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网店经营之如何引导顾客思绪

类别:网店推广信息来源:网店学堂发布时间:2014-05-03

    有时,用户在气头上,不会听客服的解释,这个时间,客服要做的不是一味的道歉,而是要从思想上引导客户,具体的操作方法,淘宝开店教程的小编给大家整理如下“

1、“何时”法提问

  一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

  客户:“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子!”

  客服经理:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?rdquo;

  而不当的反应,如同我们司空见惯的:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?rdquo;

2、转移话题

  当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。

  客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊!”

  客服经理:“我理解您,您的孩子多大啦?rdquo;

  客户:“嗯……6岁半。”

3、间隙转折

  暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:

  “稍候,让我来和高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”

4、给定限制

  有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制:

  “汪先生,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约时间了。您看呢?rdquo;

    上面的实例,都告诉了大家怎么来解决顾客的投诉了,其他基础的方法,请点此查看。 

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