谈天谈地谈淘宝难道不是么

　　老衲又来胡言乱语了。

昨天晚上喝了酒逛派代，点开倚天会逍遥子演讲实录，醉眼朦胧瞎胡翻看了几眼，看到一句话，还以为不小心点开了草榴：“在这个过程当中，在今天这个时代背景下，我们怎么样去服务好B，变成今天最重要的课题。”于是老衲仗着酒劲兴奋起来，糊里糊涂的就看完了张总的演讲。

看完之后，老衲只想说一句话：

脱了裤子你给老衲看这个！

罪过罪过，老衲这次算是把佛门八戒全破了。

不过既然开始发牢骚，就趁着酒劲说醉话，老衲醒了全都不认。

逍遥子老道说的第一句开头应该是阿里集团董事局通过的标准开场白：

今天整个商业正在进行数字化的升级，我们怎样利用阿里巴巴集团整体的资源，帮助商家完成走向数字化商业的改造，这是我们今天面临的问题，也是我们巨大的机会。希望在这个过程当中，阿里给所有的客户创造价值。这是我们战略的图景。

阿里集团从创建到现在，统一口径就是为了商家，为了批发商信息资源传播，为了小卖家，为了个人自主创业，为了中小企业货物销售渠道建立，为了商家数字化商业改造。

老衲也是从阿里上学会了一个道理，做第三方做的好，一定能广发善财。因为第三方专注渠道，而现在的社会，渠道为王。

老衲板着指头举例子：大工程项目一包基本都是公子哥儿，做项目的都是二包三包；房屋中介满地都是，自己去买个或者租个房子反而找不到房源；就连要账的都得委托几个黑社会。还有，老衲下面说的肯定直击各位盲目入行的施主的心灵：连淘宝的第三方都赚的盆满钵满：数据魔方，摄影外包，详情页外包，代运营，以及现在吵的沸沸扬扬的刷单公司，唯独各位施主自己在掏钱，阿弥陀佛，善哉善哉。

所以啊，阿里做的了初一，就不能怪别人做十五，可怜这反反复复的斗争，战场都是中小卖家修葺的小屋，用句中国的古话，奥特曼打小怪兽，路人一死好几楼。

老衲觉得阿里给所有的客户创造价值，其实就是用所有客户的价值强化自己。当然老衲并不是说这不对，开门做生意，又不是开门做慈善，而且做大了自己才能更好的把剩余资源倾斜给商家，这是一定的，但是老衲还是不希望阿里把自己变成神佛，不是神佛不好，而是神佛不带感情，没有人味。老衲还是想要一个充满人情味的阿里。

做到这一点，我们面临很多挑战，要进行很多变化。其中一个非常重要的挑战和变化是什么？我跟团队已经反复讲得非常多，在这里直接分享给所有商家。这个非常重要的变化是，我们整个经营理念必须从我们坚持了十几年的以消费者为中心，转向以商家为中心。

大家听到这个话会有点晕，逍遥子这么说什么意思，大家在这里经营不都是因为上面有客户，有流量，能找到生意吗？今天以消费者为中心转向以商家为中心什么意思？

我刚才讲的所有业务，无论是现有业务的发展，还是新业务的成长，无一不是最终帮助商家更好地服务消费者，无非就是在新的数字化时代下，我们怎样服务好商家，帮助商家更好地销售商品给消费者，更好地提供服务给消费者。过去十几年，我们在零售平台上自己不卖货，所有商品都是来自于商家。从来没有说这个平台很大了，消费者很多，就自己去搞一些业务。无数人给我们提过这个意见，那么多消费者，自己去搞搞，而且还不用自己有设计师，不用自己有生产业务，全部外包，就可以做这个事。我坚定地说NO，因为这是一个O和1的区别。这样的话，我们才能保持我们的纯粹，我们去服务好商家，而不是和商家争夺利益，争夺消费者。

老衲不知道各位施主知不知道有个牌子叫“太极禅”，天猫店。这是马云马祖和李连杰李师傅一起开的，还做了个很有逼格的视频，老衲看了视频，不由高呼佛号，赞曰：棒棒哒。可是因为不刷单，没有请代运营做直通车，也没好好研究产品，现在也半死不活的开在那里，靠卖点茶叶度日。

所以，我坚定地说NO，因为这是一个O和1的区别。这样的话，我们才能保持我们的纯粹，我们去服务好商家，而不是和商家争夺利益，争夺消费者。逍遥子老道代表的是平台，不是个人，马祖都卖货呢，就是没卖进TOP，没有小二来跟马祖谈KA，没有好的资源。罪过罪过，我佛慈悲，这类目的小二应该先拖去枪毙20分钟，用高射炮。

但是，老衲虽然说醉话发几句牢骚，还是要为阿里叫好，做过京东的都知道，京东自营是怎么在你宝贝下面肆无忌惮的做关联销售的，关联的产品就是你的产品，删都不能删，阿里坚持不即做裁判又做运动员的行为，佛祖来了也会点三十二个赞。

在这个过程当中，在今天这个时代背景下，我们怎么样去服务好“B”，变成今天最重要的课题。其实淘宝丶天猫一路发展起来，包括我们今天要去发展新的业务，发展云计算，发展进出口，发展各种各样的业务，我们最终都是要帮助“B”服务好“C”，帮助“B”找到市场机会，这样整个生态体系才会持续繁荣。

就是这段话让老衲差点被驱出佛门，什么叫帮助B找到市场机会啊，听起来好像拉皮条一样。阿弥陀佛。

其实阿里对B的重视是一直延续的，只不过呢，过程中产生了差异化节点。

为什么有大量的厂商企业个人二道贩子假货制造商励志残疾人和尚老道涌入淘宝？因为淘宝初期对B的核心宣传就是：造神。

早些年，各种软文软广告知音大河报读者南方周末故事会里，都有一个郁郁不得志的苦逼青年在网上找到商机，在淘宝上大展拳脚升职加薪出任跨国CEO迎娶白富美从此走上人生巅峰的段子。老衲猜测当年淘宝确实通过资源倾斜——类似于现在KA卖家资源倾斜——的方式，造就了一批屌丝C店的辉煌。然后我们眼看他起朱楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了——楼塌了没人爱看也没人关注，我们看他宴宾客就匆匆入市，谁知他秒秒钟雨打风吹去，成为明日黄花，空留我们人比花黄瘦。

一个平台需要做到三点：自身的稳定，商家的稳步提升，消费者的持续关注增长。第一点找对人才就能完成，退一万步，找不对人才也能发现个窟窿补个窟窿，第三点只要能提供更多的优惠和持续的广告展现认知就可以达成，但是商人重利，如何拉进平台，让他们认可？服务？那是后话。政策？代理商很多都会说呵呵。怎么办？

刷单！你没看错，老衲说的就是：刷单！造神在老衲看来，和刷单的属性完全一致，老衲喝多了，懒得说，大家自己琢磨。

马祖开创了刷单流派，口碑展现爆款流量转化，什么都没落下。是有大气运之人。

阿弥陀佛。

但是平台和店铺运营是一样的，当你有了一定的平衡的基础，也就是商家和客户达到共生阶段后，整个平台就会自发成长，平台运营方只需要给足养料，就可以得到指数级的成长。马祖确实是有大气运的人，淘宝就这么一飞冲天，成就辉煌。

在这个过程当中，今天我们正在思考的，正在构建的东西是什么，我可以提前跟大家分享一下。我们希望能够真正围绕“B”，围绕各位客户，围绕各位商家建立真正的客户服务体系。我问过很多商家，淘宝怎么能做得好，最后大家跟我讲了很多话，我印象最深的有一句，“在淘宝要人熟”。人熟很重要，因为业务太多了，我今天上聚划算，我得找聚划算的人；明天上淘抢购，我要找淘抢购的人。

我和行癫（阿里巴巴零售事业群总裁张建锋）最近商量非常多的是，随着客户的发展，刚才有几位客户已经爆料，大的客户一年在我们平台上产生几十亿的销售，产生几亿销售的客户更多，产生几千万丶几百万销售的客户非常多。我们怎么样让客户过得安稳，过得舒心，信息沟通更顺畅，新业务的机会丶合作的机会更容易被大家捕捉到，这是我们今天一直考虑的问题。

今天我在整个集团内推动的非常重要的一件事，就是围绕各位商家建立客户服务体系，让每个商家有事情找得到人，有业务机会的话能够一揽子地看到阿里提供的各种业务和合作机会。这是我们今天正在规划的。大家会问到底有哪些机会呢？我把一些初始的思考和大家分享一下。未来我们会围绕这么几点建立客户服务体系。

在客户服务体系当中，必须要有客户经理，要有接口。这个接口其实是阿里巴巴集团面对所有客户的一个统一接口。比如，今天科沃斯的老板坐在这儿，我们要让一个同事成为你的服务者，你有什么问题找他/她，在阿里内部就由他/她来推动很多业务线和你的对接，进展的追踪，最终以你服务的满意度来衡量这个工作的成果。

依老衲所言，这是维护平衡的一个步骤罢了，天平一端不稳，就要下砝码让他沉下来。从年尾到现在，广大中小卖家人心动荡，要喝一杯八二年的老陈醋压压惊。老衲之前也说过，今年阿里要从中小卖家尤其是中卖家里扶持出一批风格淘品牌。然后逍遥子老道就帮老衲把话圆上了，老衲感激至极。逍遥子老道说，淘宝要人熟，这是一个进步，肯直言表示资源的不对等，并且肯把资源更多的空出来给予中小卖家，此乃幸事。

但是这段话有两个点大家要注意，首先，这是KA会，我们怎么样让客户过得安稳，过得舒心，信息沟通更顺畅，新业务的机会丶合作的机会更容易被大家捕捉到，这是我们今天一直考虑的问题。这段话指的是核心竞争力商家，跟各位中小卖家施主关系不大；另外呢，还是那句话，你要把自己先做成风格店铺，然后才能提高获取资源的几率。雨露均沾无法体现政策的卓越，造神，只有造神，才能让阿里神话更加传奇。

各位施主，做好内功吧。欲练神功，先要自宫！

另外老衲告诉各位施主一个道理：一个木桶想装多少水，取决的是最短的板有多长；但是一个木桶放在一百个木桶里，想要被发现，要看你最长的那块板有多高！

好好审视自己，然后再好好审视一遍。看看你有什么，想想你要什么，阿弥陀佛。

具体的服务，其实阿里有非常非常多，我简单讲一下。今天围绕着这样一种服务体系，我们希望能够把一些东西完全打穿，形成以客户为中心的一揽子服务。包括销售，这个毫无疑问大家都关心。我们今天有淘宝店丶天猫店丶直销丶分销，在淘宝丶天猫之外有聚划算这样一个营销平台。除了聚划算，我们在无线上出现了最近势头很火的淘抢购。以产品生命周期来看，有日常的销售丶新品的首发，还有卖折扣货的清仓这样的平台。怎样把这些销售窗口更好地规划给大家，以产品生命周期的方式规划好，提供给我们的商家，这是我们今天在想的工作。

为什么这样想呢，为什么要按照产品生命周期来讲？我一直在总结这个问题。大家都知道，从2009年开始，我搞“双十一”，搞到去年，搞了六年了。“双十一”非常成功，一年一年越来越成功，也越来越有影响力，我们很多的商家今天讲到天猫都会讲到“双十一”。今天反过来我想的问题是，“双十一”当然造就了阿里的成功，造就了天猫的成功，也给商家带来很多机会，但实际上“双十一”也顺手养活了很多电商的竞争对手，唯品会丶京东，大家很多时候在“双十一”卖不完的货，后面就跑到别的品牌去。

今天我们既然有3.5亿的购买用户，我们肥水不流外人田，今天我们完全有能力去构建一个全生命周期的营销场景，若干个营销场景，若干个销售渠道，既帮助大家保护好品牌，又帮助大家该卖新货的时候卖新货，该卖旧货的时候卖旧货。这个怎样规划，同时又给大家一个全景图，这就是我说的客户服务。每个小二，每个场景，都有这个场景特殊的价值。清仓频道有清仓频道的价值，新品发售有新品发售的价值，日常销售有日常销售的价值，日用百货类的场景丶超市类的品类展现方式丶一体化购物，一揽子购物场景有一揽子购物的场景。怎样把这些价值更好提供给客户，这是在销售层面必须要做的事情。

逍遥子老道在这里用春秋笔法带过了一个事实：综合型平台在精细化平台冲击下的客户分流和行业细分加剧化中的衰退不可逆。

用句简单的话说，现在刷单的都知道做好长尾词可以和类目KA抢夺精细化市场了，老道说大家卖不完才会去把货放在JDVIP做销售是欺负我们读书少？！

老衲读书少，老道不要骗我。

一个平台和店铺是一样的，都有属性标签。淘宝现在最核心的标签不是百货，不是万能，甚至不是便宜，而是习惯。就像很多男施主测网速喜欢打baidu一样，女施主很多测网速都喜欢打taobao。这个习惯的价值无法估量。163比baidu丶taobao短多了，为什么大家不会去打？这就是习惯的力量。阿里可以塑造习惯，从双十一的奇迹就能看出来，这个团队现在非常成熟，但是对于逍遥子老道说的把一体化购物精细化打造成数个优质平台，老衲并不看好，虽然阿里系平台会有非常高的起点，但是在各个领域的争霸阶段，阿里并不占优，因为习惯的力量，不站在阿里这边。

希望老逍遥子道不要把阿里自身的标签做模糊，虽然瘦死的骆驼比瘦死的马大，可是阿里要更好的成长，才能聚拢更优质的资源给更多的施主创造机会。

当然，也有可能是逍遥子老道说出来忽悠大家做了障眼法呢，老衲可能只是咸吃萝卜淡操心罢。

我们整个客户服务体系当中，第二个希望提供给商家的是营销。刚才说利用数据更好地帮助大家触达新客户，维护老客户，怎样跟广告体系结合，不仅在淘宝里面做营销，同时帮助大家在淘系以外的互联网媒体做营销，在淘系以外的电视媒体，各种各样的新媒体丶旧媒体上去做营销，变成一种数字营销的产品。这个我想是第二个层面，从销售到营销。

第三，物流，这个不展开了。

这个老衲觉得是好事，也可能是大商家或者造神商家的一个福利。属于联合型广告，老衲估计叙事型的可能性更大一些，希望让逍遥子老道让老衲看看这法宝究竟威力几何，开开眼界。

这是三个方面的服务，我们在探讨怎样给到商家提供这样一些服务的场景。

换一个角度，我希望给很多国产品牌，中国品牌提供出口的机会，通过我们的服务机会更成体系地介绍给原创品牌。将天猫国际这样的跨境进口的机会，更成体系地，通过客户服务体系更好地介绍给国际品牌，国际商家，跨国企业。把我们的深度分销，把我们触达农村千万个村，触达数以亿计农村用户这样的机会，通过服务体系更好地给商家去介绍，希望大家共享村淘这样的基础设施。

包括云计算，包括我们在知识产权保护上，希望形成一个统一的品牌保护。今天聚划算谈倚天会，谈销售，大家都明白，一年一场能够卖500万，1千万，几千万。另一方面，大家也关心一个问题，在座所有品牌都关心一个问题，品牌保护。品牌保护的问题应该和销售一起谈，这样把大家的问题更全方位地解决。对阿里来讲，也是让商家在我们这个平台上做生意变得更容易，能够更好地实现品牌的价值。这是我们未来繁荣壮大电商生态体系，在此基础上发展这几个新业务最重要的基石。我们阿里走过这15年丶16年，今天如果取得一点小小的成就，这个成就不属于阿里自己，属于我们所有商家，所有合作伙伴对我们持续的支持。

生态体系的奇妙之处就在于我中有你，你中有我，我们共同为消费者服务。在这个过程当中，我们怎样让生态体系里的合作伙伴过得舒心，让大家看到更多的发展机会，我们就能够继续我们的成功，这是我们非常坚定的一点。所以在这里，我也想借这个机会衷心地感谢在座所有的客户，感谢大家一如既往地对聚划算，对天猫丶淘宝，对整个阿里的支持。因为有你们，我们才能够这样持续的发展。因为有你们，所以才开创了中国电子商务新的时代。今天我们从电子商务走向整个商业的全面互联网化的历史关口，在这里我也希望阿里巴巴能够更好地服务各位，进行深度的改造，能够为我们共同的客户持续地创造更多的价值。

在这里老衲说句题外话，其实平台最有趣的现象，就是平台核心价值的提供者是商家，但是平台的核心价值在于消费者。

逍遥子老道这段话，老衲觉得说得真心实意。阿里用自己的核心价值去做增值服务，去做客户扶持和基础设施建设和新项目共生，都是对中国现在稍显萧条的经济进行一个反哺。而且每个中华好男儿都有一个让华夏强大的梦，只不过有的人有机会实现他，顺便还能实现企业价值，这是好事，马云马祖也说他现在对一件事的社会价值的重视程度超过了经济价值。老衲希望阿里能顺风顺水，切莫再一波三折。

总的来说，这次演讲若是风向标的话，那下阶段阿里对卖家的态度会缓和，做好内功的施主会有机会一飞冲天。会有更多的资源流入中小卖家的鱼池，但是谁能成为最成功的鱼跃而化龙，除了内功，就要看“人熟”了。

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