网上开店如何去培训你的客服工作人员

很多网店店长开店后，客服的工作都是顺便在网上招聘几个小姑娘，水平良莠不齐，在于这些店老板没有对客服进行很好的培训，客服的工作有多重要呢？网站的运营过程是这样的，先要有广告，让有效的用户群体来到网店，当然是刚刚开始，来了并不一起购买，这时需要优秀的客服给用户介绍产品，好的客服能提供转化率，也就是同样100个顾客，好的客户的成交率会高一点，这时客户的工作依然没有结束，是的，还有售后，一直要到用户确认付款后，给予好评后，客服的工作才告一段落，特别优秀的一种客服还有一项工作，不定期的跟老客户联系，图客户的二次购买。

除了第一步网店推广，客服的工作贯穿网店销售整个流程，你说我们是不是要改重视一下客服的培训，客服的素质提高?

    客服——名词：为客户提供服务的人员

    客服——动词：为客户提供服务的行为

    客服——形容词：以何种态度为客户提供服务

    客服——连接词：联系卖家与买家间的纽带

    网店客服——中性词：既是销售人员又是客户服务的双重身份

二、客服之道与修真秘籍

    1、客服之道：售前——售中——售后  当客户咨询我们的时候我们的禅就开始了，直到客户买下到售后...有人问客服大师：“您 是世界上最优秀的客服，能告诉我您采用了那些技巧吗？”客服大师说：“当我与客户交流时，文字随着指间游走， 一边考虑的我们的利与弊，一边站在客户的位置，体会着不同角色的不同感受，我并没有遵行什么技巧，当我与客户交流时，我即是客服又是顾客，或许，这就是客服之道吧”

    2、修真秘籍：①作为一个客服一定要了解我们的客户购物的过程：产生需求——收集信息——比较判断——做出决定——收货后评价，我们要在他们不同的过程为他们考虑，在什么样的时候需要什么样的产品？他们会怎么收集信息，在比较判断的过程那里是可以让他们重心倾向于我们的筹码？在他做出决定后我们应该怎么与客户进行物流收货等方面的沟通，在收货后评价的过程发一后怎么样确保客户成为我们的忠实客户，怎么让客户为我们树立口碑？

     ②古人云：知彼知已，百战不殆。我们如何做好自己的基本功呢？心态很重要，与客户交流的过程中我们应该尽量做到彬彬有礼，谦和的态度。还要有专业的知识，知已就是要了解自己的产品，能用专业的知识来就能对客户所提出的各种问题。其次还要有良好的沟通。我们要明白卖家需要的是什么，想的是什么，我们可以拿出来的是什么。

三、客服赢天下，沟通是关键

    如何与不同类型的顾客沟通

    第一种类型：不了解型

      特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强

    沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导

      切忌：答复简单粗暴，一问三不知

    第二种类型：专家型

      特点：知识面广、自主性强、一语中的

    沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议

 切忌：答非所问，不懂装懂

    第三种类型：一知半解型

    特点：略知一二、比较主观、容易冲动

    沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢

   切忌：固执已见，争强好胜

对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）有一说一如实相告，但可以略施小技巧

对于支付方式及物流方式的疑惑    耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式

对于售后服务及自身保障的疑惑    给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头

对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）   依据事实运用专业知识，给出中肯的建议。

案例1、犹豫不决的客户

案例2、讨价还价的客户

讨价还价需要记住以下要点：尽量保证交易成功、获得更多的利润、担负相应的责任和风险、彼此都是赢家

最后关于售后:有以下两条：一、顾客永远是对的。二、如果顾客错了，参照第一条。

    我们都是通过文字向客户服务的，所以我们第一个就是保证我们所使用的文字的正确性、语意的清晰性、内容的专业性，我们要如何去做？1、培养积极主动的服务意识。要主动向客户打招呼、要有耐心。2、树立服务意识。我们是为客户服务的，客户满意是我们的最大追求。3、不说：“不”、“他们”。即使明知道顾客的要求不可能达到，应该解释清楚，或委婉的拒绝，4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务

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