森马玩转无线会员

　移动互联网时代，客户就是一切。产品、客服、物流、营销等等，一切都是为了客户而存在的，一个企业最有价值的不是资产、设备，而是客户。那么，对企业而 言，最有价值的客户是什么客户呢？毫无疑问，答案是粘性会员---忠诚的VIP客户。我们可以发现，拥有雄厚的会员基础的企业，无一不是成功者：苹果的果 粉会为了一部新出的iPhone 6在商店门口排队几天，小米的米粉家里几乎有全套的小米产品……那么，作为淘宝天猫上的品牌，该如何打造品牌会员粘性？

虽说手机端的流量已经越来越难以被卖家所忽视，但是面对“潜伏”在手机屏幕另一端的买家会员，如何将这批人锁定在自己的店铺，是卖家一直在苦苦探索的问题。注重无线端会员粘性培养，越来越成为移动互联网时代的主题！

手机会员卡的运行体验正是店铺权益的集合载体，占据着手机淘宝高流量的入口，可以将其作为增加店铺会员粘度的有利工具。目前具体的报名门槛不算高，有自 己的店铺会员体系并有线下实体店优先；对于初次领卡员折扣不得高于98%，并须在手机店铺和微淘菜单设置会员卡入口；店铺积分上线后，能够开启和建立店铺 积分体系。

移动互联乃今后之趋势
电子商务的快速发展，许多传统企业开始涉及电子商务领域，森马作为中国休闲服饰领先品牌，在2012年由森马电子商务公司负责森马官方旗舰店运营，2013年开始重视无线端的运营工作，2014年迎来爆发型增长。

以下数据是森马官方旗舰店从2014年6月至2014年11月的无线UV占比和销售额占比情况（含成交回头客占比）：
11.11，当日森马无线业绩占比51%；2014.6-11，无线成交回头客占比一直在持续增长。

无线会员，High起来的节奏
1）森马无线会员卡项目
无线会员卡项目目的：提升无线会员粘性，培养无线忠实客户，达到无线份额和会员双重提升

2.1、无线会员卡项目3步走战略
2.2、无线会员卡领卡-----领卡数量不是最终目标，有效粘性会员才是根本
　　领卡途径宗旨：能触达会员本身的任何途径，都可以用来作为无线会员卡宣传和引导，前提是每个途径的协同合作部门也要清楚这个项目本身的最终目的。途径依次为：
①PC端手机专题页面+包裹码引导
②客服旺旺引导：针对新客的话术---新人专享礼包；针对老客的话术---领卡享受更多权益；针对VIP的话术---新品专享；三者侧重点不一样）
③短信+邮件引导：收货确定温馨提醒、会员专享活动提醒等
④无线端露出：会员制度宣传-引导领卡；自定义菜单-引导领卡
案例演示：
2）森马无线会员专享活动—培养会员经常逛，弱粘性培养 ①周五会员日：让客户记住每周五必有活动，而且是在无线端露出更多
②品类活动（培养客户品类的需求+提升店铺品类的销售额）+店铺周期性活动（换购、包邮券等）
③粘性培养：店铺积分、会员签到、会员任务等
案例演示：
2.4、 无线粘性会员培养---针对不同级别的会员，进行特定是设置和习惯培养 3）森马店铺积分---增加无线互动玩法和会员粘性
目前淘宝只有淘金币和天猫积分等全网类型的积分，但是没有在单店铺内使用的积 分，全网积分有利于提升商品的转化率，但并不能留住买家，所以无助于提升买家的重复购买率，而店铺无线积分由于只在本店铺内流通，可以通过积分的活动，激 励拥有积分的买家再次购买，从而提升会员的粘性。

积分权益是针对不同的会员等级享受不同的购物送积分倍数，在设置倍数之前，要先设置 积分的比率以及参加购物送积分的商品，目前仅限50款。买家通过交易获取积分，设置积分权益后，设置相应的积分兑换，如积分兑换优惠券（优惠券金额比普通 优惠券相对较高，门槛比普通优惠券相对较低）

买家获取积分后，可以通过会员卡查看积分的总额，以及积分的消耗明细，参与积分兑换；
4）森马礼包---增加新老客户成交转化
针对进店的不同的买家，进行分层运营，不同的买家可以领取不同的礼包或享受专享权益：
新人礼包是面向从未在店铺有过成功交易记录的新客户的礼包，设置新人专享的优惠券，新人领取优惠券后，再参与新人专享活动，享受双重优惠；

开卡礼包是面向在店铺有过成功交易记录但未领卡的会员的礼包，设置会员专享的优惠券，会员领取礼包自动领取会员卡，同时参与会员专享活动，享受双重优惠；

设置完新人和开卡礼包后，可以在两个渠道透出，买家版旺旺的右侧栏及无线店铺首页；
1、不同的买家购物咨询客服时，旺旺右侧栏的展现不同，新人展现新人礼包，未领卡会员显示开卡礼包，已领卡会员显示会员卡；
2、：只要在无线运营中心（http://wuxian.taobao.com/）-自定义菜单-勾选私人订制就可以在无线店铺首页透出啦！（注意，自定义菜单最多只能选择3个）
　　设置完成发布后，买家点进手淘店铺首页后，即可在下方菜单栏中看到私人定制（个人中心标识）：
如果买家从未在店铺有过成功交易记录，点击店铺个人中心后会跳转到新人页面，可领取新人礼包，并享受新人专享宝贝，新人礼包的优惠券与新人专享宝贝可重叠。
4.2、如果买家有过成功成交记录，满足会员领卡条件但尚未领卡，点击店铺个人中心后会跳转到开卡页
面，可领取开卡礼包，并享受会员专享活动(已上线)。开卡礼包的优惠券与会员专享活动可以重叠；



4.3、如果买家已经成功领卡，点击店铺个人中心后会显示会员身份（会员层级、会员权益），也可参与积分兑换优惠券、享受会员专享活动； 无线精细化运营，任重而道远
1、抓无线爆款，抢占搜索（爆款运营探索）
2、适度推广，提升ROI—阿米巴经营（数据引导运营）
3、策划整合营销，转化率至上（整合资源营销）
4、SNS互动，粘性习惯培养（粉丝运营）
5、抓会员，无线会员体验（会员粘性培养）
6、品牌维系，客户强关系维护（品牌运营，碎片化流量）

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