天猫三际为何遭遇“集中投诉”

    10天15位消费者投诉，上百人组成维权群体向其对抗。近日，记者发现，天猫商城三际数码官方旗舰店（以下简称“天猫三际”）遭到来自全国各地的网购者投诉。打开天猫三际网页，记者发现这家网店公司名为山东三际电子商务有限公司（以下简称“三际公司”），注册地址在山东省济南市天桥区。天猫三际为何遭遇如此集中的投诉，其投诉处理情况如何？记者就此展开调查。

    消费者：手机问题咋这么多

    3月14日，宁波的朱先生收到了在天猫三际购买的魅族手机，但“寄过来手机就是坏的，放进去卡不显示”。当天晚上，天猫三际售后客服回复称手机需返厂检测。“刚开始说3-5个工作日有结果，后来变成5-7个工作日，几次催促投诉之后，又说15天解决。”3月15日天猫三际将手机寄回，朱先生月底收到退款，“太浪费时间了”。

    但有时候“浪费时间精力也没能解决问题”。3月16日，朱先生的魅族手机还在路上时，福建叶先生寄回的同品牌手机却被天猫三际拒收。一周前，叶先生用刚入手的新手机给家人朋友打电话，“每个人都说有电流杂声”，于是叶先生选择将手机寄回，但快递派送两次均被拒收，天猫三际表示，包裹缺少保修卡不能退货。“送来的时候就没给呀。”为了解决问题，半个月时间叶先生向天猫三际打了至少15个电话，又多次向天猫客服、济南12345市民服务热线投诉。直至4月3日，通话中出现杂音的魅族手机第三次派送仍未成功。

    遇到类似问题的，还有手机一按拨号键就黑屏的四川郑先生，到货后发现没有充电器数据线等配件的张女士夫妻……近日，来自全国各地的消费者都在“吐槽”这家商铺。

    据不完全统计，自2015年3月23日至4月1日，10天内济南12345市民服务热线共接到15位消费者对于天猫三际的投诉。投诉手机涉及魅族、诺基亚、酷派、HTC、联想、华为等多个品牌，问题则集中在缺少配件、外观损坏、黑屏、不读卡、无信号等方面，其中有3位消费者甚至怀疑其手机为二手翻新机。

    三际公司：一直没有正面回复

    10天15个投诉，平均一天1.5个。输入“三际维权”，有4个专门的维权QQ群跳出来，其中最大的一个拥有115名用户。一家网店为何有如此大量集中的投诉？

    记者调查发现，15位投诉者中，经过调解协商，有人已经成功退换货，有人仍在等待处理结果。而无论最终是否解决，在采访中，记者最常听到的词就是“等”：“在客服中间转来转去，有时候还没人回复。”即使是最终成功退货的消费者，至少也要经过半个月到一个月左右的反复协商等待。为什么天猫三际处理问题那么慢？带着这些问题，4月3日，记者向天猫三际售后客服提出采访要求，但截至4月6日记者截稿时，除了一句“稍等”，未收到对方回复。

    4月6日，记者拨打消费者提供的快递单备注电话号码，显示“用户线故障”，拨打曾与其联络的办公号码，也无人接听。通过其网络公开的人事招聘信息，记者与三际公司人事部门朱女士取得联系。对方表示，后续将有负责人回复，截至19时，记者未收到相关回复。

    工商部门：投诉率并无异常

    4月3日，济南市工商行政管理局天桥区分局刘主任告诉记者，自2015年1月1日到3月31日，天桥区分局共接到关于天猫三际的60余起投诉。为此，3月17日，分局与济南市网监局进行了联合走访。据了解，该商铺规模较大，工作人员多达500余人，仅售后就有30多人，日均发货量近1万台。与3个月60余起投诉量相比，该店投诉率并无异常。据刘主任透露，投诉转交三际公司售后团队处理后，大部分已按照天猫平台退换货处理方式解决。

    此外，天猫客服工作人员告诉记者，消费者可在线申请天猫客服介入，天猫将派出专员在第一时间核实还原事件，依据相关证据进行协调。据其透露，天猫对各网店数据进行了数字化记录，并进行内部考核，其中考核内容包括投诉率。对于考核不合格的，将进行扣分，并伴随罚款等处罚。情节特别严重的将被清退，与其解除合作关系。但对于三际公司的考核数据等相关信息，客服人员表示不方便透露。缺少配件 1外观受损 1无法接听 5黑屏不能开机 2卡槽不读卡 2其他 4消费者投诉问题总结

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