淘宝商家违背承诺向消费者收取发货费用

    “商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准。”这是写在淘宝退款&维权举报中关于邮费争议处理介绍一栏内的一句话，但事实上，一些消费者向卖家提出退货要求后，个别商家仍无视自己的一些退货承诺，试图收取免邮商品的发货费用。对此，太原市工商局12315消费者申诉举报中心有关人士表示，商家违背承诺向消费者收取发货费用的行为，属于欺诈消费者行为，消费者应该向所购商品网店所在的当地工商部门进行投诉举报。

    卖家向退货买家索要发货费用

    “我买的是包邮商品，待商品回来时，发现实物商品并没有网上展示的宝贝效果好，于是和卖家沟通退货，但卖家声称不是商品本身问题，要收取发货费用，收取方式是从买家的已付款中扣除发货费用。”3月15日，家住太原市南屯的市民李女士告诉记者，3月3日，她在淘宝网上选购了一店铺名为“甜甜浪漫满屋”内的两件长裤，售价175.7元，外加5.3元的运费险，她购买该商品共在网上支付了181元（满120元以上包邮）。3月8日，该商品的快件送达后，李女士打开包裹看到该商品的质量极差，皱皱的，与网上展示的图片效果反差较大，于是次日李女士便通过旺旺聊天窗口与卖家进行了沟通。“我要求退货，但对方称，‘不适合退货，买家要承担往返费用’，在我提示已购运费险后，对方表示，运费险是保险公司退还买家的，但该商品的发货费用还需买家支付。”李女士说，该商品满足店铺的包邮条件，且商家承诺15天退货，为什么商家发货的费用要由消费者来支付？“不合理。”之后，经过近1个小时的沟通，卖家同意了不扣除发货费用的退款要求，李女士当即便提交了退货退款申请。

    随后，李女士将该商品寄出（付了快递费10元）。“退货商品于3月10日下午已经由太原发出，圆通快递，请注意查收！”3月11日，李女士给卖家发了发货信息。三天后，卖家给予了回复，“你好，快件已收到，请点退货扣除发货运费10元，申请退货退款。”针对卖家再次索要的发货费用，李女士很生气。“已经沟通好的退款事宜，卖家在收到退还商品后又要坚持收取发货费用，很无语。”

    “我已经上网查看了淘宝的消费者保障服务介绍，并且该商品在其展示页面明确写有购物保障，发货费用是卖家承担的，所以买家不用承担发货费用。”李女士告诉记者，因为她查看了淘宝的有关退款规定，所以她会坚决要求全额退款。3月15日下午，在李女士再次与卖家进行沟通后，最终，因为该商品包邮，卖家同意了李女士的全额退款要求。“已退。”3月16日，李女士收到了卖家发来的退款信息。

    网上购物要保留购物凭证

    那么，包邮商品退货时，卖家到底应不应该收取发货费用呢？记者打开了淘宝官网消费者保障服务一栏，在退货承诺中写有“卖家就该商品退货服务向买家作出承诺：自商品签收之日起至卖家承诺保障时间内，商品符合约定状态，如买家对购买的商品不满意可无理由申请退货，退货和第一次发货时产生的邮费，按照承诺约定的承担方来承担”。按照此内容，记者打开了李女士购买的商品页面。在该商品的购物保障中，记者看到商家的交易约定中已明确，“15天包邮商品的发货邮费:卖家承担”。同时，在淘宝退款&维权举报中关于邮费争议处理介绍一栏内也写明了退货承诺的处理条款：商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准；商家非包邮商品，发货运费及退货运费的承担原则，以退货承诺设置的为准。

    针对李女士经历的网上退款退货一事，淘宝一位客服工作人员表示，消费者在网上有退货需求时，要按淘宝正常途径申请退款退货，并对商品进行举证。“卖家要扣除商品的发货费用，这只是卖家的言论，后续的具体判定和处理，淘宝会根据此次交易的具体情况以及买家在网上上传的购物凭证进行介入处理，所以需要消费者保留网上购物凭证。”一般情况下，买家提供相应凭证后，在卖家并不拒绝买家退款要求的前提下，很快能完成退款过程，如果卖家拒绝买家的退款要求，淘宝会介入，并在核实交易的具体情况后进行后续处理。

    太原市工商局12315消费者申诉举报中心的一位工作人员称，卖家就商品退货服务向买家做出承诺，且明确写明包邮商品的发货费用由卖家来承担，但在后续发生的退货事件中，卖家却要扣除消费者发货费用的做法属于欺诈消费者的行为。“网购这种新型的交易方式，以异地交易居多，发生消费纠纷时，消费者应牢记要投诉的卖家店铺名称丶联系地址丶营业执照，向所购商品的网店所在地工商部门进行投诉举报，维护自己的合法权益。”该工作人员表示，虽然传统消费仍是投诉重点，但网购丶手机软件应用等新兴消费领域，消费者的维权意识丶证据意识普遍不强，需提高警惕。在消费过程中，一定要理性丶合理丶安全丶健康消费，并注意索要并保留有效的网上购物凭证。

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