淘宝一月惩治14名极品卖家

    网络购物，买家做出差评后被骚扰的情形时有发生——电话骚扰、短信轰炸，甚至寄脏东西、上门殴打拍裸照……为营造文明交易环境，近日淘宝出台新规，进一步明确“恶意骚扰”管控范围，并增设“主动外呼取证”环节。淘宝说，今年6月新规出台后，淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证，最终对14个“极品卖家”做出处罚。

    湖南长沙的高女士的经历就很有代表性，她上网买了一件内衣，收到货时发现有破损，于是在给卖家做出差评，结果，给出差评8分钟后，就有陌生号码发来威胁短信——“老子有你地址”，接踵而至的是各种网站的注册验证，在短短15分钟内先后收到了30多条，整整持续了两天。6月19日，她就向淘宝投诉了。

    淘宝小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证，就发现，这已经不是这个卖家第一次被投诉做出骚扰行为，他们将评价管理外包给了一家服务公司，这家公司为了让评价指数好看，惯用的手法就是骚扰干预做出中差评的买家，迫使他们不堪其扰后改成好评。据阿里巴巴消费者体验发展事业部的统计显示，买卖双方因纠纷或评价出现言语失和，卖家通过短信、阿里旺旺、邮件、电话等方式对买家实施侮辱恐吓，此类“恶意骚扰”的投诉约占整个消费者投诉的8%，有的消费者是因为买了被子掉色做出中评，被“呼死你”软件一天近10个电话、持续3天轰炸的，有的是因为一个差评被卖家滔滔不绝骂了一通又一通，还牵连了自己的家人被恶意诅咒。 这无疑严重影响了消费者购物体验。

    大家可能已经注意到了，今年6月，《淘宝规则》将“恶意骚扰”条款调整为“恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为”，比之前《淘宝规则》增加了侮辱、恐吓两种情形。据了解，新规不仅强调骚扰行为发生的频次，更重要的衡量标准是是否给他人身心造成极大伤害，对于通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为，即使仅有一次，一经核实也将受到一般违规处罚，情节严重的，淘宝会进行查封账户的处置。

    实施恶意骚扰行为的人往往匿名，或者不断变换身份，比如过去遇到“呼死你”，单个消费者往往存在举证困难，无法证明骚扰短信、电话就是来自某一卖家，淘宝此次增设了“主动外呼取证”环节——消费者投诉遭遇骚扰，淘宝小二将基于高度盖然性原则，主动联系该卖家的过往消费者，并结合卖家的前科记录、服务数据等做出决定，处以扣除一般违规行为12分的处罚，也就是店铺屏蔽、限制发布商品等，高女士投诉的卖家就被扣了12分。严重违规行为将被扣除48分，也就是查封账户。自今年6月新规生效以来，淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证，最终对14个“极品卖家”做出处罚。

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