恶意中差评让我们很头疼

    在淘宝，中差评向来是卖家们的死穴，特别是遇到一些不好的负面评价，这些评价不仅会影响到整个店铺的信誉，还会降低单品宝贝的销量。一般情况下，买家给中差评的原因主要有两种情况：一是正常中差评，另一个是恶意中差评。那么，店铺遇到中差评时该怎么办？

    （一）正常中差评

    差评的导致，往往是由于在服务过程中出现的问题，像客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成。这些问题的产生其实都是可以很好的预防和处理的，主要是看你在过程中是如何巧妙应对而已。

    1、客服回复慢导致的差评

    解决方法：首先，肯定要拿出道歉的态度，“亲，对不起， 由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲你满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！ ”这样的语气相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消气，对修改评价的几率也会高很多。

    2、客服态度不好导致的差评

    解决方法：问题的导致不管由于客服引起的，还是客户引起的，我们作为卖家的都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解， 之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！要让买家有种被重视，被热情款待的感觉，给买家留下好的印象，差评的问题也就能迎刃而解了。

    关于发货问题，很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象，如果您作为一个买家，遇到这种情况我想你也会气急，给卖家一个中差评的。

    3、发货速度及包装问题导致的差评

    解决方法：首先给买家一个诚恳的道歉，“您好，真是不好意思！ 由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记发货/发货不及时，对于这种错误我们会做出深究并且改善！”再对他们做出相应的补偿，毕竟这个确实是我们的失误。

    4、产品质量问题导致的差评

    解决方法：

    主要分为两个流程：1、先确认是否真的出现问题，可以让客户拍照核实下2、若真的是我们商品质量存在问题的话，“亲，我家的宝贝一般质量都是没有问题，可以放心以购买， 有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的，我们这边也是感到非常抱歉！ 这样吧，您那边退货，邮费我们到付，我们这边给您退款再送您点小礼物，您看这样行吗，希望您可以互相通融， 看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的！”

    （二）恶意中差评

    解决方法：遇到这种买家，第一步：我们采取的战术是以退为进， 假装妥协， 然后收集聊天记录，这样，我们就可以足够理由去淘宝投诉了。 第二步：进行投诉，卖家可登录“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规处理-不合理评价”，自助提交不合理评价内容信息及相关凭证，淘宝将根据凭证进行审核处理，并反馈处理结果。

    店铺遇到中差评该怎么办？首先，肯定要正视问题的存在，然后积极面对，热情主动地针对每位顾客的问题提出解决的方法，这才是王道之举。

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