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支付宝率先试水微博企业客服

类别:淘宝资讯信息来源:网店学堂发布时间:2014-05-04

  当社会化媒体日渐成为流行趋势的时候,一些公司利用微博开展客户服务,既帮助了客户解决问题,也收获了很好的口碑。在国外,戴尔是一个很好的例子,而在国内,这种模式也越发流行。

  从去年开始,支付宝就发现很多用户在遇到使用问题的时候,往往会在微博上向支付宝官方微博提问。“当时我们意识到,支付宝用户的习惯正在发生变化,为了更全面地服务用户,我们打开了微博客服这扇窗口。”支付宝客户满意中心负责人陈小玲说。

  随后,支付宝客户满意中心这个微博开始启用。尽管开始更多的用户会选择直接致电支付宝客服电话,但还是有很多用户直接在微博上@支付宝或者@支付宝客户满意中心发表投诉和咨询信息。为此,支付宝专门成立了一个3人小组应对微博上客户的问题,确保用专业但不失亲和的服务帮助客户解决问题。

  一位叫@杨小咪tina的网友在新浪微博上抱怨打不通支付宝的客服热线,支付宝客户满意中心的微博在10分钟内就回复了她,并告诉她:“根据最近的话务情况,下午13:00到18:00相对空闲,建议用户们在这个时间来电咨询哦。”这样亲和的语气,化解了用户的抱怨,并且帮助用户选择正确的时间致电支付宝解决问题。

  另一位叫@布袋松鼠的北京网友说之前在某网站上下了订单,但并未支付,该网站的客服却告诉她已经支付成功,但她查询支付宝的交易记录并未有此记录,于是她发了微博记录了一下。没想到第二天一早支付宝客户满意中心的微博就评论了她的微博,询问情况并做了查询,帮助她解决了疑惑。这位网友后来发微博表示,“终于见识了微博和支付宝的强大……现在做客服的不关注微博都不好意思跟人打招呼。”

  事实上,国外早有企业借助SNS网站为用户提供服务的先例,例如戴尔就在twitter上注册了企业账号,但凡用户在twitter上的咨询投诉,他们都会在24小时内取得联系进而帮助用户解决问题。不仅仅是戴尔,国外很多企业都在企业主页上标注twitter、facebook账号,这已经成为国外众多企业用户反映问题的重要渠道之一。

  “对于支付宝而言,官方微博最大的功能并不是营销,而是真正服务用户。”支付宝公众与客户沟通部负责人陈亮表示,“我们的微博小二不仅每天都会处理来自微博的各种直接@支付宝的信息,还会自己去搜索‘支付宝’关键词,看看用户对支付宝有哪些意见和建议。我们希望通过微博,去了解用户对支付宝的反馈,在吸纳意见的同时,更能有效地、及时地服务用户。”

  CTR央视市场研究副总裁田涛表示,在社会化媒体、即时化媒体时代,任何一个细小的消费者不满,都可能会迅速地放大成为一个全网络、甚至全社会的事件。易观国际分析师张萌也表示,企业微博现在已成为一种普遍现象,但国内更多的企业微博还仍停留在形象展示的阶段,假若将微博真正应用到用户服务上,这或将成为未来各大企业用户服务的重要阵地之一,并且能更好地帮助企业建立起“海底捞”式的服务品牌。

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