开淘宝的新手，你是怎样服务的

    新手卖家的你可有想过为什么别人的网店的生意越来越好？除了有过强的货源，还有服务，作为新手卖家的你是怎样做服务的？首先你要了解何为客服？何为服务？关于客服的帖子堆积如山，大部分都是提炼一些赶时髦的词汇，小聪明，小技巧之类“对付客人”的招式；网店学堂的小编觉得客服是帮助顾客解决问题，而不是仅仅以一个微笑的面孔去卖产品。

    销售是一个紧密的过程，从营销的角度来说，分为前中后；从销售过程的角度来细化分为进店，看店，成交，回头等等几个大的环节（询问，解答，展示，化解…等细小的环节在文中都有一一的体现）。所谓销售没有技巧可言，步步为营就好，一个个环节做到位就好。

    进店，对于网店，进店主要分为自然搜索，直接首页，直接宝贝页几种（至于这么来的，那是推广的话题，在此不做详细诉说），进店方式不同，关注的地方就不同；好比一个女人，有的从上往下看，有的从下往上看，有的从中间打量。顾客关注的方式，你无法左右，但是你可以迎合。从首页进来的，你要把你想推荐的放置在明显的地方，分类要简洁大方；从宝贝页进来的，你要给顾客看到，他所关心的内容；

    服务，是从顾客进店开始，而不是从询问开始；美观的装修，简洁的分类，方便顾客，也是服务的体现；顾客在乎的不是你卖什么，在乎的是你能帮助他/她什么；不要想去改变顾客的想法与主观，你一般做不到；能做到，你也不用做淘宝；店铺形象好比一张脸，让人不舒服的往往不是脸上的疤痕，而是眼中的屎；总结，进店要给顾客一个良好的印象，是成交的第一步；

    看店，对于网店，顾客看店与实体不用，没有空间的制约；往往是一眼扫几店，相互对比，比价格，比材质，比款式，比品牌等；一款宝贝，一定要告诉顾客两个问题，这个有什么用，你们家这个和别家的有什么不同；在进行比较，当犹豫不绝的时候，才会联系客服人员；很多时候，都以为客服只有这个时候才发挥了作用，什么谈话技巧，什么忽悠技术，什么三处不烂之舌，什么甜美的声音，什么反应的速度，都是扯淡！纯粹的扯淡！总是用一个“搞定”，然后来个“哦也”完成一场战役！

    真的客服不是用手，用嘴，而是用心；顾客不是拿来搞定的，顾客是拿来服务的；客服是解决了什么问题，而不是回避了什么问题；顾客不是傻子，当顾客是傻子的才是真的傻子；服务不是搏杀，是共赢，没有输，只有赢；顾客觉得你错了，你就是错了，因为你的对，顾客没有体会到，也就是错了；很多人不理解，那就换个角度说；好比考试，其实你知道答案，但是你写错了，能算分么？

    总结，看店是顾客对比和询问的过程，是成交与否的关键步骤；有时候是产品本身的竞争力问题，但更多的时候是客服表述的问题；具体所谓的话术，这里就不再详谈；因为天下没有万能的招式，但是天下有万能的思路；“心中无敌，无敌于天下”说的就是这个道理，顾客不是我们辩论的反方，是我们的合作者，或者生意的另一方；顾客给钱，你给物，给服务；对于看店的环节做好几点，简单，有效，快速。真诚地告诉顾客你的解决方法；站在顾客的角度去思考，去回答；你是真诚的，对方一定感受得到。

    成交，对于开网店，成交时所有用到的关于：临门一脚，关闭成交“等等所谓的技巧，在此就不详细的诉说，毕竟那些招式只是树叶，而不是树根；只是标，不是本；关于成交，提醒几点，不要成交而得意忘形，真的成交不在于顾客拍下，也不在于付款，在于顾客给出好评的那一刻；不要不好意思，处于为顾客的角度思考，能推销几件是件，毕竟要是能在你们一家买，顾客少花钱，省时间；让顾客做出好评的因素有千万，但是杠杆只有一点，顾客付出的金钱与时间的价值小于卖家回赠的产品与服务；

    回头，对于网店，不是说只有给了好评的人才可能回头；回头分很多种，有不满意的，有询问的，有关于维修的，有套近乎的，有再次购买的，一般人只喜欢最后一种；对于回头客，就说几点，回头等于给了你一次机会，与其心情和期望无关，与你的解决方法有关。

    最后，对于客服，鄙人啰嗦几句；有问题的顾客才是忠实的顾客；做客服就是处理问题的，不要怕，要是没问题，还要客服做什么？问题，不仅仅是成交前简单的询问，毕竟成交在销售中只是临门一脚，更多的还是需要中场的倒脚与传送。

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