小问题。最后，客服们要非常熟悉网上交易流程。

　　而一些网店店主根据实际经验，编著了“网店客服宝典”，并在网上广为传播。

　　至于兼职还是全职？要看店主要求 ，大多还是在线时间越长越好。网店客服收入也有多种形式，有底薪的，有纯提成的，也有两者兼有的。一般底薪也不高(约800元)，提成也要看销售商品利润和销售数量。

　　不过，这一行业仍存在很多问题，特别是跳槽现象严重。

　　一来，因为客服比较容易上手，很多人在工作一段时间后就会有自己当老板的想法。二来，工作太累和枯燥。许多网络客服工作时间从中午开始到晚上 10时左右结束，很多人不适应长期面对电脑的工作。而且，客服们每天要面对上百位不同的买家，工作非常枯燥。另外，客服们的工作场所大多相当简陋。

转载请注明来源：【网店学堂 wangdian.hznzcn.com】