一只从售后开始闹革命的小狗

    三个月前，小狗电器的创始人檀冲发布了自己摸索三年的中央维修模式，这种通过逆向物流操作的售后维修模式堪称业内革命，在国内是第一家，联想海尔这些大型家电IT企业也想这么搞，请檀冲过去给出谋划策。

    讨论很久之后，发现这些大型传统企业，要想做逆向物流的中央维修模式，太难了。就跟传统企业做电商一样，真的要转型就要真的自我革命。

    那么，为什么中央维修这么先进？真的标志着整个售后革命的到来了吗？让海尔和联想都想尝试，他们转型的难点又在哪里？

    传统售后终结的时代，不可避免的到来了

    不同于大家电市场的趋于饱和，代表着品质生活的小家电在近两年迎来了爆发性的增长。然而小家电市场面对着传统家电市场同样的老大难问题：售后服务问题。

    高额的售后服务费用丶麻烦的售后服务环节都使得消费者更倾向于把小家电看成一次性消费品。

    很多人都有售后一日游的体验，一个小家电出点问题，来来回回要跑一天才能解决。

    而整个家电行业的售后体系，都是通过外包给第三方私人门店来完成，网点结构不合理，维修设备落后，维修人员技能不高，售后服务收费没有管理，配件质量无法保证等问题着实严重影响售后服务的用户体验。

    中国消协的统计数据告诉我们的，小家电的售后服务满意度只有惊人的五成，更不要谈什么二次消费体验或者用户忠诚度了。

    传统售后让消费者一日游，这种体验是落后的，如何改变呢？

    有只小狗跑得快

    面对售后环节的诸多问题，消费者的切实需要，小狗电器嗅到了行业的致命痛点。并且探索得到了自己的解决方案——“中央维修模式”。就是借助第三方高效物流来完成快速取待修产品，送达中央维修仓库完成维修并且通过二次物流返还到消费者手中，完成整个逆向物流。而且在整个保修期内实现了不对消费者建立任何责任（即不管谁的责任我都免费修），全免费，以及真正做到了把解释权还给用户。

    这套新的维修模式最吸引人的突破在于有望真正实现售后服务的标准化。在这个社会，标准化是一种最高效的生产生活方式，在公司的生产经营管理中，用一些可以量化的指标进行标准化也是一种高效的选择。

    传统的售后服务，第三方（绝大多数是私营的）维修点限于其技术设备配件等原因，其服务明显不能实现标准化。而这种“中央维修模式”就能够在简化服务流程，整合设备，技术人员力量，保证配件统一供应的基础上完成售后服务的标准化。整合优质资源进行生产和服务也是达成规模经济的必要途径，从而大大降低平均单件产品返厂维修的成本。

    更重要的是，用户的售后服务体验势必得到了提升，一个电话或者网上的售后服务申报就可以轻松搞定售后问题，这是传统的家电消费者所不敢想的，不用亲自跑，多次跑，磨嘴扯皮，质量还有保障。这让消费者切实体会到了产品优质的服务的同时，也大大提升了其对该品牌的信心和忠诚度。

    谁才是最大的受益者？

    小狗电器创始人檀冲说，我们的模式是送温暖，不是赚钱，以前的模式是什么，盈利模式或者摊销成本模式。我们的模式是送温暖丶送体验，不界定责任。其实这也是小狗聪明的地方。不界定责任看似增加了厂家返修的压力和成本，其实不然。首先，不管谁的责任，保修期内产品出问题的概率总是非常低的。其次，消费者在接到你打出的亲情牌的时候，并不会有很多人愿意频繁让自己的东西去送修。

    最终，檀冲说，“这个模式受益最大的是我，你别看我付出成本了，但我的口碑好了，买了我的产品没有任何后顾之忧，销量自然涨，但是你问我涨多少，我没有这个推算逻辑，2014年双十一，我在没有进入主场的情况下，销量是第二名的四倍，你说跟我这种中央维修有关系吗？肯定有，但无法计算有多少增量是它贡献的。”

    其实，这套模式的另一个亮点在于它的反向倒逼机制。集中回收的所有维修产品其实是最真实最完备的分析样本，企业可以集中分析所有产品易出问题的设计缺陷，工艺缺陷和质量控制点，从而进行针对性的改良，或者通过返厂数据实时监控产品质量的变化。

    甚至通过返厂维修的数据来量化设计，生产，质量部门的考核标准。从而“倒逼式”提升了产品的品质。而这在传统的外包维修模式下是完全不可能做到的。

    在这种模式的实现中，物流是关键的流程。之所以以前不能做，是因为前几年的物流还没有如此完善和便捷。所以分布式维修才成了企业和消费者无奈的唯一选择。

    但今日不同以往，高效便捷的物流使得产品公司将维修真正作为产品附加服务，建立中央统一维修的可行性大大增加。使售后服务真正成为公司整个产品产销环节之后一个新增的重要环节。物流的重要性也使小狗选择通过和顺丰这样的大型物流公司合作成为必要。

    而顺丰之所以愿意下大力气去做这件事，也是因为这是趋势，这是国内售后改革的试验田，逆向物流能做成功了，顺丰也将是国内唯一一家能做这件事的服务商。

    要升级为国标？

    小狗的目的不仅在于宣传自己的中央维修模式，他们更想做业内这种模式的倡导者和领头羊。从而制定行业内部关于售后服务的标准化方法和规则，目前正在通过有关部门推进成为国家标准。这个过程可能需要半年。

    但是，一旦做到，小狗将真的在国内掀起了售后的“大革命”，开头的时候没说，其实，大企业的售后都是利益部门，各种维修服务站点其实都有潜规则，利用企业维修政策谋取利益。

    这才是中央维修模式真正革命的地方。

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