如何培养忠实的网店回头客-网店经验

网店回头客——网店生存的根本，如何培养忠实的网店回头客，这是开网店的重要知识。 一个正常、健康发展中的网店，时间长短不等都会积累起一批客户，客户群的壮大实际就是一个网店成熟发展的具体体现；我们经常说顾客是商家生存的命 脉；你拥有客户越多代表你“生存”机率越大，市场占有“份额”越多，这话相信谁都不会反对~，而想要积累起属于自己的客户群体，当然也靠的是卖家货品和服 务品质的俱佳，再加上必不可少的时间积累。 我想一个皇冠卖家，那客户没有一万恐怕也有八千吧，这是一个多么让我们羡慕向往和让卖家欣慰自豪的数字，我想，对于善于经营的卖家，有着这样“厚实”的基 础，即便不算新增加的顾客，这“回头客“也够皇冠卖家“吃”老本了；当然这只是我在这样替他们遐想~，实际是怎样的全然不知；但我觉得，这么多好不容易才 积累起来的顾客无疑就是一个含金量很高的聚宝盆，怎么去开发、积累、用什么去吸引、保留，应该是我们卖家要去经常思考的问题。 从我自己经营的这一年时间看，天南海北的顾客也积累好几百号人了，当然我也相信只要坚持做下去，自己终总有一天也会迎来皇冠的一日（先吹吹牛），客户积累 与客户管理的重要性我一直非常清楚，一路走来也一路在尝试摸索如何尽可能多的开发新客户保留老客户，不知道众位卖家们这方面是否有留意或思考过，有兴趣的 可以一起来交流探讨下。

1、流动特性 利：《广州日报》上曾看过一篇文章，内容是对顾客购物习惯进行的调查分析，结论是：绝大部分顾客购物无定性，即顾客难以“忠诚”；不论其结果可信 度，单从顾客的“不定性”上看，表面似乎对商家不利，但我觉得应该一分为二，或许正是因为顾客的“不定性”才有众多卖家们“机会均等”的分羹~，才有这么 竞争活跃、激烈、欣欣向荣发展的市场~。 弊：老客户花费过我们心血，好不容易建立起来的信任是会让卖家省心省力的；但我想“不定性”追根究底也是客观原因积累造成的，这需要有心人去发现去“破解 ”，运用自己的聪明才智、个性魅力去改变这一现状，事物是死的人是活的，心诚为开，懂得用心“培养”顾客的人，才会比别人多分“一杯羹”~；才有“资本” 培养起属于自己的“忠诚”顾客。

2、真心推荐 重要：不少顾客面对五花八门的商品经常提出要你为他（她）们决择的要求，可别小瞧“推荐”，这其实是买家在考验你的专业和用心程度，这一点我尤其有 体会，站在顾客需求角度，给顾客搭配提供真诚选择意见，才能让顾客心服口服，有时更会增加购买量，只是切记的是：推荐范围无需太大太杂、数量无需太多，而 建议态度却是一定要真实、客观，否则只会起到相反作用。 不重要：认为不重要的人是觉得顾客心理难以揣摩，推不推荐对他们没有太大决择影响，倒不如叫顾客自己决定，买得不好还不会把责任推给自己；每个商家都有自己的服务特色，只是个人认为服务的人性化会越来越受到顾客认同，顾客买商品的同时，也买的是商家的真诚态度，服务理念。

3、敢于承诺 承诺：对于看不见摸不着的网店，顾客当然更希望多得到商家承诺，象包邮、包退、包换、包修等等；而敢于承诺的商家当然会给顾客更多一重体贴、信任和 放心，不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础，不滥不轻易承诺，而承诺的则坚定信守，如此，顾客才有“动容”之理，人心需真情换得，而卖家也只能靠比生 命还要重要的诚信维系这种承诺关系，有句广告词：我的承诺，您的放心，可见一般。 不承诺： 不愿意承诺的人一般有两种心态，一种是对自己产品不够有信心，另一种就是不想由此生出不必要的麻烦，是的，承诺容易做到却难，不承诺也并不是说明你就是很 差，但这也算是竞争的一部分，我们做卖家的只有想顾客所想，急顾客所急，才能争取到比别人多一份的信心、从容和资本，你不承诺没关系，但你却不要去埋怨顾 客的多疑，当然你也可以选择性的承诺，什么该承诺什么不该承诺，这其中的把握程度在于经营者的智慧程度~。

4、货品包装 认真：货品包装代表商家另一面形象展露，做得好的卖家是非常讲究的，整洁、牢固还要漂亮美观，有的在外面还贴上自己设计打印的店标形象和温煦提示， 处处展现的是卖家专业负责的服务品质；我喜欢看到卖家评价里“抱怨”我说：好牢固阿拆了半天才拆开~，实际上我知道买家拆的时候开心无比~，自己购买的货 品可能价值，并不大但被如此珍视的包装，不满意能说得过去吗~？ 马虎：认为顾客收到没破没烂就无问题，应该是平时做事比较粗心马虎的一类，有的人甚至使用污迹的报纸一裹了事，但这恰恰是网店经营的大忌，网店其实非常脆 弱，方方面面都需要你倾注心血、塌实认真、细心呵护；你做好了这没做好那，一样得不到顾客整体的品质认可；货品包装只是赢得顾客“好评”的一个细小方面， 更多的是需要我们“全面照顾”；马虎的人顾客当然也会“马虎”掉你~。

5、沟通技巧 具备：绝大多数交易可以说是通过沟通交谈完成，这就要求我们卖家掌握一定语言技巧，掌握沟通技巧也就是掌握顾客心理，这种沟通技巧包含推荐技巧、讲 价技巧、拒绝技巧、承诺技巧几个方面；需要卖家一定时间的经验积累，得心应手非一日之功，拥有自己特色的经营服务技巧会使顾客觉得贴心、专业；“快乐购物 ”自然也会让顾客再次回头。 不具备：也许有些人觉得做生意讲的是“顺其自然”，你情我愿；你买我卖的事，用不着煞费苦心，顾客问什么答什么，有时觉得烦还懒得搭理，更无从说费时间跟 顾客交谈其它，一成不变的语气和态度，让顾客感受不到商家丝毫的“人性温情关怀”；市场竞争其实就是这样，产品需要竞争服务更需要，这是市场规律不是家庭 儿戏~。

6、礼物情结 值得：尽管利润微薄，不少卖家为给顾客留下好印象以期下次回头会奉送小礼物，觉得值得的人认为这也算是一门顾客服务小“技巧”，能够让顾客留下好感 和深刻印象，自然回头机率比较不送的高。只是切记的是：虽只是免费赠送行为也要注意产品质量，同时也最好注意一些性别针对性；让“送”促进而不是损毁你的 形象。 不值得：我们不少朋友说，现在的“上帝”已经被“宠坏”了；很多已经习惯了买家们的“奉送”，甚至有的“麻木不仁、理所当然”起来，你送得再好也没见她们 回应一句感激，有的还出现不少以你礼物送得不够好差评你；这样说来还不如不送~，而我原来也是每买必送，但老实说对顾客回头并无很大影响，所以个人认为： 认真、塌实的把服务工作中的每一步做好，做到问心无愧就是给顾客最好的礼物~。

7、售后服务 有：相信绝大多数卖家会认为售后服务的重要，顾客愿意买你东西，是你的信誉、产品还有服务特色在打动他（她），网店那么多，竞争那么大，聪明甚至“ 挑剔”的顾客绝不会“一颗树上吊死”，所以对于想真正做大做强的网店来说，专业口碑的售后服务必不可少；产品质量、维修退换、顾客抱怨（质量抱怨/服务抱 怨/物流抱怨）、顾客“关怀”等等方面，靠的只有卖家细心负责的一件件做到实处~，如此，才能让顾客产生回头的欲望。 无：只有一句话：没有好的售后服务，网店只有死路一条。

8、顾客记录 记录：来过你店里咨询或购买过的顾客再次登门时，你是否知道他（她）问过买过你什么吗？你是否还知道他（她）们诸如购物脾性？特殊尺寸需求？购买内 容？等等这些信息的记录其实只是反映一个卖家的用心程度；我是在旺备注里每个人做了记录的，当有时交谈我报出她们的城市或着身高或者购买过什么东西时，她 们由衷的惊喜开心和佩服；一个人觉得受到重视，特别是觉得在不可能的情况下得到温情关怀时，当然会心存感动的“幸福”。 不记录：我相信象我这样记录的卖家只是少部分，大多觉得多此一举；之所以我愿意这样去做，是因为自己试过几次，头天买了东西第二天再去咨询，卖家竟然完全 陌生反映，这样一种尴尬、失望，被怠慢和轻视的感觉真的让人心凉~。记录虽然对成交并无甚多影响，但别人不做你这样去做了，却是比别人多了一份用心一份真 挚，顾客的“眼睛”既犀利也雪亮~，他（她）们会选择对你的保留与否。

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