网店客服技巧 用户巧归类

    网店学堂小编这里说的归类，并不是把顾客归类为三六九等，所有的顾客都是一样的，他们都属于店铺的潜在的消费者。这里所指的归类是性别之分，也就是男女之分。为什么这么做？看看有经验的客服是怎么说的。

    不论是我还是有工作过一段时间的客服都能明显的感觉到一般在聊天过程中客服不用太过询问，顾客多会自报家门或者间接表明性别。

（1）一件女装的网页，顾客问这件适合我吗？

（2）我女友快过生日了，这件衣服什么尺码合适她？

（3）我女儿过几天就去外地上学了，我这个当妈妈的想送她礼物，女孩子都爱美，想想还是衣服比较合适，但是不知道选择哪款。

等等~~~~

    性别不同跟客服服务有什么关系吗？有，有很大的关系！

    作为女装店铺客服的我经常会遇到很多顾客一次性会选购好多件商品（倒卖的商贩除外），对于这样的顾客我刚开始特别的不理解，她们买这么多穿的完吗？那时周边同事就告诉说我这位顾客不会都留的，至少一半的商品是要退回的，她这是在选择。我当时没有思索的回了一句：“你们女生都爱这样吗？”同事笑笑回复：“很多人喜欢这样，毕竟我们看不到实物，可以回来挑挑哪个更适合自己，总比想要下手晚了连试的机会都没有要强的多吧。”

    但对于男性消费群体这种现象则很少见，为了证实我特意问了一些周围的男同事，还特别问了一些跟淘宝行业没有任何关系的朋友们，以确保真实性。答案几乎惊人的一致，相比女性他们相对更为直接，付款的商品一般都是心仪已久的，判断更为果断。对于这种情况我在向顾客推荐购买的时候会因为性别的不同所回复的重点不同，如果是女性则重要针对衣服的款式，价格以及退换货服务流程的便捷，若是男性，则突出衣服的材质和舒适度，物超所值。

    例：“女士，我看您对这两款都非常喜欢，您可以一起选购，货品收到后可选择您最中意的一款，您看怎么样？”如果此时还没有说到顾客心坎里，可以继续：“在付款时您可以选择运费险，这样大大可以免去了不必要的费用，您说呢？”

   “先生，价格虽高一些，但是品质却对保障，并且很吸人眼球哦，您的女友/妻子一定会很喜欢的！”

    看看两段回复简单比较一下，其实我们并没有欺骗或说错什么，重要的是一种回复的技巧以及顾客的心理。

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