《淘宝争议处理规范》新增直邮海外内容等变更公示通知【2015-03-13】

变更前

变更后

《淘宝争议处理规范》

《淘宝争议处理规则》

第一条为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益，依据《淘宝网服务协议》、《天猫服务协议》及《淘宝规则》，制定本规范。

第一条为规范合同争议调解工作，及时解决合同争议，保护淘宝【指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、阿里旅行·去啊（域名为alitrip.com）等网站及客户端】交易双方当事人的合法权益，依据《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》及《淘宝规则》、《天猫规则》，制定本规范。

第二条淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

第二条买卖双方在淘宝上交易发生合同争议，向淘宝投诉处理的，适用本规范规定。阿里旅行·去啊对其合同争议有特殊规定的，适用阿里旅行·去啊特殊规定处理。

第十条卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

第十条卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

卖家应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向买家作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

第十五条发货规范

（一）卖家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货，但有特殊规定的除外。

买家申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得买家同意后再发货。

卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。

第十五条发货规范

（一）卖家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货，但有特殊规定的除外。

买家申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得买家同意后再发货。

卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，买家可拒绝签收并不承担任何费用，但买家同意签收并确认收货的除外。

第十七条退换货规范

无

第十七条退换货规范

（四）买家有权自收到商品之日起七日内退货（退货的商品应当完好），且无需说明理由，除买家定作的、鲜活易腐的、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经买家在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。

第二十二条运费

无

第二十二条运费

（四）买家以七天无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担。若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费。卖家和买家另有约定的，按照约定。

第四章特殊交易争议处理规范

无

第四章特殊交易争议处理规范

第五节直邮海外交易处理规范

第四十九条本规范所称直邮海外，系指买卖双方依据订单及相关约定，卖家通过国际物流运送方式，直接将商品送达至海外买家的交易行为。

海外：系指港澳台地区以及中华人民共和国领域外的国家和地区。

海外买家：系指收货地址位于海外的会员。

第五十条卖 家需确保所售商品符合商品出境的相关法律法规，买家需确保所购商品符合商品入境的相关法律法规。若商品因违反出境相关法律法规导致被监管部门（如海关）没 收、扣押或采取其他强制措施的，相应出境风险由卖家承担，若商品因违反入境相关法律法规导致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强制措施的，相应入 境风险由买家承担。

第五十一条通关手续中包含了入境地法定税费的，除双方约定外，该费用由买家承担。

第五十二条办理通关出入境手续需要买家或卖家合理的协助配合，相对方应提供相关协助。若一方怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由该责任方承担。

第五十三条若发现商品存在破损、污渍等问题，买家需在收到商品的48小时内拍照向卖家或淘宝举证（物流显示妥投（签收）记录的次日零时起计48小时），逾期举证淘宝有权不予采纳。

第五十四条买家若主张少件，在外包装完好的前提下，可提供清晰完整的拆包视频，经淘宝认定有效后，将依据视频内容予以判定。

无法提供或视频内容模糊难认的，淘宝有权根据物流系统内记录的重量及其他实际情况予以推算及认定。

第五十五条若买家能提供物流公司有效证明上述第五十三条及第五十四条所列主张事由，经淘宝核实有效的，则淘宝将根据证明所载之内容并结合实际情况作出判定。

第五十六条卖家应确保按订单载明及双方约定的内容按时、按质、按量交付商品。因卖家责任产生退货的，当买家提供无法退货的凭证（如被海关扣押等）或客观上退货存障的，卖家应主动向买家提供协商处理的方案。协商不成的，淘宝有权根据买家合理诉求进行处理。

第五十七条非卖家责任产生退货的，由买家承担退货风险。