网店客服培训六部曲

    客服是网店与买家之间的桥梁，客服工作做的好，网店的成交量就一定会节节攀高。所以，网店主们一定要重视客服的力量，让客服的每个动作都有结果。   

    下面说的客户谈单六部曲，只要严格的按照这些，把工作都落实去做了，没有谈不了的客户，只有不去谈的客服！

    客服沟通流程
   
    1 开场白 2挖需求 3讲卖点  4解疑义  5 抛促销 6缔结成交

    开场白

    欢迎语（自动回复）

    当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

    您好，欢迎光临博思格旗舰店！我是客服**，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

    挖需求
 
    买家需要什么，一般都会告诉你，向你发来图片或是链接，问有没有货，以及产品具体的情况，发货问题，物流问题等等，在这一块，对客服的要求就是，熟练掌握产品信息等各种情况对买家询问热情主动灵活

    回答问题：

    每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

    如果回复过慢，买家责备“非常抱歉，亲，今天做活动所以咨询的亲们较多，回复稍慢了些，希望担待哈”；

    一定不要让买家等待，如果买家发过来一个问题，比如，物流查单，需要几分钟的时间，我们做的第一步动作时“好的，请您稍等，亲”而不是查单过后给买家回复，以免买家抱怨

    可以先把产品的详情做好快捷回复和添加到我的表情，买家如果询问的时候快速发送，节省时间
热情亲切

    关于语气词要求标准：切记不要带嗯 啊 呀 额 之类的语气词，而应该使用好哈，好滴 之类  热情洋溢的语气词，“了”这类的语气词尽量以“呢”“啦”“撒”代替之。如“好了”==“好了呢”==“好啦”==“好的撒，亲”

    沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释！

   “不可以”==“不好意思，亲，这个是不可以议价的呢，因为价格已经是最低了奥，而且我们客服也没有修改价格的权力，请您理解”

    对买家亲切的称呼“亲”，而不是“你”，这个淘宝体是淘宝人必备的奥！

    多使用旺旺表情，表情总比干巴巴的文字要生动形象的多，而且熟练之后，也可以节省很多时间和避免尴尬

   讲卖点

    王婆卖瓜，自夸自卖，自己家孩子再好，也得有人夸，在客户咨询的时候，一定要把该产品的特点，特色给买家说清楚，也许，让买家感兴趣的只有一个点，正好说着了，和买家产生共鸣了，这样的沟通，下单，自然是水到渠成！我们去热爱自己家的产品，多看多比较，熟悉他们的卖点，给客户推荐好！

    比如放我们284产品短款钱夹的卖点，就是：质检认证，头层牛皮，时尚大气！在和买家推荐的时尚，一定要把卖点讲清楚，这样才能取得更好的效果奥！

    解疑义

    正品疑惑

    亲，我们是淘宝网官方旗舰店的奥，都是经过工商部门认证的公司，自主品牌，全部正品的奥，而且支持七天物流有退换货的呢，更重要的是，您看的这款包是我们店铺的明星产品，买家的评价都非常的好的呢！您的选择是没有错的奥！
 
    议价问题

    议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

    A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

    B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

    对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

    议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
 支付问题

    A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

    如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

    B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

    可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
 
    大小号选择？
 
    根据我们的销售经验，如果身高不超过175CM建议选小号的额，毕竟竖款的包还是小款的美观大方些得。（如果客户在竖款和横款包之间犹豫时可提供建议——竖款的包侧重美观大方，装个小物件之类的比较适合；横款的包侧重实用性，公文用的话最适合，何况鱼和熊掌不可兼得，选择要根据个人需要有所侧重撒）

    发货问题

    买家购物过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

    A.根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递  “亲，您好，我们默认发申通圆通，您现在拍下付款，今天就可以安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”

    B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“亲，您好，由于快递是第三方不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，并且帮您催促快递，以便您能尽早收到宝贝，希望您能理解。”

    C. 如果客户非常着急，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“亲，如果您急用我建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
 
    抛促销

    淘宝给予我们的资源有限，要在一定程度上提高转换率和客单价，这个还需要客服人员的积极沟通，在和买家沟通的过程中推荐店铺内的活动产品，利润款，和与买家选择的产品相关联的套餐等等，注意，一定要在沟通的过程中贯彻实施，而不是生硬的推荐，发链接！
 
    首先：我们给买家介绍还是不介绍，是我们的事情；买家购买还是不购买，是买家的事情

    其次：我们要想，既然是介绍了，那就是以让买家买为目的出发的，在这个前提下，想好怎么介绍
简而言之:第一，我们必须要做，第二，要做就做最好
 
    在买家犹豫不决的时候，一定要用促销手段，要给买家一种紧迫感，促使他迅速下单，比如我们的“限时折扣”“淘金币特价”等等
 
    缔结成交
 
    下单后

    看到买家下单“亲，您好，您的订单我们已经收到了奥。非常感谢您对我们的支持，请您核对一下收件信息。如果没有问题，我们今天下午就可以发货了奥，预计几天可以收到，请您耐心等待”等待买家的回复，看看还有没有需要备注的内容，

    欢送语+引导好评

    “非常感谢您选择博思格旗舰店，收到货后有问题和我们联系奥，如果宝贝不错，对我们服务认可，请给五分好评奥，（表情），如果对我们的商品或是服务不满意，一定要及时和我们联系奥，我们会服务到您满意为止（表情）期待您的下次光临（表情）”一些活动也可以在这里提醒买家，如，二次购物包邮等.

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