告诉你如何让网店拥有稳定客源的秘密

告诉你如何让网店拥有稳定客源的秘密。秘密就是做好网店销售的售后服务，售后服务要做得比售前更好，这样才能让顾客买家感动，顾客感动了，以后肯定就会经常来你的网店购买商品了。

不知不觉，店铺试业了一个月，终于在五月一日开始正式营业了。在试业的一个月的时间里，本店即将累积到3心的信誉了。小弟也累积了一些关于售后服务的经验，特写出来与大家分享一下。

【宝贝被拍下后】

　　网店一靠宣传，二靠口碑。小弟曾经从事过长期的客服工作，深深认识到口碑比宣传重要得多。而老顾客的稳定，没有什么绝招，就是做好售后服务。拥有大量稳定的老顾客客源，就算是淡季也不用担心。顾客是我们卖家的衣食父母，明白到这个道理，就很容易处理好与客户的关系了。

　　宝贝被拍下来后并不是万事大吉哦！卖家应主动和买家联系，避免拍下宝贝的买家由于没有及时联系而流失掉（买家可能会申请退款）。而这时你要做的是：

　　1、 确认买家的联系方式，然后安排发货。

　　2、 发货后，及时在旺旺上给买家留言，提供快递的查询单号，方便买家查询。（小弟一般是向快递公司多要几张速递单，在买家拍下来后马上填写发货地址资料，然后在已卖出宝贝那里填上单号）

　　3、 对于外省的买家，小弟除了在旺旺上留言，也通过手机短信通知买家货物已经发出。（因为刚开张，客人不是很多，我充份利用了移动的139邮箱每月赠送的30条短信。因为小弟有两个手机号码，也就是60条短信了。其实就算是平常的手机短讯发送也是0.1元而已，这个方法能给客人一种细致服务的感觉，钱花得还是值的）

　　4、 交易成功，买家给了好评后，小弟会及时在旺旺上给买家留言，感谢买家的支持。

　　5、 事先说好的发货日期，如果因故耽搁了，要及时用电话或旺旺交流形式和买家说清楚，以免客户以为上当而产生不良情绪。

【做好退换服务】

　　在售后服务中，很大一块就是关于商品的退换工作。商品在出现质量问题时，应接受买家的退换要求，并且承担往返邮费，这是我们卖家售后中最基本应该做到的。对于非质量问题买家要求退换的，卖家应该根据实际情况与买家好好沟通解决。既要将心比心为买家考虑，也要坚持不卑不亢的坚持原则，毕竟真正买东西为了退换的是极少数。

【把忠实买家留住】

　　当一切交易结束后，我们卖家还是有工作要做的，就是如何能够让这次的买家以后还能经常光顾你的店。

　　买家是所有卖家的一笔宝贵的财富，当客人成为你的买家以后，他们也将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。对于网上经营来说，老客人所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你网络小店的忠实粉丝。

　　你要做的：

　　1、 在发货的包装里附上几张店铺的宣传名片。（名片制作可参见网上的素材）

　　2、 定期给买家推荐你店里近期时间的主打商品。可以发邮件，可以通过聊天工具留言等等。但切忌太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，起到相反的作用，让人讨厌。

　　3、 定期询问顾客的使用感受。例如经营土特产类的，经常问问客人，前段时间在我这里买的特产使用的感觉如何？如果顾客满意，自然会对你的网店增加好感。如果感觉一般般，你便可以向对方推荐一些你觉得不错的土特产。这样很容易建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。

【实例一：以诚待人，解决平邮难题】

　　3月27日早上打开旺旺，提示客户已经付款购买小店的甜酸蒜头。通过旺旺交流，知道是故乡人，在河北工作，很怀念家乡的甜酸蒜头，特意在网上淘到了我这里。客户说，本地也有甜酸蒜头，但就是缺少一种味道。因为客户在厂里工作，速递不能送货上门，所以客户要求寄平邮。

　　小店原本还在装修中，没有正式开张，货品也正在上架中，缺乏速递经验，所以小弟暂定了平邮是5块钱。

　　平邮！小弟还真的记不起最后一次用平邮是多少年前的事了。自从有了速递公司，谁还愿意看邮局工作人员那冷冰冰的脸色！但客户就是上帝！1000克的东西平邮的费用肯定远远超过10块钱。只好通过手机短讯与客户联系。客户白天上班，是不回信息的。好不容易等到晚上，在天河公园散步的时候和客户沟通好，少于10块钱的费用客户承担，超过10元的费用让我承担。小弟是铁了心，就算亏本也要做成这单生意。

28日早上打长途电话委托朋友到邮局发货，谁知道邮局是拒绝邮寄液体产品的，除非把瓶里的汁倒掉！小弟才恍然大悟，记得好象是有这个规定。于是又打电话到物流公司，结果是不跑外省。给客户发了手机短讯，征求他的意见，是否改寄速递。邮费方面仍然是超出我来承担。

　　这单生意肯定是亏本的，单是长途电话费就支出不少了。但小弟仍然希望尽自己最大的努力，让生意成交！

　　做网店不容易，用心做网店更不容易！

　　晚上客户回复，可以改寄申通。小弟算过邮费了，自己至少亏8块钱，为了信誉，值！

　　但没想到的是，情况又出现变化：申通的老板认为价钱太低了，要加钱，朋友已经把货取回来了。小弟只好通知客户，29日再寄。

　　河北的首重是15元，因为蒜头刚好是1000克的，加上包装的重量，多加3块钱，一共是18元。客户出10块邮费，小弟负责余下的8块。亏是亏了几块钱，但总算把货物发出去了，前后四天。预计三天后到达，希望客户能够满意。

后来客户收到了货物，确认了收货，感到满意。小弟马上去掉了平邮和EMS，认真设置了申通的运费。

【实例二：耐心处理客人投诉，赢得宝贵的一个好评】

　　4月21日，有位客人订了一瓶蒜头，收到货后在旺旺上投诉三个问题：1、答应赠送的五香花生没有找到；2、蒜头的瓶盖被人拆开过；3、瓶盖附近有股咸味。小弟接到投诉后，和发货的人员沟通，确认了自己的疏忽没有放入赠品花生，但产品的质量绝对没有问题。于是耐心而坦诚地向客人解释：1、花生是忘记放在里面了，这个可以退还3块钱给您，不好意思；2、蒜头是密封的，绝对没有打开过。这个我们可以保证的，而且我们发货前都有拍照存底的；3、因为瓶是塑料的，密封度不算是十分好，而且蒜头是很浓味的一种食品，它的汁有可能会有运送途中漏点出来，那样就会造成有味道。

　　经过小弟的耐心解说，客人接受了小弟的处理结果，并且给了好评。从这件事情上面，我们深深知道了包装的重要性，已经预订了一批专用的纸箱和泡沫。

　　很多朋友怕投诉，但小弟认为客人的批评意见是可以让我们不断改进服务的。

　　还有另外一位客人，购买了我们的花生油，对香味方面有些疑问。小弟记录下了他的问题，专程向花生厂的行家请教，并把解答结果留言给他，得到了客人由衷的赞许。小弟深相信好的服务会赢得客户的信任。

【写在后面的话】

　　随着小弟网店的正式开张，想必以后会遇到许多的难题需要解决。小弟愿意把自己的实际经验记录下来和大家分享其中的喜怒哀乐。最后祝大家生意兴旺！
 

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