买家比价应对策略：增加附加值

    一淘比价等相关比价系统的出现让网店卖家的生意越来越难做，网店推广愈发艰难。经常听到卖家抱怨顾客反映自己的价格过高，此种情况下如何让买家心甘情愿地买单呢?网店网小编在听取了专家的讲座后觉得增加产品附加值是个良策。

    提升体验 提高重复购买率

    好乐买CEO李树斌总结了一个电子商务盈利的模型：盈利周期 = 新客成本/（（毛利-固定成本）*重复购买频率)。他认为目前电子商务获取新客户的开支远远高于毛利，网站可以从降低新客成本与增加品类以增加重复购买频率两方面入手。

    李树斌对电子商务用户体验的具体环节看法与网易科技《网上购物体验系列报告》有些类似，涉及网站建设（可信度、商品分类/展示、购买流程便捷）、货品（价格、丰富度、产品质量）、配送（包装、赠品、速度、态度 ）、售后（退换货/款方便及时）四个方面。他透露好乐买希望通过对中高端女鞋的拓展来提高重复购买率，而好乐买等B2C在电商在物流上受限制比较多，但电商自建物流面临诸多困难，最大的是不同品类不同阶段不同地域对配送能力的挑战，还有分仓也是一大难题。

    李树斌还表示用户体验是以解决用户需求为前提，如果用户需求不存在，是不可能做出好的用户体验。虽然绝大部分提高用户体验的工作都会在短期内大幅增加固定成本，而且需要一个比较长的周期才能展现出效果，但如果从业者想到一个提升用户体验的方式，在力所能及的情况下仍应尽快开展，否则被竞争对手率先采用的话就会陷入被动跟随的境地。另外，用户体验是一个长期的关怀，而不是短期的刺激。

    打乱顾客脑海中的比价系统

    漂网CEO孟醒认为购物体验的核心就是打乱顾客脑海中的比价系统，打造一个超值的东西。漂网的做法颇具个性。它通过完善的客服体系增加客户黏性，并给顾客寄送赠品，比如大队长的“三道杠”之类能够成为办公室里热议话题的小物品。赠送的物品还有卡片、小样（试用装）等，比如为了防止快递延误导致顾客不满，他们会发出“跪地求饶卡”。

    孟醒还提出了服务中的几点原则：客户终身价值，远比首次客单价重要；不把顾客当贼防着；出现问题现场解决是铁律，不能让顾客等待而出现第二次不满；把能承受的最高权限下放到第一线员工；企业文化与行为准则不是口号而是行为的沉淀；不预设标准答案，要充分调动员工的创造性，比如Zappos的预订披萨案例；终极服务之道是正反馈。

    对创业者的建议，孟醒的观点与李树斌相似，他们都不赞同起步阶段自建网站。李树斌表示不建议做自主品牌的电商自己做独立的B2C网站，孟醒的观点则是“全网引客 淘宝成交”，也就是社交网站、微博全线投入，但落脚点在淘宝。

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