售后的维护能吸引买家购买的欲望

    做中差评外包这个行业也有一段时间了，从最早的两个员工帮朋友的店打打电话，解决中差评，到目前将近50来个售后服务专员，日处理上千的中差评，我们也算是小有成就了。对于那种找便宜，找小团队来处理中差评业务的掌柜来说，我是觉得很不划算的，风险大，修改速度慢，修改效率低，用户体验不好，而且经常不稳定。谁愿意每天处理垃圾客户啊。

    在派代上潜水了几年，一直吸收了派代的很多养分，也下载了n多的干货，我也想分享一点干货给大家，希望对各位有所帮助。

    首先，我的观念是树立员工售后服务理念，在我们公司也是这样，从来没有把自己当成是处理中差评的团队，而是一个专业的售后服务团队。如果你的员工只是觉得自己是处理中差评的，你永远只记得你的工作是修改评价，而不是服务客户到让客户满意。我很多员工进来，我培训的时候问的一个问题，就是：你觉得要让买家修改掉评价，最大的因素是什么。有人回答，好的态度，有人说，帮助客户解决问题，也有人说钱。其实我认为，大部分的人修改评价不是为了你的几块钱来修改的。我自己觉得最重要的是：有没有让买家感觉到我们店铺很重视他！买家有没有从你的语气和语调里面感觉到尊重与重视。一旦觉得他的意见呗采纳，他受重视了，他就觉得很爽，接下来改评价只是水到渠成的事情，而非要用赔付去解决。

    所以，一定要让员工明白，你是在做一项售后服务，你的目标是不管买家改不改评价，必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可，可以对这家店铺不认可，但是对你这个售后服务人员，你这家店的售后服务必须要是认可的。

    其次，打电话前做准备工作。初步了解买家的情况，购物情况，买家哪里人，做什么工作，这个从收货信息就能看的出来。然后再开始打电话。

    中差评电话主要分三个步骤：第一是确认环节  第二是道歉环节，需要做2-3次道歉 第三是：收尾环节

    电话说辞如下：

    1.确认身份   您好，请问是XXX先生丶小姐么？

    （注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）

    2.自我介绍，

    （包装自己。让对方感觉尊重，重视）

    我是XX店的售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。

    3.确认产品

    我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？

    4.确认评价

    当时您给了评价是XXXXXXXXXX  (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)

    （选合适的念）  我想了解下具体是什么样的情况

    5．道歉---最重要部分

    （1） 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词

    （2）理解---同情----道歉   感同身受

    特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分  不要过于职业化 ，亲，您是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦！

    （买家开始抱怨XXXXX）    注意，语速不要过快，一定要注意对话    重复他的问题，让他觉得你再做记录

    （感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

    做第一次道歉！

    6.帮助买家分析原因

    工厂质量，色差，尺码，服务，物流等

    告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个

    不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！ 真的挺对不起您的。（第二次道歉）

    7大规模杀伤性武器：

    这样吧，我叫XXX，我是这边的售后服务经理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客服会认真接待 2.下次购物送点下礼物给您  3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。

    一定要提出先给优惠，在要求别人做事

    8．.(买家语气缓和)  最后，您看，我有一个小小的忙，（小小的请求） 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。

    （这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答）

    9. 愿意修改的： 您现在方便上网吗？  （就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）

    方便:    那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了

    不方便：   那您几点钟方便？   晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。

    犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。。。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。。（不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给）

    还不愿意改，就提出给钱

    示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。

    今天有9个客户都帮我改了，就差您了

    注意：1.除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改短信，无论客户说是否会自己修改，同时为了确保成功率，可以给客户也发个旺旺信息（否则会出现追加评论的情况）

    如果客户在线或者旺旺在线，可直接发送修改连接给买家

    （登录后直接到修改评价的后台）

    总结：中差评的修改，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专业的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的优惠，90%的中差评都能修改掉。就如我们一样，一家店2000个中差评，一周内我们就可以完全消化掉。电话销售任何东西，卖的不是产品，而是你的人。

    同时要结合一定的工具，比如中差评管理系统，我就不说名字了，如果有想了解的朋友，可以加我qq，或者邮件，我一定是知无不言，言无不尽。

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