对于我们做电商来说，最大的问题是人员流动的问题，所以我觉得我们作为管理者，可以自己建立一份属于自己行业的客服培训资料，这样就算有客服流失，新招聘的人也能快速的上手，这样能避免掉新客服不熟悉，导致客户的流失，估计现在很多商家也已经做这件事情了。
如果说我们作为运营或者负责人，招聘进来的一个客服，有一套属于我们自己的客服体系，基本上手很快，我们家专业的产品，上手也是一个星期就可以了。
了解产品
我们家新进来一个客服我们第一时间就是让她了解产品，因为我们家的产品比较特殊，所以我们进来的客服要做的，就是把自己公司的热销产品的参数、功能给我描述出来做文档加深印象，每天下班前抽查一次主要的功能卖点。
因为新进来的客服不会让她就上机的，让老员工带她可以，但是进度很慢，不如让她先熟悉产品几天，再来上机，这样的效率就快很多，再来还有一个原因，让客服进来就有事做，减少无聊的时间玩手机等，不养成这样的不良习惯。
当然这个是针对我们自己类目的哈，其他类目如果不需要熟悉产品的话请忽略哈。
学习竞争对手
一般熟悉产品我们只会给2天的时间，第三天要做的事情就是去淘宝，找出卖得好的对手，用自己的小号去和同行做询单，把对手的一些好的回复留存起来，发公司群，让客服主管等处理，有好的回复自己编辑，作为快捷短语。下班前再来一次抽查，看看她一天的熟悉程度。
我们家的客服除了找同行，也会去找大店铺的，经常就是聊天，把好的东西分享出来，表现好的，公司微信群发红包奖励。客户特别表扬的客服，另外算奖励。
所以我们家我可以说，不需要刷单，我们家的评分也一直很高。
这个是我们自己店铺的评分
这个是我们家的客户评价。全部都是真实的哈！
设置快捷短语
下面说下我们日常的一些快捷短语吧！
第一：用最快的方式了解客户的需求，客户找到我们客服，就是希望我们能快速的解答一些他的疑问，一般客户都是用手机购物，如果说发消息给我们，很慢的回复，绝对是关闭页面，去逛第二家，等你回复了，有心情就回复下，没有心情了直接忽视。
所以我们客服接待客户的时长一定要控制，这个回复速度可以和客服的绩效挂钩，这样回复的时长肯定会缩短很多。
比如以下例子：
客户：你好，在吗？
客服：亲，你好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您呢？
这样的经常性的回复，我们可以直接设置好快捷短语，这样客户觉得你快速的给他回复了，就会把他的问题发出来，在他发问题的时间，我们可以快速的回复其他的买家，这样做时间差，会缩短让客户等待的时长。
因为我自己一直都是在做这个类目，所以我喜欢去做一件事情，有事没事就会去大店铺可他们的客服聊天，把他们一些好的回来自己编辑使用，不好的截图出来让客服注意。
下面说下进店的第一句自动回复，我们可以提前设置好，可以选择自己的店铺活动信息，也可以选择自动回复话语，我们还做了一份快捷短语，个人快捷短语设置好售前，售后的，团队的快捷短语一般设置优惠卷，等一些用得比较多的都统一设置在快捷短语内。
客户：请问下这个适合什么人使用呢（仅针对部分类目的哈）。
客服：这样的时候，很多客服就会说，亲这个就是适合您的哦，或者直接丢个链接过去。
其实这样的回复价值不高的，通用产品可能客户会没有什么就购买，基本一句这样的回复客户要么选择购买，要么就再看看，这样的情况导致我们没有主动权了，我们家的客服是不允许这样回复的。
客户这样问的时候，我们家客服是这样回复的：“亲，请问您这个是买谁用的呢？”
把客户的需求了解到，比如说他买奶粉给3岁的孩子吃，就慢慢的把自己的专业知识发挥出来，说些3岁孩子的一些特性，从心里上先攻客户，其实也有一个私心，这样聊下去让客户没有时间去和其他店铺聊天，那我们在她购买奶粉的时候，可以推荐一些3岁孩子能用到的产品，这样可以提高我们自己的客单价和销售额，多件购买的客户我们可以做一些利诱，比如产品推荐了，可以带一句这样的话，亲，这个您如果也喜欢的话，一起购买我去给亲申请下优惠哦，一般客户都会顺带的买些。
下面发一张我们家客服一些平常的聊天的图片出来给大家看看，因为我们家的客单价比较高，所以询单时间都比较长。
说话的语气
说话说真诚的话，不说恭维的话语，但是要说客户喜欢听的马屁，不要怕你说的好话多，因为人从来都不会觉得好话难听的，把女孩子的柔性特性发挥出来。
（注意不是要你发嗲的哈，是尽量说话柔软，不要客户问，包邮吗，客服直接一句：不包邮的）
这样生硬的话语尽量的不发哈，注意词语的运用，让客户觉得亲切感，说话的时候请多用：亲，您，请，好的哦，我们，千万不要出现：嗯.呵呵，等这样的，让客户觉得你是在应付她。
然后有种客户，经常是聊着聊着人不见了不回复的那种，其实很多可以追回来的。
亲，请问是不是刚我们交谈中亲还有什么疑问呢，亲方便说出来让我听听吗，看看我能否帮到亲呢。
亲，真的抱歉，刚看到我们网络不稳定，请问亲是不是没有收到我给您发的消息呢，（看似追单，实际能让客户回复你，能有下文的话语）
我们家一般就是这样的发消息过去测试过，客户都基本会回复，有购买欲望的，基本可以追回来。我们客服其实大家都是不见面的，要做的事情就是把我们自己的产品销售出去，让客户体验好，让他和我们聊天而没有时间去别家对比。
关于追单
这个是我们追单的一些小方法。
很多客户拍下我们第一时间就核对地址，还是设置了多久就发短信催付。
亲，看到您在我们公司拍下的XX产品还没有付款，请问您是不是付款过程中遇到了什么问题呢？
亲，刚看到您拍下了宝贝，想请问下亲，我们这里合作XX快递，请问能到亲那吗，他们的服务态度还好吗，如果不好需要我们给您换其他的快递吗。
亲，您拍下的宝贝是有库存的哦，看到您没有付款，我已经给给您备注好小礼物到时候发货一起随货过去给亲，亲收到货肯定会有小惊喜哦。
我们家有个客服更直接，不付款的，等一段时间不回复，直接电话沟通，所以我们拍下的时候会第一时间核对地址，就是他万一关闭了订单，我们也还能联系到他。
我试过追单一个客户，当时拍下嫌我们家价格贵了，我直接打电话给他，他说还考虑考虑，然后我就加了他微信。聊了几天，他给我下单了，第一次的金额就是2万多。
现在一直合作到现在，每次都是大金额的下单，因为他刚好就是一个母婴销售的实体店铺，在当地有十几家的零售门店。
我们的售后
我下面说下我们的售后：
客户收到货物给我们反馈问题的时候，我们作为商家不要第一时间去推卸责任，而是要了解清楚客户的问题，再给他一个心理的安慰：
亲，真的不好意思给您造成不愉快了，十分感谢您给我们提出这么宝贵的建议，我会给我们公司反映防止这样的情况再次发生，感谢亲对我们的信任和理解，您下次再来的购买的时候，给亲一个优惠哈，亲如果方便可以加我们公司WX哦，我们也会在里面不定期的做一些活动回馈老客户的呢，您加我们这个以后有什么问题也能随时联系到我们哦。
这样老客户维护出来了，微信也加了，不需要再次花费人工去操作，其实是一举多得的。
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