淘宝卖家如何培养出"好客服"

    很多淘宝卖家抱怨客服不给力，对进店来的买家有一搭没一搭地服务着。当然这是极其错误的一种客服工作态度。长此以往，网店的形象就会大大受损，不利于网店的长期发展。那么，作为淘宝卖家应如何做才能让网店客服顶起半边天呢？  

    随着淘宝卖家的发展壮大、客服数量的不断增多，新客服招聘难、上手慢，客服人员流动率高，新老客服矛盾激化等一系列问题逐渐显现出来。而对于客服人员的培训、考核、管理、晋升也成了卖家们需要正视的一大问题。

    3月份，淘宝网实物交易第一个四金冠店铺诞生，这就是有着35名客服人员，日发货3500个包裹，累计获得500万好评，服务超过100万客户的“朵朵云母婴店”。对于一个客单价并不高的母婴类C店，这些傲人的成绩都是通过客服人员从那些尿不湿、口水巾当中一点一滴积累而成的。对于客服人员的绩效考核与发展培养，也曾是困扰朵朵云的一大难题，经过多年的摸索改良，逐渐形成了一套完整的体系，炼就了一批好客服。

    专业培训

    “炼”就销售技能

    行业属性不同，对客服的要求也不尽相同。通常情况下，培训一个大众消费品的客服所需时间相对较短，因为客服本身就是消费者，对于产品知识更容易理解也更容易掌握；然而对于母婴、3C数码等专业性要求比较强的行业，就需要花大力气去培训了。尤其是母婴行业，由于大部分客服都是没有生育经验的年轻姑娘，培训时间也就较其他行业显得更长。

    当然，除了专业知识，公司制度（规章制度、寝室制度、团队构架等）、淘宝规则（退款要求、客户维权、虚假发货等）、常用工具、客服必备技能和职业心态等的培训也是必不可少的。通常经过半年左右的培训时间，才能算得上是一个初级客服。

    另外，用人部门需要对客服的培训情况跟踪记录，包括已接受过的培训，目前所处的状态，接下去还将接受哪些方面的培训等。当客服将所有的培训内容融会贯通之后，才能轻松应对买家的各种问题。

    标准流程

    “炼”就发展意识

    客服人员除了需要具备销售产品的专业技能、服务好客户的服务意识，还需要具有认同店铺、提升自我的发展意识。如同“不想当将军的士兵就不是好士兵”一样，每一名客服也希望在工作中得到认同与提升。

    作为卖家，就要充分调动每一名客服的积极性和上进心，给予他们广阔的发展空间，使他们在工作中得到成长。建立标准化晋升流程，使每一名客服对自己有一个预期的职业规划，看到自己的上升空间。

    首先，将所有员工按照级别和系数进行层级划分。级别主要与客服人员福利挂钩，比如每年的年假天数、住房补贴、旅游机会等；系数主要与奖金挂钩，比如同一级别的客服人员，奖金高低就会因为系数的不同而出现差异。对于客服人员级别系数的确定，主要是从进入公司的具体时间、接受培训的内容多少以及日常工作表现情况等多个方面进行综合考虑。一般而言，客服的晋升通道为：新员工→特殊技能新员工→老员工→组长→部门主管→部门经理→公司高层

    其次，客服级别的晋升一般会在工作半年左右调整一次，考核的依据主要取决于以下几个方面：日常的绩效考核成绩、掌握的知识与技能、岗位的重要性、工作时间以及日常的一些表现等。

    多维度考核

    “炼”就服务意识

    店铺所处阶段不同、团队规模不同，客服绩效考核的方法都会有所差异。

    发展初期，客服数量较少，考核方法相对单一，按照客服接单数量和销售金额来进行最终评定即可。这种以销售额为导向的考核办法能最大程度地刺激客服努力提高订单量，但也会产生很多问题，尤其是当客服团队发展到一定规模，单纯的销售提成法会暴露各种弊端，比如新老客服相互抢单、为了冲销量忽视客户体验、团队凝聚力降低等。

    当店铺进入高速发展期，业绩、团队各方面都相对稳定，店铺需要树立形象时，采用多维度考核的办法就显得尤为重要了。绩效考核可分为工作量多少、工作效率高低、工作态度好坏以及投入产出比等几大方面，再细分成询单人数、响应时间、首次响应时间、询单转化率等多项考核指标。

    如图2所示，通过客服考核系统，将所有指标量化，并设立相应权重分值，进行动态分数考核。在这张总分为115分的表格里，各项权重分值取决于卖家想重点考核的内容：如果重点是在服务态度上，那么响应时间、响应率、客户对客服的评价就是关键，权重分值可以相应提高；如果重点是在转化上，那么接待人数、询单转化率的权重分值就可以提高。调整之后，客服间的绩效差距会明显缩小，新客服虽然接待的客户数量有限，但由于她们的响应速度快，奖金也会提升许多，流动率能够得到有效控制。

    其次，将客服团队分组考核，使客服人员建立相互协作意识。忙碌的时候，老客服会考虑到接待响应时间过长而选择挂起，客户自动转至新客服处，服务质量的提升会大大改善客户的购物体验。

    第三，每次做完绩效考核后，管理人员最好通过与客服面谈，进行一次综合评定。虽然绩效成绩很重要，但千万不可单纯以分数来评定客服当月工作的好坏，店铺整体的流量、促销活动的力度、类目属性的淡旺季，乃至客服自身的发展需求，都会在一定程度上影响客服的绩效成绩。通过面谈，管理人员对每一名客服的不足提出要求，对其进步给与积极鼓励。

    一个好的客服能紧紧黏住老卖家并不断拓展新卖家，哪个网店都需要这样的客服。好客服不是靠招聘能招聘来的，而是通过内部培养得来的，希望广大的淘宝卖家都明白这个道理。

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