网店售后服务也要做出范儿来

   网店就售后端服务来说，客服在退换货时第一思路依然是让客人满意，第二才是减少公司的损失退换货是淘宝交易中常发生的问题。其实对于大卖家，退换货问题极难根治。因为发单呈特别大的企业，退换货量也较大，对客服、库存、财务系统的协调性要求就更高。就售后端服务来说.客服在退换货时第一思路依然是让客户满意，第二才是减少公司的损失。如果沟通不佳，售后问题后续最大的解决方式依然是退换货。

    售后养成服务习惯

    很多客服遇到退换货问题，客户说宝贝有问题，客服马上就说那给你退了。不问清原因、不做任何解释的处理十分不妥.顾客是想要退货，但是也有可能是对产品的某些方面并不了解，也许只是要一个解决问题的方式。毕竟，顾客购买商品就表示他扭有购买欲望的，没有体验过产品而产生退换货一定还有沟通空间。

    客服解决售后问题，首要要求是对产品的熟悉。处理过程上的话术和方式，比较类似于处理中差评，资深售后客服一般会从转化问题粉手.从使用环境、搭配方法、使用方式上转移客户对产品质兰的怀疑。因此，客服一定要培养出良好的处理售后的习懊，先询问再解释，然后再进入处理流程。虽然多增这一个小流程。不可能大贡地减少退换货芳牛的频率。但即使降低1%的退款率那对店铺也十分有益，想必大家都知通退款率是计入搜索排名权重的。

    在售后处理进程上，客服要培养良好记录习惯。比如，店铺来了位客人想要退货，经过客服的解释，顾客说先去试试看，如不满意再来退货。这时，顾咨就可以在后台对告后服务的严重程度、需求、处理讲讲行备注。顾客试过之后不满意再来要求退货，那即使不是原先的客服处理。接棒客服也会知道大致情况。

   提高效率数据先行

    退换货效率低下，主要难点在于退换货究竟是让仓库处理还是客服处理。现实中，很多卖家的客服和仓库是分开的，后期会常遇到仓库和客服之间信息往返处理而造成效率低下。很多时候，仓库会遇到不知通产品能否继续出售这样的疑问(除非仓库有非常好的质检系统和人员)。另外，退款问题究竟是由财务操作还是客服操作也是让人纠结的地方。

    这个流程相比很多退换货流程已经较为简单，从中可以看出，能够迅速改进用户体验和自身效率的就有z个环节。

    优化表格，交接没问题

    表格内客为买家信息、退货原因、退货金额、退货成功与否、朴理讲度。这么做除了可以在很多退货的买家没有提供退货单或者退货原因的小纸条时，客服可以快速找到退货订单进行处理。

    这样的情况下，即使店铺不是客服处理退歌，财务也能根据登记的摘况来处理，而不是在后台寻找退款订单，再询问售后处理情况，既能提升效率，又能防止订单自动很欲。此外.这对于每天工作量的预判也有很大的帮助，为退换货造成的损失、公司净利计算、找出降低退款率的方法都会有非常大的帮助。卖家因此就可以遨免现实中常见的无法计算出退换货损失的情况。

    另一方面，如今很多店铺客服都使用子账号，子账号看不到退款的进度。晚班客服接待退歌客户的时候，客户往往因为不知通填写退货单而无法退款。这时客服也爱莫能助，因为咨服并不知通是因为有没有收到货还是因为退款单号，或是退款金额有问题造成的原因，而此时财务、仓库一般都已经下班。由以上几点可以肴出补理讲度表的里要性，可以让交班客服的工作轻松许多。

    提供反馈，投诉少生成

    很多卖家在收到买家退货包裹、处理完退款时，认为该买家的退换货问题已经终结。其实，如果卖家能够在此时给客户来个简单的最终处理结果通知，或者进一步再次致嗽的话，这能够很大程度上减少二次售后的压力，并且降低中差评或者投诉的生成。咨户退歌不代表他不会再给你中差评和投诉了，比如顾客如果买两件退欲一件，买100元退款50元同样可以给你评价。

    面对退款，数据最重要

    退款率基本取决于告后问题处理，但也会有一些方法降低。比如客户已经申请退款，我们可以打个电话确认。从中查看是否可以不退款、或者选择换货。还有.也可以询问客户，退款单是否可以选择支付宝直接打款。当然这需要慎用.如果是全颧退款订单建议大家不要打支付宝。

    退款速度取决于财务处理效率，一方面也跟流程有关系。现实中最影晌退款速度的原因在于退货中的订单.还有你拒绝了但买家也不确认的订单。如果你的退款速度很位，特别是退款订单很少但个别退换货订单把你的退歌数据拉妇极低，这样的摘况下，特殊时期还不如直接让小二给你修改订单状态。不如直接退款亏钱.还能保证自己能够美化数据。

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