农民兄弟谈成功网上开店经验

农民兄弟谈成功网上开店经验，我是09年2月份注册的店铺，前几个月时间因为还要打理实体店的事情（没做淘宝以前开有一个饰品小店），所以，刚开始时是兼职做的，兼职的时候精力有限，最主要是啥都不懂，店铺的成长特别慢，差不多快5个月的时候才勉强上的一钻。然后从一钻多的时候开始专职，专职以后的速度也并未有多快，还记得在去年12月份左右的时候，也才两钻而已。而“四月四钻”则主要是指从今年一月份的两钻信誉开始，直到两月前上的四钻的这么一个过程。上述是我的店铺一个简单的发展历程，具体所经历的这么一段漫长的道路究竟是怎么走过来的，将会在下面慢慢告诉大家。

    一、心态的重要性。

    做淘宝心态很重要。茫茫网海，数万店铺。一个新店，在开始的阶段，无人问津是很正常的事情。除非你有很大的财力与非常精通的网络营销能力，否则，在前期，要想门庭若市，简直就是不可能的事情。做淘宝这么久以来，接触过很多淘友，有沉稳的，也有浮躁的。但真正能坚持下来并最终取得成功的则往往是那些能够经受住寂寞，能够坐冷板凳的沉稳的人。很多朋友看见别人或者是听见谁谁月入数万，又有谁谁几月几钻甚至几冠时，便热血沸腾起来，豪气冲天，立马扑进淘宝，好像只要来了淘宝就有钱捡一样，他们看到的只是别人光鲜的一面，辉煌的一面，却不知在这些光鲜与辉煌的背后，隐藏着多少面临困境的隐忍与坚持。三分钟热度一过，当其发现，淘宝之路远没有他们所想象的那么容易，那么平坦时。。。结果也就可想而知，没做上几天冷板凳，激情一落千丈，辛辛苦苦弄的小店，就像一个还没学会走路的婴儿，便因此夭折了。

    做淘宝的都知道，前期的门可罗雀是一段很难熬的日子，我当然也不例外。时间一晃差不多一个月过去，除了收到几条广告信息之外，那清脆悦耳的旺旺的叮咚声就是不愿光临“寒舍”。而所幸的是，我并没有因此放弃。我知道，这只是一个铺垫而已，一个为后面的成长所必须承受的痛苦的铺垫。时间就在那些漫长的等待中慢慢度过去了，不过，在此期间，我却并没有因此闲下来。商品知识的搜集整理、店铺的装修、在经验畅谈居以及一些大店的学习等等。。。。太多的事情需要去做去完善，因此，等待很痛苦，但却并不会觉得空虚与无望。

    正确的付出就一定能换来收获。当店铺在经过了充分的准备与筹划后，慢慢的终于开始有客人光临并青睐于此。从刚开始好久不见一个客人到现在每天都有成交，除了近几个月发展的还算不慢外，前期的发展速度其实是很慢的，（5个月才勉强一钻）。而在前几个月那么漫长的等待中，如果没有一个好的心态和信心，将是很难坚持下来的。见过很多原本应该还不错的店铺，终因前期的门庭冷落而放弃，实在是为之惋惜。

发张俺家藕田的照片，放松下。。。

    二、如何将服务做到极致，让顾客恋上你的店？

    说到服务，这是一个老生常谈的问题。谁都知道，在竞争日趋激烈的今天，服务在成功的因素中占据的比例有多么重要，可真正能将其尽力做到极致的人，却并不多。不是不知道其重要性，而是很难坚持与完全认同。

    在没有开淘宝店以前，我几乎从未接触网络，所以，就更不用说什么网络营销与推广了，真的是一窍不通。所以，当好不容易来了一个客人时，我几乎是怀着一种朝圣的感恩的心来接待，生怕哪个地方做的不够好而影响了客人的好心情。咨询中的及时回复，客人要求的处理，商品质量的检查及仔细的包装，出现问题时的及时沟通解决等等。无论哪一个环节，你都不能马虎，从始至终，一定要让你的客人觉得无论单大单小，你都能给其提供一流的服务与尊重，这不是说起来这么简单，要真正的落到实处，必须用心去做，真正的怀着一颗感恩的心去做。尽管通过网络交易眼不能见，手不能触，但你的这份真心，同样可以通过看似虚无缥缈的网络来让客人感受到，感受到你的这份真诚！而这么做所换来的结果，也许是你所意料不到的，不仅仅只是赢得客人的信任与青睐这么简单，他（她）还会因此带动他（她）周边的亲人、朋友来光顾你的店，你把你自己说的再好，你的承诺再多，也比不了你的客人的一句赞美的效果，而这，也正是口碑营销的魅力所在！

    1、关于客人的售前接待。

    一句“您好”，一个笑脸（旺旺表情），这看似简单的一个招呼，却首先就表达出了你的涵养与对待客人的尊重。而作为客人，看见你的

这个笑脸，当然也会感觉到如沐春风般的舒畅。

    作为卖家的同时，我也是一个买家，曾经遇见过一些卖家的回复，说实话，总感觉硬邦邦的缺乏一些生气与热忱，首先，从心理上，就感

觉已经在拒绝这个店铺，如果不是非此难买的话，是不会在这样的店铺下单的。作为卖家，我们也应该站在买家的角度来考虑问题，正所谓换

位思考。人都会渴望得到尊重，更何况是要在你这儿来买东西的，当然更会想要受到礼遇，你半天不见回复一句，回了也是惜字如金，生怕多

打一个字出来，这样的回复，即便你心里并没有轻视的意思，但在客人看来，却是一种傲慢。当然，有时候可能由于种种原因不能及时回复，

不能解释的非常详细，你不妨先在旺旺里设置好表示歉意的快捷短语或者是自动回复，告诉其不能及时回复的原因，让客人知道是怎么回事，

就不会让其误以为是你不愿搭理。

    网络上的价格总体来说，比实体店要实惠很多。但人都有贪便宜的心理，谁都会想要以最实惠的价格来买到宝贝，我们自己买东西也一样

。因此，讨价还价，或者是想索要赠品等有其他要求者也就在所难免。这时候，如果能够满足，倒也无妨，但有时候实在是利润微薄甚至是亏

本赚吆喝，此时相互之间就会产生这么一个难以达成一致的矛盾。这时候尽量不要直接一口回绝，你需要委婉地告诉他（她）为什么不可以，

并表示希望得到他（她）的谅解。当你在这个尊重他（她）的前提下表示出来的拒绝，客人多半都不会强求，即便双方的意见最终仍然不能达

成一致，也是生意不成仁义在，不会让客人觉得你不好说话，态度生硬，说不定还会有下次呢，至少你还赚得了一个好服务的口碑。

    想客人所想，急客人所急，以你的真心来换取客人的信任，如果能够真正做到如此，所收获的，也将是店铺受用不尽的口碑。经常有客人

会因为不了解产品而来咨询，需要推荐一款最合适的。这时候，你会怎么做？你会给他（她）推荐最贵的利润最高的？还是最合适的？此时即

是考验你看待事情的眼光的长远与否的时候。消费者不是傻子，千万别把我们的买家当傻子看待。也许，第一次可能会因为不了解而听信于你

，但当其一旦发现，买回去的东东并不是最适合自己的时候，好不容易建立起来的信任便会瞬间瓦解。而当你推荐给他（她）的是真正最适合

的时候，原本的信任将会变得更加稳固，从而进一步依赖于你。你可能会因为没有卖掉高利润的产品而不赚钱，但是，你所赚到的信任、口碑

却是一笔受用不尽的财富。

    一个客人从进店到最后买单离开，由开始的不熟悉到最后，将会变为两种结果：也许仍然还仅仅只是一个“顾客”，也许很有可能已经成

为你的“朋友”。而我们所要做的，便是如何尽力让其由“顾客”转变成“朋友”，弄明白了这个道理，并且真正让其落到实处，源源不断的

客源便只是一个时间问题了。

    并且，我们始终都应该从心底里明白，是这个客人的支持，让我们的事业又更进了一步。此时，可千万别吝惜了我们感恩的话语！在客人

离开时，再一次地向其表示我们诚挚的谢意！这不是空洞的形式，这是发自内心肺腑的感谢！

    2、商品的质量检查、包装发货以及售后问题的处理。

    商品的卫生、质量、包装等，也同样都是一些老生常谈的问题。可也就是这些老掉牙的问题，却与我们的店铺发展有着生息相关的联系，

这个问题的重要性，地球人都知道（加可爱调皮表情），在此，我也就不再细谈。而对于售后问题的处理，我想要着重阐述下自己的看法。

    说到售后，很多人其实也知道其重要性。但是当问题真正面临的时候，却总会首先考虑自己眼前的利益得失，而难以从全局长远的目标来

看。这是一个人性的弱点，也许我们都知道，但就是有些难以克服。经常听见有网友抱怨，说是在某某店买了东西，未买之前，非常热情，问

一句，答三句，可成交之后，出了问题，再去找店铺解决时，却难以得到理想的答复甚至是问半天也不见回复，更有甚者，还会恶语相向。当

然，这样的情况，也许不一定就完全是卖家的原因，也有可能会是买家或者是快递的因素造成的。但无论怎样，当接到这样的问题时，其处理

问题的方式却是有失偏颇的。更何况，有时候的确是我们卖家自己的原因造成的，而我们却总觉得，好像是买家要故意找茬，首先，从心理上

便已经拒人于千里之外，其冷漠的态度也就不难理解了。那么，姑且不论买家的正确与否，首先，我们扪心自问，究竟应该怎么样处理问题，

才是一个正确的处理方式?这个问题，看似简单，但要真正落到实处来执行，却并不是那么容易，因为，这里牵涉到一个利益得失的问题，一个

眼前利益的得失问题！

    在今年1月份的时候，一个威海的朋友在我们店里买了一款宝贝（为避免广告嫌疑，这里就不写出来了），收到货几天后，跑来问我，能

不能要求退货。在此之前，还从未有过退货的情况。所以，当时我心里咯噔一下，出啥问题了？怎么会要求退货呢？不过，尽管心里也有些不

舒服，但我还是一口答应下来，明确向其表示可以退货，并且往返邮费都由我来承担。（后来通过电话沟通，了解到是因为其不懂，误以为我

们的商品质量不好。通过沟通后不仅没有退货，还给了几个极高的评价）。说句心里话，遇上这样的情况，我的心里也是很难过的，因为我们

的质量、包装啥的都没有问题，却来要求退货，不说别的，就光来回的邮费我都要亏损很多。面临这样的情况，我如果表示不是因为质量问题

我们不退货，买家当然也没有办法来强行退货。这样，我们眼前不仅不会亏损，还会小有赚头。但是，如果是这样做的话，作为买家，她会怎

么想？她会觉得在你店里买东西是没有保障的，即便最后知道质量没有问题，她也会觉得至少是有风险的，她的心里肯定是不会舒服的。当然

，有些人可能会说，他（她）舒不舒服与我没有关系啊，我的产品质量是没有问题的啊。是的，也许的确是没有多大关系。但是，那条路你也

就断了，他（她）的那个原本说不定可以为你推广的窗口也就彻底的关上了！当时，可能的确不会有损失，但你损失的却是一个不可估量的长

远市场（丝毫没有夸张，这个道理我想大多数人应该都是知道的）！

    将心比心，换位思考，对买家负责就是对我们自己负责。当我们作为一个卖家的时候，也不妨换个角度，换一种思维，假如我是此买家，

我会希望卖家怎么做，我会想要得到什么样的商品品质、什么样的服务水准？若能真正这样考虑，并付诸行动，那么，也就不会有那么多的矛

盾存在，也就没有什么是沟通不了的（此处不包括现在的职业差评师类的极品买家）。而我们所赢得的，将会是更多的朋友，更多的市场。并

且，这些也远远不是一些眼前利益所能相比的。威海那位朋友后来所带来的好几个客人即是证明，而带来的客人的后面又将会是另一个潜在的

市场。。。。。。

    说到这里，我想起了曾经看过伟雅老师的一篇文章中介绍的案例。美国的Zappos卖鞋网站，专门设立了一个客户体验部门，要求这个部门

的工作人员，不能光站在网站立场，而是要站在买家立场上来考虑客户利益。比如，客服每次接电话需不需要限制时间？这个部门的意见就是

不限制，要一直到接到客户放下电话为止。Zappos站在买家立场考虑客户利益的最佳案例是：网站规定每一个客服，在顾客询问某个款式的鞋

有没有货，而Zappos又恰恰没有货的时候，要至少介绍3家有这个款式的网店。这样做固然会给竞争者带去生意，但是客户的利益得到了满足，

Zappos给客户的是一种伟大的感觉，“上网购鞋首先上Zappos”成为美国人的口号。

    这就是以客户利益为中心所带来的顾客的粘性与企业的魅力的最好体现。而我们虽然只是一个小小的网店，是否也应该从中领悟到学到一

些什么呢？

    三、宣传推广。

    好酒也怕巷子深，淘宝上海量的商品，服务再好，品质再精，不能让人知道也是枉然，因此要想脱颖而出，宣传的重要性也就不言而喻了

。这一块，我们做的很差，限于财力的限制，以及对于网络的陌生，尽管知道其重要性，也由于种种原因而远远落后于淘宝同行。这也是我们

为什么做的这么慢的一个主要原因，特别是前几个月时间。前面有提到过，在没开店以前，我极少接触网络，就更不用说什么网络营销与推广

了。对于这个问题，我不知道该从何说起。就连现在的直通车也用的不熟，也是处于“摸着石头过河”的这么一个状况。对此，诸多前辈有很

多经验帖子，可供参考，我这里就不赘言了。我所要说明的是，推广对于一个店铺的发展的重要性。

    对于推广的重要性的感触，源于一篇超高流量的帖子（那篇帖所带来的店铺流量高出平时很多倍）。而那篇帖子则是源于刚刚上面提到的

那位买家要求退货但通过沟通没有退货，而且还给予了店铺几个极高评价的事情，从而为之感动，有感而发。当时，发那篇帖子的初衷，虽然

不完全排除想要以之尝试宣传，但更主要的还是出于对她的感动。因为当时我并不了解论坛发帖也会带来很高的流量和很好的生意，我一直以

为逛论坛的都是卖家居多，发帖没有什么作用。也因此，随着那篇帖子的加精置顶，店里的流量暴涨，让我开始领会到一种前所未有的忙碌和

意外的兴奋。那篇帖不仅被置顶，还被小二给放在了论坛页面的右侧和下端的边栏，其影响力和流量也就可想而知了，简直完全可以用“暴长

”来形容。

    一篇无心插柳柳成荫的帖子，就这样完全出乎我意料之外的给我的店铺带来了长达近一个月的飞速成长。而其所产生的长久影响，即便是

到了现在还能有所感受。

    由此，也就让我真正的领会到了宣传的魅力，不管是论坛发帖还是其他方式，正确的宣传方法所带来的流量与长久的影响力对于店铺的成

长有多么的重要。我们可能会没有财力去做硬广，但不管如何，首先，我们都的有宣传的意识，只有真正明白宣传的重要，那么，我们就会有

的放矢的去安排好店铺工作的重点与相关知识的学习，进而找到适合自己的宣传方法。

    上述三点便是我开店以来的一些切身体会和感悟。良好的心态，商品、服务的精益求精，宣传的重要性，三者缺一不可。

    看见别人的辉煌光鲜，我们不冲动不盲目投入，我们需要真正明白自己了解自己，什么是自己真正想要的？什么是自己能够做的好的？别

人光鲜的背后所经历的痛苦与奋斗，自己是否有足够的认识与充分的心理准备？当跨入这个行业，面临一些无论是意料之内还是意料之外的困

难与阻碍时，我们不气馁，不失望。迷茫中我们不放弃寻找出路，顺境中也要记得危机的存在。当你有了这样的心态与准备，则你的淘宝之路

一定能够坚持下去并走向成功！

    有了良好的心态做为坚实的后盾，接下来，商品、服务是灵魂与核心，而宣传则是翅膀。买方市场下，市场竞争日益激烈，商品的同质化

越来越严重。海量的商品海洋中，我们靠什么来让我们的商品脱颖而出受到消费者的青睐？我们如何找到不一样的差异化的优势来从中胜出？

商品的创新、服务的细节如何来体现？如何以客户利益为中心？如何让客人在我们的店铺里体验到不一样的感觉？如何真正抓住消费者的消费

需求并满足他？这是我们每一个人都必须面对并要解决的问题。

    我只是一个初中毕业的山村农民，很多问题我都不懂。我不过就是在凭着一份信念一份爱好在做这个店铺，一切都是从零开始。因此，很

多方面我做的很不好。我的这些感触与体验，都是在强烈的创业冲动和激情的支撑下而慢慢领悟出来的。特别是服务这一块儿，我深有感触。

服务的效果体现是需要长期坚持的，服务本身看起来好像也并不能直接带来流量和生意。但是，当你能长期坚持你的优良服务，当你的服务开

始慢慢转变成你的口碑效应时，你才会发现，原来服务同样可以带来流量，并且是持续增长的稳定的流量！这是一个厚积薄发的过程。现在店

里的客源有相当一部分都是老顾客，近两三个月以来店铺的成长速度较之先前的迅速提升，就是前期的商品管理和服务所累积的结果。如果没

有老顾客一直以来的支持和不断的带来新顾客，我的店将会很难做下去，至少后期的成长速度不会有什么长进。

    至此，我想起了曾经看过的梁宪初先生的一句话，“利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之飞。

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