信用永远是电子商务最重要的砝码

    信用永远是电子商务最重要的砝码。　

    最近收到许多来信，说做电子商务营销最关键要注意什么？我说信用。电子商务营销在运营时，首先解决的第一个问题是什么？我说是信用。要想让消费者能够很快地认可你，做的第一件事是什么？我说还是信用。

    在电子商务营销这个虚拟世界里，唯一让人相信你存在着的就是信用，要是没有了信用，那等于你把自己早早地送进了信用的坟墓。

    在从事电子商务营销这几年来，我对网络虚拟营销的信用问题，感悟实在太深，现在成为文字，与大家共享。

    第一，电子商务营销运营时的初识信用

    自从电子商务营销登陆中国以来，信用问题一直是电子商务营销过程最为突出的问题。由于消费者同电子商务营销企业通过网络交流，双方很难有面对面有沟通的机会，因此，对于彼此的信任一般都是通过感受和体验等比较初级的手段，并没有成熟的体制或者适合的载体，来支持开放性的真实信息的传递。于是，消费者无法准确地知道经营者的信用状况，只能凭借自己的经验和判断进行消费；经营者无法完全了解消费者的真实程度，只能遵循着对方的需要和要求实现销售。在双方互相探索和尝试信用程度的集合之中，中国的电子商务营销开始了成长的脚步，但在成长的足迹中，难免有许多尴尬和无奈。

    现在的许多C2C商务交易平台，经常会发生经营者在网上展示的照片，与实际产品相差距离太远，特别是服装类产品交易，有的经营者经常去找一些网上其它拍摄非常不错的照片，当作自己产品展示的形象照片，消费者又不能在现场进行试穿，或是看到实物，一旦消费，当然对经营者的信用度会大打折扣，而每一次的消费者投诉评语，就是扣除经营者的信用分数，几次下来，经营者平台门口，再也没有人去光顾了。像这样因为以假乱真的结果导致的信用问题，在网络上比比皆是。

    经营者对信用把握出现问题我们还可以投诉，但要是消费者出现信用问题，那作为消费者真是哭也不是，笑也不是。有许多消费者，为了达到自己的目的，会想出许多办法让经营者造成损失，有这样一个消费者，每次在网上搜索好自己想要的产品后，就会购买让网上经营者非常惊喜的数量，钱支付的也非常痛快，但等到货一到，就有意把货包装弄坏，或是提出各种理由要求退货，不退货就投诉，经营者没有办法，只得自认倒霉，有的为了不让对方投诉，就把钱退回给对方，等到钱一到，对方却把货没有退回，自己慢慢地享用。经营者还没有办法。

    还有就是B2C的跑单问题，这可能是马云对阿里巴巴良性运营阻碍最大、最为头疼的问题，许多企业与经销商之间，或是企业与企业之间，一旦在B2B网上发现自己所要的产品，为了省去给平台开发者的佣金，就开始在网外进行交易，这个比例占到现有多向交易式网络B2B平台的65%之多。据说卓越网后来在遭到这样交易信用危机后，不得不进行平台单口对多口的B2C交易，就是这样，还是有许多企业最后在信用的天平上失去了平衡。

    作为电子商务营销，现在就是像C2C支付系统做得非常完善，时有信用问题先见与网络，不要说B2B支付系统还没有全面完善解决，信用出现危机，也算属于是正常范围之内。

    解决的方法就是：一是在双方初识时，一定要非常认真的沟通与交流，并还要审查对方的网上各自交易的记录，在得到初识信用认可后，尽量在交易时双方以尝试的方法来试探对方的信用度，在得到双方满意后，后面交易就可以逐步给双方加分了。

    二是提出消费者退货要求时，请让对方先把货退过来，然后再退款。反过来，确实货物有问题，消费者可以把产品拍摄成照片或是录像，再由快递公司人员出具证明，在得到经营者确认后，再退货，这样C2C网络管理机构如果发现经营者有信用问题时，会作出严肃处理的。三是当双方都协商都没有结果时，可以与网络商务管理机构第三方进行联系，由网络机构来仲裁解决。

　　电子商务营销在中国还是一个新兴的产业，信用制度，还没有完全健全。随着我国经济的发展，随着互联网在人们日常生活中的普及应用和应用升级，信用信息的充分和准确传递，将成为社会经济发展的重要因素。正如专家所言：“电子商务营销将加快信用制度的成熟和健全，而信用制度给社会带来的意义，决不仅仅在电子商务营销领域。”

　　第二，电子商务营销运营时的时间信用

　　电子商务营销作为一种商业活动，信用与营销关系又一次次地连接在一起，从二者的关系看，一方面，电子商务营销需要信用体系，而信用体系也很可能最先在电子商务营销领域取得广泛的应用并体现其价值。因为电子商务营销对信用体系的需求最强，没有信用体系支持的电子商务营销风险极高；而在电子商务营销的基础上又很容易建立信用体系，电子商务营销的信息流、资金流、物流再加上电子签章四者相互呼应交叉形成一个整体，在这个整体之上，只要稍加整合分析，进行技术处理，就可以建立信用体系，并且该信用体系对电子商务营销是可控的。于是，整合电子商务营销与信用体系，或者建立电子商务营销的信用体系，就成为一种需求，一种目标，一项任务。

　　而这两者关系中，一个中间体制约着它们的发展，那就是电子商务营销的时间信用，在电子商务营销中，信息流标准讲的是时间，资金流讲的也是时间，而物流讲的更是时间。就拿信息流来说，电子商务营销与传统营销有着很大的区别，电子商务营销只要在网上一上产品，那么全国的消费者都可以看得到，而传统营销产品销售是很难解决这个问题，其区域性太强，作为需要这样产品的消费者在传统营销中由于信息流的关系，是不可能知道这些信息的，当然更谈不上消费了。电子商务营销让产品上了网，但由于经营者不懂的产品的信息流传播，消费者在进行信息搜索时，并不一定能搜索得到，淘宝网在去年率先停止链接百度搜索，让消费者更是非常困难地通过这个渠道来搜索更多的信息。我们一般把这种情况称为是电子商务的信息盲点，解决这样的盲点，唯一的办法就是所生产的企业最好投入一部分的费用，让专业的电子商务推广公司进行信息整合营销传播，产品信息通过多渠道让消费者知道，达到信息畅通的目的。

　　对于资金流问题，现在各个交易网站的支付系统虽然做得非常到位，但也存在着许多时间漏洞，如淘宝网如果没有消费者货到确认，就得等到十天后才能给经营者无条件支付，这给经营者带来相当大的压力，特别是那些网上交易量很大，达到网商水平的网店，因为看中电子商务的低费用成本运行，经营者本身就有那么可怜的一点钱，想通过这个领域创点业，但一旦出现大量的资金流问题时，网商的压力是最大的，有的因为下面网店十天时间的支付标准，形成大量的网店与网商之间的时间差赊留，造成资金流出现的信用危机。如果第三方支付能够考虑到这一点，那么资金流的时间信用就可以得到解决。

　　从物流信用来说，现在的快递公司由于受到航空快运的制约，其限制太大，特别是有些大的航空公司垄断着一方货运市场，使许多快递公司为了价格问题，不得不跟一些小的航空货运公司合作，到最后这个不能发，那个不能运，给电子商务物流带来了很大的信用危机，这是其一。

　　还有就是物流公司在管理上存在着许多问题，电子商务营销中的货品丢失率居不下，有些快递公司甚至领导带头，一看交易者的货品价值很高，就直接占为己有。还有就是航空货运公司理货体系人员把一些好的货品任意打开，拿为己有等等，什么五花八门的都有，造成物流信用出现危机，这是其二。最可怕的就是货物交给快递公司了，明明三天可到的，中转管理出问题，到了一个星期也没有到，好不容易到了目的地，快递公司又会提出许多理由再拖延时间，经营者在没有办法的情况下，不得不再加钱，让目的地的快递公司快速交到消费者手里。物流时间信用是目前电子商务营销中出现问题最为严重的，这是其三。

　　虽然我国对各个这些环节都有了相应的制度执行，但在时间信用上还是有着许多需要解决的问题，随着电子商务运营的越来越成熟，这样的问题也得到相关部门的普遍重视，每年都有对电子商务的时间信用进行调整、制订和加大管理力度，相信不久的将来，时间信用无论是经营者、消费者、还是第三方都会在制度下得到标准化的运行。

　　第三，电子商务营销运营时的质量信用

　　随着全球信息技术的快速发展和互联网的日益普及，我国电子商务营销应用交易量不断增长。电子商务在各行业的生产经营、供应采购、产品销售和开展对外贸易等方面正在发挥愈来愈重要的作用。统计显示，2007年我国电子商务交易量达11000亿元。

　　在走向成熟发展的过程中，一个不可回避的事实是，网络交易的信誉、网络交易的产品质量等，越来越突出地困绕着从业者和消费者。一项调查显示，无论是买家还是卖家，信誉度问题已经成为网络交易过程中最突出的问题。特别是买家，对商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否和传统商场一样，购买商品后是否能如期拿到商品等，都存在忧虑。

　　在电子商务营销全球化的发展趋势中，电子商务营销交易的质量信用危机也悄然袭来，虚假交易、假冒行为、合同诈骗、网上拍卖哄抬标的、侵犯消费者合法权益等各种违法违规行为屡屡发生，这些现象在很大程度上制约了我国电子商务营销乃至全球电子商务营销快速、健康的发展。

　　专家分析认为，造成信誉度问题的一个重要原因是信息不对称。网上购物信誉度有两方面的含义：一方面是商家不发布虚假商品、销售信息，即商家的信誉度；另一方面是网络购物者提交订单后不无故取消，即买家的忠诚度。目前，网上诈骗已成为商家信誉度的“杀手”。明明没有商品，却引诱网民去购买、汇款，使汇款者两手空空。这种网上诈骗事件虽然少有发生，但其在购物网民中产生的负面影响却较深刻、长久。

　　在电子商务营销中，交易的商品是通过网络交易的，交易的商品可分为有形商品和无形商品，它们的交易具有自己的一些特点，首先有形商品质量的不确定性：电子商务市场中有形产品的交易一般都是由传统市场转移到网上进行的，通过以物流和商流的分离、订购和配送的分离，这些分离在给交易提供方便的同时也带来了安全的隐患，增加了商品质量的不确定性。此外，电子商务市场上的产品只能以图片、文字的形式传达质量信息，买者无从考证产品的质量。这些问题就导致了消费者对于产品质量问题的担心，也给经营者有机可趁的机会。其次是无形产品。无形产品在网上交易中占据主导地位，如手机 充值卡、QQ币等等，它的某些不可预知性也成为了电子商务市场中“质量预见问题”的导火线。

　　网上销售的无形产品(数字化产品及服务)多为经验产品、一次性产品，使用之前并不知道产品的质量如何，因此消费者会非常谨慎地购买，一旦消费者购买了一次次品，则他更有可能马上就放弃了购买这种类型的产品而转向其他的替代品市场；其三是产品的功效与实际产品不相吻合，特别是保健营养品，这样的产品只能起到预防与辅助营养作用，但经营者为了得到更多的利益空间，就会把功效无限地夸大，使保健品变成了药品，给消费者造成了错觉，当然也造成了质量信用的透支。还有就是产品展示与实际不合，这在网络交易中已经是司空见惯的事情了，对消费者的交易信心打击很大，好在现在大部分网络第三方，为了解决质量信用问题，都开通了信用级别评比系统，但还是有少数经营者或是企业铤而走险，想在质量问题上骗一把是一把。

　　正是由于上述的原因，导致了电子商务市场中“质量信用”问题的出现和消费者对电子商务中商品的怀疑，严重地阻碍了电子商务的发展。

　　经过这几年对电子商务营销市场的实践与了解，我们发现了以下几点：一凡是坚守信用，不用虚假行为完成信用评级的经营者，其交易量越做越大，网上交易经营者大凡百万富翁者大有人在，这是因为他们视信用为第一生命。二是对由于第三方或是其它原因造成信用损失的，成功的经营者都是以牺牲自己的利益为代价，保住其交易时间信用不受到损害。三是经营者在经营每一个产品时，一般对产品证照进行严格审核，对功效严格控制，对企业制造工艺进行全线评估，在彻底保证质量合格的情况下，才会上网进行交易，而且照片都是以实物样照，虽然没有艺术感觉，但真实可信，消费者在交易就会信任与放心。

　　总之，要想电子商务营销取得财富与成功，时刻记住信用两字，请把信用放在第一位，有了信用，你的财富自然就像网上支付宝找钱的声音，那样清脆，那样的有感觉呀。

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