您当前所在位置:首页>天猫资讯>天猫双十一卖家如何管理好客服

天猫双十一卖家如何管理好客服

类别:天猫资讯信息来源:网店学堂发布时间:2014-09-11

   客服是促销时的一线战士。练兵千日用兵一时,客服决定大促成败!淘宝双十一大促中想要达到预期效果,也不能忽视客服的作用。

    双十一、双十二来临,常见很多公司内的其他部门员工、临时工纷纷支援作战在一线的容服人员。临阵磨枪,不快也光,优化客服在大促时的服务流程和话术,会让你的大促计划顺利实施,作战效果自然也会从游击队变身正规军!

    售前预备方案

    大促即长对丁晌,客服培创II必须提前在活动预热前完成。因为部分客户为避免咨询高峰,会选择大促前进行商品询单。容服培III包括产品培训、插件imII、话术培训、工作动员、流程培训、容户识别六大方面,跟常规的客服培司】呐容相差不大,只是大促前的培训需要更集中、更细致,这里不特别展开。除培创II外,还有流程上的促进。

    客服三班倒。以“双11.为例,一般10日上午开始会出现集中的询单流,所以活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨,建议客服排班分为三班,轮流值班。这期间,可能需要大家都坚守在公司,轮流休息,有条件的单位可以安排客服人员在公司附近宾馆休息,如遇短时间的接单高峰,还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。

    从往年情况来分析,一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9一10点、下午2-4点、晚上8-10点,这几个时间段需要有机动人员加入接待。考虑到流备高峰的工作压力较大,可根据实际情况缩短工作时间,增加轮替频次。

    FAQ早预设。大促接单益巨大,必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准4C6hFAQ,并设置好统一的分类快捷短语,客服接单过程中,可以一目了然,根据类别选择快捷短语,一键转发,提高接单效率。

    对于FAQ,卖家要根据店铺实际情况设置.建议尽可能考虑周全,如:快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为通免容户里复多次询单或容服给出做不到的承诺,大促期间所有的相关应答话术需统-设置,切忌承诺发货时间、尺码等,可以建议顾客购买退运保险,减少客户对这些承诺问题的事后投诉。

    另外,买家接入可以设置自动回复信息,引导没有问题的容户自助购物,以减轻容服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。

    客服推荐。大促无疑是“天时.最好的时候之一,卖家应该把握机会做好关联销售,提高容单价。客服在接待顾客时。建议推荐适量的相关产品,建议一欲商品只推荐,一z歌的关联商品,并且根据客户需求,灵活地推荐最合适的搭配组台,让顾容觉得客服是真心为他的立场而做的推荐,这样的接受度更高,可以邀免让客户觉得是目的性很9的推销。

    催付急中有序

    大促已在进行中,除了要接待好一个又一个顾容之外,客服还有州牛的里要事情是:催付。如果顾容询单之目旦有下单,下单之后没有付款,那么之前所做的努力都无法转化成成果,另一方面,催促顾客及时完成付欲,有利于店铺产品的周转,对顾客来说也是
一种温释提示,以免其错过优惠时间。

    短信催付。按照传统方式,需人工统计下单且未付款订单,通过客服旺旺发送催付信息,或者列出容户手机号码,统一发送催付短信。这样的操作方式程序较多,而且需要人工核对催付效果,起码需配备至少2一3人,费时费力。

    系统催付。设置催付以后,系统自动核对未付款订单并发送催付信息,这样一来可以减少人工操作路径.效果也-目了然。建议卖家一般设置付款一个小时后做催付.效果比较明显。因为顾客下单后,短时期处于购物冲动期,在此期间催付比较适宜,时间越长,效果越差。这种方式适台于订单多的商家,比较实用。大促期间,催付效果的平均值大约是25%左右。

    此外.由于容服承担着较重的接单量,建议卖家还要安排人员进行订单审查。可根据店铺实际情况,设置,一3人,每隔一定的时间,查看客服的订单备注,核对并确认订单信息无误。如果买家留言不能满足时,要让客服及时给买家留言,解释倩况,并按照正常
程序安排发货.

    售后关怀跟上

    大促的日历翻过去了,就一劳永逸了吗?当然不是,如果不注重售后服务,评价中的小黄花与小黑花就随之滚滚来,甚至会被投诉维权也不一定。在售后这-环节,客服主要要应Id好客户查件、退货换、评价及投诉处理,并做好客户关怀。

    主动联系客户。如果物流正常,容户来问时,可让客服利用插件快速查询物流信息,一键转发或自动回复。一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况,要让客服主动联系容户.说明情况,请求谅解。

    耐心引导退换货。大促的折扣诱人,因为冲动购物的可能不在少数,加上收货后跟心理预期产生差距,或是尺码不合适等原因造成的退换货情况会增多。遇到这种情况,首先不要有抵触心理,客服需严格依照事先设定好的退换货的流程进行,耐心引导顾客走流程。

    积极处理坪价。收货后的评价致量会剧增,需安排专门人员负责处理。天猫没有中差评的显示,可以利用CRM系统的评价分析,选择关键词,如“不好、不满意、但卫.等裹示不利或者转折的词进行评价搜索,或根据字数,选择有效评价,进行归档分析。C店有中差评显示,对于不利的评价,要及时跟容户取得联系,协助解决问题。努力让容户修改评价。

    收集会员信息。把会员信息收集好,是提高会员二次购买率的前提。容户信息原本是售前接单搜集的,因为大促,售前基本不可能去搜集这些信息,只能留到售后回访的时候搜集完整,这个需要安排专门的人员去负责。时间设定在顾客收到货一周内,收集的途径可以泪过旺旺、短信、邮件、电话等,如果能带若送优惠券,或是填写资料升级成高等级会员的方式去找顾客的话,那成功率会更高。

    需要注意的是,收集时信息越完整越好,但是N以身份证号等非常私密0言息不要收集,以防让用户反感。进行容户关怀时,最好先问下顾容对产品的满意度,以及对公司的服务是否满意。

    如果你想了解更多的天猫双十一的相关信息,请关注网店学堂及其官方论坛活动页面:1111.tmall

    推荐阅读:淘金币新增品牌验证功能
/taobaozixun/20121024132006.

转载请注明来源:【网店学堂 wangdian.hznzcn.com】

网店学堂

网店学堂教你如何开网店,详细的开店流程指南,这里有值得你看的淘宝开店教程及丰富的网店技巧经验分享。

Copyright (C) 2021 网店学堂 All Rights Reserved. 浙ICP备10036518号