一、 流程改变的好处？

 

买卖双方会因为一些交易的操作不当，如随意抬高交易价格，不会使用淘宝的一些工具去约定交易，如未按约定时间发货，再加上对淘宝规则又不够了解，很容易导致交易双方的误会，因而产生投诉，双方无法协商。

 

我们尽可能把能线下协商沟通的机制都移到了线上，给予买卖双方在处理时的安全感，也尽可能把您可以做的、该知道的信息都推送给您，大大提高卖家对于投诉的处理意识，避免二次违规。

 

下图为新流程:

 

举例:买家购买卖家的商品，交易金额为100元（其中运费5元），卖家设置了发货合约：承诺买家付款后72小时内发货，结果卖家迟迟未发货，买家在第四天申请了退款，交易关闭。买家发起了“未按约定时间发货”的投诉。

 

按照这次流程的修改：

 

1. 卖家可以在买家发起投诉后的24小时内，根据实际情况主动赔付，投诉完结不扣分。如图

2. 若卖家自判无责，则可以拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证。如图

3. 若举证期未协商一致，卖家可以根据买家提供的凭证再次作出处理。如图

   4.若预处理期仍未达成一致，淘宝将介入，根据买卖双方的凭证在4个工作日给出处理结果。如图

    可以看到处理投诉的环节中，卖家不仅可以主动的自检自己的违规行为去做赔付完结投诉，也可以根据实际情况提供凭证，还可以与买家友好协商解决。处理的时间和处理机会都大大的增加。

 

二、 投诉原因的变化

 

老：1.违背发货时间承诺   2.恶意骚扰   3.违背承诺

 

新：1.未按约定时间发货   2.恶意骚扰   3.交易违反支付宝交易流程   4.拒绝使用信用卡付款   5.承诺的没做到（运费、赠品（发票）、物流、换货、维修）   6.不跟我交易   7.未按成交价格进行交易

 

7种新投诉原因不会同时出现，系统会去校验双方操作交易的记录，来帮助买家筛选出可发起的投诉原因。

 

   而违背承诺细化的原因可以理解为：因违背承诺的定义面广，会员无法判断自己遇到的行为属于哪一种投诉类型，故将拆分为会员在交易中遇到的实际问题场景。

 

   我的订单卖家违规我可以发起什么类型的投诉？请点击://service.taobao/support/knowledge-5429167.?spm=0.0.0.0.IjM3ta&dkey=searchview

 

   举例：买家购买卖家的商品，交易金额为100元（其中运费5元），卖家设置了发货合约：承诺买家付款后72小时内发货。但买家在72小时内就申请退款了，在交易关闭后的0-15天，买家仍可以发起了“未按约定时间发货”的投诉，但买家需要负起主要举证责任。

 

三、卖家在什么时候可以主动对于投诉做处理？

PS：1. 主动赔付功能暂时开放给消保会员。若非消保的的卖家，可以通过线下支付宝直接到账的形式将钱款赔付给买家，然后在投诉页面提供支付宝交易号，以便核实。一旦确认已赔付成功，投诉也不会做扣分和重复赔付。

 

2. 注意：若没有与买家协商一致请卖家不要轻易点击“已协商处理”哦！否则容易增加双方的误会。

 

3.无需买家举证的环节无预处理期，卖家可以在协商期&举证期与买家沟通解决问题。

 

四、买家发起投诉后还能做什么？

 

买家发起投诉后，可以先与卖家沟通，卖家会通过阿里旺旺与您沟通，您也可以与卖家协商解决方式，比如重新建立交易等等。

 

若存在误会已解除，您可以点击“确认问题解决”或者“撤销投诉申请”。

 

同时，在举证期，您也可以根据举证事例将凭证上传至淘宝，便于卖家以及淘宝对于投诉问题的判断。

 

我们也很乐意接受您对淘宝投诉流程的建议与意见。您可以在帖子中把您的宝贵意见反馈给我们：）

 

五、F&Q

 

1. 我要投诉卖家的违规行为我该怎么做？

 

以前的投诉原因比较专业，用规则名称命名的投诉类型买卖家都比较难理解，所以我们将违背承诺细化成五个具体的场景外加未按约定时间发货、恶意骚扰，共计7个投诉原因。您可以根据遇到的实际问题的场景对应投诉原因发起投诉。

 

2.以前的投诉买家发起后就淘宝处理了，现在还有很多中间环节，我该做什么呢？

 

以前发起投诉后买卖双方都不知道应该要提供什么凭证来更好的处理问题，淘宝就直接介入处理了，新增的环节出发点都是为了双方可以就问题进行协商，在不同阶段分别会有页面、阿里旺旺、邮件、站内信，甚至是短信的通知给到会员，当前页也会有一些帮助信息、机器人来辅助会员解决问题。

 

3. 哪些类型的投诉卖家可以主动赔付？

 

如该投诉类型您可以主动赔付，淘宝会在投诉页面开放主动赔付的入口。目前，支持赔付的投诉原因：未按约定时间发货。后续我们会考虑将主动赔付的投诉原因扩展。

 

4. 未按约定时间发货的赔付金额是如何计算的？如果系统计算错误了怎么办？我支付宝的钱款不够怎么办？

 

赔付计算公式：存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费红包的金额），且金额最低不少于1元，最高不超过30元

 

问：针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中的几笔交易存在违背发货时间承诺（延迟发货）成立，淘宝网的卖家怎么赔 ?

 

答：按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。 

 

举例：淘宝网同一买卖双方的一个订单有 5 笔交易，每个交易金额都不一致，其中成立的 3 笔交易金额分别是 600 、 800 、 20 （不包括邮费  红包的金额）， 卖家需要赔偿给买家的金额算法是 600*5%+800*5%+20*5%=71 ， 因赔偿金最高不超过 30 元，所以这 3 笔交易卖家需要赔偿买家 30 元。 

 

5.买家需要举证但未提供凭证投诉会自动撤销吗？会不会通知到我？

 

买家举证时会有举证的消息通知、未举证的超时结果说明、举证期倒数24小时的短信提醒，请买家也在提交投诉后也需要关注自己的投诉，淘宝会在您需要关注和操作的时间段给您响应的提醒。

 

6.卖家需要举证但未举证会自动处罚吗？

 

卖家在处理期和举证期都会有消息通知、未举证的超时结果说明、举证期倒数24小时的短信提醒，请卖家在收到投诉后根据页面的提示和帮助信息来处理投诉，避免后续淘宝介入产生的扣分和赔付。

 

7. 买家一次可以发起几种投诉？

 

买家投诉次数依然不变，针对行为发起，一个订单只能发起一次投诉。淘宝会根据买家选择的投诉原因进行核实处理。

 

8. 如果投诉原因选择错了，怎么办？

 

投诉还未提交前，买家都可以重新选择投诉原因，如果选错投诉原因，请您在投诉页面描述清楚问题，淘宝介入将尽可能根据实际情况进行处理。

 

9. 小二介入处理时长是多久？会如何处理投诉？

 

淘宝介入后将在4个工作日处理您的投诉。我们会根据您提供的凭证结合交易的情况对投诉给出处理结果。您可以在投诉详情页查看处理结果。

 

10. 投诉撤销后，还可以再次发起吗？

每个交易仅有一次投诉机会，一旦撤销无法再次发起。

 

11.为什么我想投诉的原因并不存在？

 

淘宝会对您的交易状态进行核实，会将符合投诉条件的投诉原因开放给会员，如果没有出现您想要投诉的类型，您可以将问题反馈给淘宝。

 

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