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从运营的眼光看网店客服

类别:开店技巧信息来源:网店学堂发布时间:2014-05-04

    有些店长跟淘宝开店教程的小编抱怨,现在的顾客不好伺候,客服培训又跟不上,这里,小编要给店长们说说了,网店客服是店铺形象,很多的店都是因为客服原因,失去了来顾客,影响了口碑。

    卓越的产品质量对于品牌的成功无疑是至关重要的,但科技和生产效率的提高却直接导致了产品的同质性和日益加快的更新换代速度,使产品质量很难具有持续的竞争优势,要实现顾客满意化和获得差异化竞争优势,必须在核心产品之外提供更多的价值,客户服务的价值就得到了体现。

网店客服培训1

    店铺的优化是为了提高转化率,为接收流量做准备。流量分为免费和付费,主要是为了开发新客户。

    客服为的接收新客户,完成交易行为。如果客服与客户没有完成交易,那优化和流量的成本就算是浪费了,所以我们一定要重视客服这个环节,想办法提高客服转化率!

    用户价值主要包括:产品价值、服务价值、形象价值。

客服的核心:

    通过我们的服务,解决客户的顾虑。赋予产品最大限度的附加值,从而提供给顾客一个最有力的消费理由,给客户提供最完美的购物体验,最后通过我们的售后服务提高客户的忠诚度,让客户成为朋友并在自己圈子里进行口啤传播!

以下仅为化妆品行业的操作参考:

一,了解行业及产品基础知识:专业,专家,让客户感觉到信任,安全可靠。
1,产品功效,用途,卖点等。
2,美容/化妆知识,产品使用方法等。

二,客服操作:热情 灵活
引导客户:“找到你,了解你,爱上你,娶回家” 你=产品,别让客户牵着你,咱要牵着客户走。

    林子大了,什么鸟都有。做客服这个工作,面对很多不同性格的客人,有友善开朗的,也有恶搞难缠的,还有泼辣性子急的。这个时候就不止是需要耐心,更要运用圆滑的语言去面对不同的客户。要谦虚大方的跟顾客达成和解,要学会赞美跟说漂亮的话让顾客开心,更要能学会可怜巴巴的示弱,请求顾客的谅解。总之,让顾客觉得他不仅在你这里买到了很好的商品,得到了很好的服务,也得到一份好心情。这样不仅加深顾客对店铺的深刻印象,也会让顾客再次回头购买的时候第一个就会找到你。

小技巧:多用些轻快活泼的文字,再加一些愉悦可爱的的表情!

一,闻香识女人,主动了解客户信息(需求),(引导)推荐相关产品。
在瞬间看出对方属于哪种类型的人:贪便宜?爱显摆?有主见?无主见?。。。电影《闻香识女人》有这个情节,当一个女人从身边过去,史法兰闻到香味,大概就能知道她的收入、生活状况、性格脾气。咱们客服虽然达不到这种境界,但如果客户开口说一句话,咱们还是能获得信息的。
想让人家付钱,不用点心思,琢磨一下客户怎么行?

网店客服培训2
 
    分析:客服没理解客户的心理,客户只是想参加个有优惠活动而已,还有一点客服一定要慎用否定语气的语言,例如“没有了,不行,不可以”,卖家还没有买家幽默 !

    参考回答:亲,你来的真是时候,今天刚好有个活动,满199元就可以包邮了~~!

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