关于网店老顾客的去留问题

　　随着当下电商在客户群体渗透率的提高，商品种类的繁多，卖家越来越重视对新客户的发掘。随之，就很容易忽略了对老客户的重视和维护。针对老客户的留存率问题，也是成为了这两年来电商流量的主旋律声音。

　　细看当今淘宝店铺老客户的运营与留存现状呈现何种情况？从数据来看，目前淘宝网店铺成交用户中，老客户占比不足10%，店铺成交仍以新客户为主，老客户对店铺成交的拉动不足。  

　　其实一般来说，作为店铺的老客户，他们对店铺产品已经很熟悉熟悉，这就不仅容易产生直接消费，还会介绍其他人购买你的产品从而产生新客户的交易。然而，目前只有接近30%的消费者会在半年内，到曾经买过的店铺再次购买，出现此情况的原因除了客观的类目、可供选择的商品过多原因外，初次购物体验不够好，没有做好老客户维护也是客观原因。 

　　从上述数据来看，标类店铺的老顾客留存率会略高于非标店铺。其中，客户留存率排名前五的行业依次为外卖、奶粉/辅食、充值、宠物、美容护肤。这些类目的卖家要更为重视老顾客带来的成交，并且需要利用行业特性进一步扩大优势。而对于其他周期性购买特性较弱行业的卖家，则需要采取一些方法树立店铺特色，尽力克服行业不利因素。
重视高级会员

　　从会员等级来看，等级越高的淘宝网忠实用户，在店铺的留存率也越高。其中，V0用户购买人数最多，但留存率最低，这类买家中可能部分属于初次或尝试性购买用户，或者对淘宝的依赖度较低。V1~V3级别的用户，拥有一定的购买规模和留存率，留存率和会员等级成正比。而V4及以上的用户规模较少，但留存率非常高，并且留存率比较稳定。所以卖家在做一些老顾客体系打造时，也可以针对这三类群体类买家，采取不同的策略分群维护。

　　警惕流失用户

　　从下图展示可以看到，店铺流失的用户中，有50%的用户后续在其他店铺购买过同类目的商品。即每一个店铺流失的用户中，有一半的人都去竞争对手店铺购买。这项数据对于店铺来说，这种现象值得担忧的同时，也说明了店铺老客户运营与维护的空间或体验上有待优化。所以针对不同类型的用户，卖家们就需要采取不同的维护策略。  

      在淘宝网店日益增加的同时，你的竞争对手也在不断增多，如何在白热化的淘宝竞争市场中站稳脚步，在不断增加新客户的同时，留住老客户，这就需要卖家们根据客户的购买行为与消费偏好对老客户进行分类管理，进行精准的客户关系管理和营销推广，帮助提高店铺客户留存率，实现更好的发展。

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