网店经营 非本人签收的售后处理

    昨天，网店学堂小编给大家说了售后宝贝出问题以后的处理方法，说的是本人签收，但是没有提前验货（:///taobaojingyan/20120919141059.），今天给大家说说如果宝贝不是本人签收，然后出现了问题如何及时有效的处理。同样用案例说话：
 
卖家：张先生

买家：罗小姐

商品：110元两件相同的女士小西装外套

物流签收情况：第三方签收
 
交易详情：
 
    卖家张先生在淘宝开了出售女装的小店，主要经营低价的女装。 2012-07-25，遇到客户罗小姐，罗小姐在张先生的店铺中看中一件西装外套，觉得很漂亮，罗小姐就自己买了一件同时帮同事A一起买了一件，下单了两件同样的衣服，下单留的收件地址是自己公司的地址，收件人姓名也是自己，联系方式也是自己的手机号码。张先生收到订单后，就给罗小姐修改了价格，免去了邮费，罗小姐非常满意。罗小姐付款，卖家张先生主动与买家确认了收件信息以及默认快递公司，得到家罗小姐认可后，开始安排仓库发货。

    客户下单，此时应注意：
 
1、 主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况。
 
2、 将收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导致客户购物产生不快。
 
    第二天，卖家张先生发了货。并特意在旺旺上提醒客户罗小姐，货物这两天就会送达，建议货物送达要及时验货再签收，如果有货物少件或者破损的情况发生，及时将货物拒签就可以。买家罗小姐表示知晓。

操作发货，此时应注意：
 
1、 对于运输途中货物风险以及签收后的货物风险，应该主动提醒客户注意验货再签收，货物破损可进行拒收。
 
2、 友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系。
 
    隔天货物就到达罗小姐的所在地，派件业务员按照收件人留的公司的地址进行派件，凑巧该公司今天的包裹比较多，派件员将包裹一并送上楼时电话联系了其中另一个包裹的收件人：同事B，同事B立马出现来签收包裹，派件员随口一提要不就不一一打电话了，包裹都请同事B统一带回公司，同事B也点头同意并开始在其他几个 快递单上进行签字，也包括同事罗小姐的包裹。同事B回到公司座位将罗小姐的包裹交给了罗小姐。罗小姐拆开包裹，结果发现里面只有一件黑色的西装外套。立马上网在旺旺上联系卖家张先生，告知卖家张先生刚收到货物但是只收到一件黑色的衣服，少了一件衣服。罗小姐觉得很失望，毕竟帮助同事购买衣服没收到，无法向同事交代。
 
    张先生得知情况后，第一时间联系了仓库，核对了发件的数量是2件，也核对了物流上显示的货物重量是： 0.85，没有错的。于是联系买家确认收件时是否当场验货，罗小姐告知派件员并没有联系自己，货物是同事代签的，自己根本不知道货物送达了，也没见过派件员，更不存在当场验货。随后卖家张先生联系了快递派件员提供合法授权签收凭证。

    客户反映收到货物少件，此时应注意：
 
1、  与仓库确认发货前是否检查好商品数量，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会。
 
2、 主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录。

3、 在买家说明非自行签收后，主动联系物流核实签收情况，并联系派件员出具合法授权签收证明。
 
4、注意要及时解决问题，不要拖延客户解决问题的时间。
 
    罗小姐最终申请了退款，卖家张先生拒绝退款，认为不是自己责任，最终买家申请客服小二介入处理，客服判定表面一致，但是货物为非本人签收，也要卖家向物流提供合法代签授权证明。而卖家联系快递后得知派件员没有经过收件人同意就将货物交给他人进行签收，无法出具代签证明，因此最终自行操作了退款给罗小姐，后续找快递进行解决。

   卖家收到退款申请，此时应注意：
 
1、及时处理退款，不要拖延退款时间。
 
2、拒绝退款协议，需要上传第三方合法授权代签证明。
 
3、如无法提供凭证，可及时联系买家，自行办理退款。
 
4、避免淘宝小二介入处理强制退款，导致产生纠纷退款，影响店铺排名和搜索。
 
5、物流责任就请及时联系物流进行索赔，后续发货可选择服务品质高、签收规范的物流公司，有效降低店铺退款率，也利于产生纠纷时可及时进行举证。

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