网店客服推广宝贝案例解析

    网店客服是网店的一支中坚力量，其重要性已经被越来越多的网店主所意识。向客户推荐产品，就要学会能根据客户的需求方向去“说”。

   “说”就是向客户介绍产品，继而要引发这个客户对产品的兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方向。

    我们来看一个通过成功的“说”，达成有效关联销售的案例（如图4-14所示）。

    向买家推荐产品，并不是说只要一味地、没有技术含量地硬性推荐就可以的，这样只会让客户觉得反感而离开。在沟通案例B中我们可以看到：这位客服在向买家推荐产品的时候，先是根据客户的要求查看了一下他已经拍下的商品，目的一是为了帮助客户确认订单，二是为了去了解客户的需求。

    图4-14  沟通案例B
 
    当客服看到客户已经拍下这个是辣味的牛肉干，由此判断客户是喜欢吃辣味的零食的，所以马上按照客户的喜好和需求推荐另一款川辣味的猪肉脯。当客户表示担心一次买的量太多吃不完的时候，这个客服马上站在客户的角度为他考虑，先说明这两款商品实际的量并不算太多，并且因为好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾。解决了这个关于量的问题以后，接着再有技巧地推了客户一把，就是抓住买家在网络购物时最关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下来的邮费都够买半包肉脯了，所以最终他的推荐能被客户所接受。

    这个成功的“说”服客户的沟通案例，实际上用到了在线销售中很重要的一个技巧，就是“关联商品推荐”。从上面这个案例当中我们可以总结出两点：关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性，这个是非常重要的！在客户呼入进来咨询的第一件产品，和客服向他推荐的产品之间，一定要考虑这两样东西之间是不是有共性，这样才能更精准地做出推荐。

    让我们来思考一下，如果你是一个销售母婴类产品的客服，客户呼入进来咨询的第一件产品是一个待产包，那么在这个时候你可以再推荐什么产品进行关联销售呢？防辐射服吗？当然不对！都已经要买待产包了，可见应该已经是进入了待产期，防辐射服这类孕初期就应该买的产品绝对不适合做关联商品推荐了！

    所以我们得出一个结论，关联商品的推荐不但应该考虑产品间的共性，还要结合生活经验去考虑使用者的实际情况。比如上文提到这个购买待产包的客户，如果顺便再推荐一个产后恢复的绑腹带，是不是很容易成功呢？因为现代女性对身材的要求很高，在生产以前她们就会开始考虑身材恢复的问题，在这个时候提前关注到她们的需求，才能使我们的关联商品推荐更容易获得成功！  

    很久以前在沃尔玛超市发生过这样一件事情，有一个记者发现他家附近的沃尔玛超市很奇怪，在食品区卖啤酒的地方放了一大堆促销款的婴儿纸尿片。他感觉这是两件完全没有关系的商品，于是他就去询问沃尔玛公司为什么要这么做。沃尔玛的市场经理告诉他说，他们通过收银台这边收集到的数据，发现通常买了啤酒的顾客同时也会购买婴儿纸尿片，所以为此他们进行了专门的市场调查。结果他们的调查报告显示，当地妇女刚刚生完孩子一般都是在家带孩子的，因为不太出门所以经常会要求丈夫下班回家的时候能够带点纸尿片回来。而男人们去买纸尿片的时候，通常就会顺便给自己买两瓶啤酒，所以才产生了“啤酒搭配纸尿片”这样奇妙的关联商品销售。

    由此可见，在线销售客服做关联商品推荐的时候，不但要全面考虑产品相互之间的共性，还需要通过数据摸索出店铺内以往所有买家购买产品时候的规律，那么我们的关联商品推荐才能达到更好的效果。

    我们大家都知道，淘宝旺旺是在线销售客服工作时不可或缺的利器，所以我们在推荐产品的时候，也要学会有效利用旺旺这个工具（如图4-15所示）。

    图4-15  淘宝旺旺工具完整展示

     对话框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟练地使用这些常用功能和小工具，不仅可以提高我们的工作效率，还可以减少交流的障碍，使沟通变得更为顺畅。

    常用功能如下：

    1．点击右下角的“消息记录”，可以随时查看与该名顾客最近的聊天记录、查看保存在本台电脑上的历史聊天记录，以及保存在旺旺服务器上的在线聊天记录，还可以设置聊天记录的保存天数和开始在旺旺服务器上保存记录的时间，等等。

转载请注明来源：【网店学堂 wangdian.hznzcn.com】