情感差异化 提高店铺转化率

　　淘宝卖家就像大海里的小虾米一样多，每天都有成千上万的人在淘宝开店，千篇一律的模式，怎么能引起消费者的关注呢?怎么能提高转化率呢?下面来自一位资深淘宝店主的实战经验分享，总结五个字：情感差异化。跟着电商网店培训导师www.hznzcn.com/train.html来看看这位店家是怎么做的......

店主做从2010年开始做淘宝，到今日有6年的时日了。之前是做虚拟产品的，做到了5皇冠~但是因为种种原因，2015年4月我从当时的团队出来了!当时很迷茫，我要做点什么呢?我老本行就是做电商，那我果断就重新做起了淘宝!我呢，是做潮牌服饰的~跟之前虚拟产品完全不搭边，隔行如隔山啊!我也在花钱在淘宝大学当了一名学员，其中辛酸苦辣暂且不提!今天我就来跟大家谈谈我的经验之道!很多身边的朋友抱怨说，来人咨询但是就是不转化!相信不管是有PV的店铺还是无PV的店铺都存在这个问题!如果我们解决了这个问题，我们是不是可以把自己的转化率提高至百分之80左右呢?也不是不可能!如果做好情感差异化就可以提升自己店铺百分之80%左右的转单率!

在这里跟大家分享一下自己的思维之道。什么思维呢?总结了以下9点，内容比较冗长，但是当你用心的看完之后，你会觉得在淘宝这条不归路上并不是那么困难。

　　多用心多收获

印象分的重要性!淘宝店百分之90-95都是机器人问答。客户问什么，客服回答什么。我们要做到跟其他店铺不一样的回答，要有自己的情绪!让客户对你的印象分大大加高~不仅宝贝详情要有差异化，主图要有差异化，客服也要有情感差异化!(往往每个客户来我们店铺的时候，都是问的，店家在吗?你好，这个款式有多大码?我能穿吗?质量怎么样)这时，我们已经走进了一个误区，我们只会去谈客户问你的问题，而你自己的情绪，你自己的性格没有让客户感受到!从这时候，你就已经被客户牵着走了!我们要做到的是如何让客户进入自己的节奏，自己的频道!化被动为主动(你好意思了，他就不好意思了)!如果我们做到了这点，那么就大大提高了转单率!

跟客户有效的沟通!客户回答了什么，要知道客户这句话背后的意思!根据客户回答的几句话，了解客户是什么样的性格，什么职业，要做到自己心中有数!还有很多同学都是客户问什么，你回答什么。再次强调!如果你被牵着鼻子走的话，那么你永远不可能掌握主动权!我们要学会如何把主动权掌握在自己手里!化被动为主动!这样才能更加有效的达成交易!

态度问题!对待所有的客户都要当成是已经下单的客户!每一个人都是有感受能力的!让客户真正的感受到你是为他着想的!我们要真正做到的是，每一个客户，不管下单与否，都要当成已经下单的客户去对待!真诚对待，我们要做到的是，替客户着想!我们卖的不是自己的产品，而是卖的是我们这个人的品质!这家店的品质!这家店铺的灵魂!如果客户真正需要的不是我们这件产品，有更好的!我们可以用一些沟通的技巧，告诉客户，有比我们更好的!但是客户还是愿意来你这里下单!这时候就是冲我们这个人来的!冲我们这家店铺来的!这样这笔交易成功率又加10%(如果转化了，这样的客户不仅可以成为老客户，而且有极大可能成为我们的铁杆用户!)

表情的灵活运用!打开客户的心门!愿意跟你聊更多的事情，客户多跟你说一句话，那么就是客户对你的信任感多一分!客户跟你扯淡，说他怎么样，家里怎么样!一般人会跟你说这些吗?对你不设防!为客户真正着想的同时，信任感的增加，那么如果处理得当的话，客户肯定还会再来!人的情绪通过只有百分之3%是从文字，说话中传达的!更多的是从肢体语言，表情，动作等等来表现出的!比例高达97%!我们做电商的就更加困难了!所以我们要灵活的、熟练的运用各种旺旺表情!来减少自己跟客户之间的距离!打开客户为你关闭上的那一扇门!合适的表情，恰当的时间，往往就是因为这一个个的表情，就会达成不一样的效果!客户回购率提升!宝贝、店铺权重提高!以后不管你上新，还是做活动!都有足够的展示!那我们是不是赢在了起跑线上呢?

频率及频道的切换!不同人群，不同客户，不同年龄段，说话方式的技巧非常重要!当然前提是真的为客户着想!偶尔爆个粗话是不错的选择，当然!前提是你已经内心对这个客户有足够的了解，说了这个粗话，会引起对方的共鸣点!会让客户觉得，卧槽，行，你这客服有点意思!小伙子有意思!会聊天!会愿意跟你说更多的闲话!因为闲话一开始说了，证明对你不设防了!起最起码码对你有更多的信任了!如果客户愿意跟你说更多的闲话!那么恭喜你，他已经开始尝试相信你了!这样不仅可以促成交易，更可以成为朋友!我们要认真且快速的推敲客户说的每一句话，要考虑很多方面，这个客户年龄段，什么性格?什么职业?自己内心里都要有数，如果这个客户一本正紧，很客气，那么他很可能是公司高管或者白领行业!我们要锻炼自己的“嗅觉”，和警犬一样的“嗅觉”!客户回答一句话，从每一个字来感受客户的情绪!往往客户说一句的时候，只会表达出来一点点，甚至可能考虑的根本不是这个问题!我们要做的是，去琢磨，去推理客户这句话背后真正的意思!如果这点也做到了，那么成功率又加百分之十!

　　站在客户的角度看问题

对于和客户的战线统一。我们有很多人肯定是认为客户是上帝!这句话没错，但是因为这个就要低声下气吗?不要永远觉得自己是一个卖货的!如果有这样的想法，那么你永远都不可能真正明白客户的需求点是什么!较大部分不成功的商人，都觉得自己只是一个卖货的(商人)!但是我们要考虑清楚，市场是什么?有求才有供!因为需要，才会有商人这个职业!我们不需要要低三下四，不要觉得自己地位比客户低!恰恰相反，我们内心要觉得自己就是成功者。你过来买东西，是你有需求!(当然我们不能这么说出来，内心知道就行了，如果态度不好，谁来买T-T)只有做到这样，你才会更冷静的去分析客户的需求点是什么，心里想的是什么!在一场心战的博弈中占到上风~

要养成一个良好的习惯，没有下单的客户，我们要学会去追问!为什么没有下单?您在考虑什么?即便是消失不见，我们也要养成一个良好的习惯，每天花10分钟去跟进一下属于你自己的潜在客户!有很多客户都会说一句，我再看看~~一会来买!对于这样的客户，我们往往做了什么呢?没有去问客户在考虑什么吧?百分之90的人都不会去问这个问题，只是说好的亲~~欢迎下次光临!我去!!要人当客服干什么?还不如找个机器人呢!要人工客服就是要增加转化率!客户想到的问题，你要想到，没想到的问题还要想到!只有这样，才是一个合格的人工客服!一定要去追客户，做一个表格!询单，没下单的朋友，每天都有累积!每天去问一遍，一天也用不了10分钟!这样增加销量又能加分还能赚钱!又不花时间，多好!何乐不为?

俗话说的好，钱都让最专业的人赚了!我们要收集客户问的每一个，自己当下没有回答上来的问题!也要收集客户问的最多的问题，根据这些问题，我们要去提前做出最专业的回答!这样不仅可以第一时间回答客户的疑问，更可以节约自己的时间，更可以让客户觉得你更加专业!对于快捷回复，我们要去收取一些客户经常不买的问题!我们做出更专业的回答，做成快捷回复!慢慢的去更新!去调整!又省了自己打字的时间，又会让客户更加直接的了解了他所问的问题!我们只要做到了比同行更加专业，那么相信，你一定可以做起店铺!

最后一点，也是最重要的一点!售后!其实老客户回购率增加最多的不是前几点，没人说过下单购买你产品的客户，就一定会再来!售后如果做好了，就增加了一半以上的回购率!售后不一定是产品出现问题才要去跟客户沟通的!买的满意与否一定要去问客户，穿的舒适与否!合不合适，如果合适的话，你再说一些技巧的话，比如，不合适的话，我给你换一件呀~~这样的话。(哄死人不偿命，人活的就是一口气，吃个顺心丸，让他开心，那么你更开心)

当然了，我们的核心是发自内心的去替客户着想。增加客户对我们的信任感，用当下最舒服的频道来跟客户沟通，化被动为主动!

店家做的是潮牌服饰，在明星圈里迅速蹿红，真的是实战分享。所以大家一定要坚持，永远不要停止相信自己!要越战越勇，才能有更好的明天!

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