有位客服淡季每天也能接单3~4万元，月销售额超过100多万元。在2011年双十一，他一天就接下了88万元的单，整个2011年他的销售额超过了1000万元。他是怎么做到这样的业绩呢？同样是做销售，面对那些极度挑剔的顾客，他又是怎么处理的呢？网店学堂的小编就请这位家具店的王牌客服现身说法。
陪急性子聊到收货
2011年11月深夜11点左右，一位福州顾客在旺旺上要经理的电话，声称订单被其他客服无端关闭，因此要投诉。考虑到客服都是专业人员，这种情况必定事出有因，因此我一而再地先向顾客作道歉，同时跟刚刚服务过该顾客的客服进行沟通，快速了解到第一手情况，并查看了一下聊天记录。
原来，顾客拍下6180元的商品后，客服按照程序给顾客核对发货时间，顾客却十分不满意时间安排。客服耐心解释的时候，客户表现的极度急躁并且百般辱骂，后来客服实在不堪其扰，关闭了聊天窗口和订单。
找到原因：经查看，预计收货时间是充足的。顾客开始的态度很友好，只是到收货时间问题上才开始动怒，因此该顾客很可能是因为异常担心收不到货造成情绪急躁。经过了解，顾客因为婚期临近，希望能早日收到货，只是担心出现意外耽误婚期。
服务到底：经过耐心安抚，客户情绪逐渐平静下来并且付款。但这只是开始，果然第二天起，他每天都会催货数次，每次都破口大骂。开始我以耐心试图缓解他的紧张。几天后失效了，我开始打电话给他，从他结婚准备进程开始聊，谈他和女朋友怎么认识的，倾听他的生活小事，客人逐渐平和下来。从此我每天都会不间断地主动打电话陪他聊天直到收货，而这次交易最终收获好评。
贴身做话唠：客服要认识到顾客也是人，自己不能恐惧和这类顾客交流。人是有情感的，虽然顾客对客服没有感情，但是他们对自己的家人和朋友总会关心，因此客服可以藉此下手开始聊天，引导顾客安定情绪，这是百试不爽的方法。
对无理取闹伺机而动
一位上海的顾客收到商品后（送货上门），说床脚刮了他房间的油漆，要求赔偿800元。看到他拍的照片后，我立即向送货工人求证，工人却说那是客户自己搬的时候刮的。询问对质后，客户承认是自己刮花的，但依然无理地要求赔偿800元。我给客户打电话解释这种情形真并不是我方的责任，再说小小一点刮痕也根本不需要800元来修补。而客户并不管这些，夫妻俩轮番轰炸要求赔偿且不能减少金额。
退避三舍。我数次打电话给对方，根据公司原则反复声明：“我方的错误可以赔偿，但这并不是我方的责任，所以肯定不会赔偿。”女顾客威胁说要给一个差评，而且立马投诉了我。这个投诉真的令人哭笑不得，我无奈中给对方打了一个电话进行道歉，对他们的遭遇表示“理解”。考虑到顾客正在气头上，因此我建议双方冷静两天再处理。
示弱同时寻找弱点。第二天的晚上8点左右，我打去电话道歉，告诉他们说这件事不是我们双方的初衷，考虑到你们婚期临近，不如早点解决这个问题。然后我告诉顾客，作为员工如果赔偿这样不合规定的责任，那肯定是员工自己承担，请求对方理解我的处境。此时顾客并未动怒，于是我提议私人出100元给对方作为红包恭喜顾客，让顾客自己修补一下掉漆问题，顾客初步接受了建议。后来顾客讨价还价，“红包”最终确定在120元，顾客给了一个好评。
善于周旋。如果对方正在气头上，应适当避开，客服不能被顾客情绪所左右，彼时很可能客服会被顾客带入到他们的情绪中。正确做法是等到顾客心情平和，同时自己又能很好控制情绪的时机，那才是掌握主动的最佳交流时间。
用耐心关怀化解犹豫
厦门有一位女士对网购家具极度怀疑，询问次数很多，却迟迟不下单。
主动关怀：为了解决她的犹豫，我每天都会主动跟她时不时聊几句、打招呼、问候一下。这样持续服务了一个月，共累积了150多页的聊天记录后，她下单购买了。
做人为先：犹犹豫豫的背后是顾虑，比如不信任质量、对价格敏感等。这类顾客不会具有侵略性，所以客服应当采取主动。打消顾虑的最好方法就是成为顾客的朋友，客服可以用耐心来打消距离感。对顾客来说，客服就是商品的代言人。商品不会展示自己，而客服却可以展示为人，如果他相信了你的人格，还会有什么顾虑呢？
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