口碑营销：利用好店铺大红花

　　口碑营销，掌柜卖家都不陌生，因为淘宝自带有评价系统，也就是很多店家关注的好评。事实上这只占了一大部分，这是看得见的口碑营销，很多店铺都得到了一个大红花，对促成更多的交易无疑有很大帮助。

　　此外，还有一部分隐形的口碑营销，那就是通过宝贝质量、客服、物流，售后等等的绝对优质赢得的口口相传的口碑，这些口碑相对与前者来说有更高的转化率。

　　那么买家给淘宝店铺的一朵大红花是否意味着口碑营销的成功和终结呢？

　　有个成语叫“精耕细作”，对口碑这块来说也是如此。事实上一朵大红花只是店铺口碑营销基本，有几个细节，如果掌柜少作留意深化，收获那就只能是钞票了。

　　1、深度沟通长段带字好评的客户。

　　定期回访老客户要区别对待好评与中差评，对待好评要重点关注那些用心写下长段文字的客户。这些客户都是比较精准的买家，通过与他们的进一步沟通，加深了他们对店铺的印象，增加了回头率，也会让他们更主动去“口口相传”店铺。

　　首先筛选符合要求的买家。筛选的标准一般都是好评能写3行以上（如上图红圈标出），对宝贝和宝贝体验描述（如上图蓝色划线）比较详细的买家。

　　此类买家一般都是淘宝控，在线时间比较长，最理想的回访方式仍是通过旺旺的方式进行（利用闲置时间），有助于唤醒买家对店铺的印象。

　　沟通的内容要精简到位。虽然这些买家相对有耐心，但是也不一定忍的住啰嗦。所以沟通的时候一定要准确到位。类似，看图：

　　2、定期关怀没有带字或者简短带字好评的客户。

　　这类客户一般来都没有太多的耐心或者时间跟掌柜交谈，如果想要赢得他们的支持，定期发送一些关怀或者贴心的慰问话语，效果要超过赤裸裸的促销信息。这类客户的回头率是多少？进而会对店铺的口碑产生什么样的效果，就要看卖家关怀的程度和传递信息的内容，原则就是“恰到好处”。

　　一方面，定期到底是多少，这个卖家要根据自己的实际情况敲定（相信很多卖家也在做这件事情），频率最好控制在1个月1-2次左右（节假日除外），不能太频繁，频繁就引发反感；也不能时间间隔太长，太长就忘记。对这部分客户，建议还是通过短信的方式传递信息的内容。

　　另一方面我们主要提的是内容，我们只需要一个对比（下图），前面也提过，切忌赤裸裸的广告。赤裸裸广告的转化率是不敢恭维的，除非卖家送。即使有转化，也很难培养稳定的客户关系。与其引来一些垃圾流量，不如多做一些形象工作（第二条短信的重点，店铺名称。有广告嫌疑，遮住啦），日积月累，给买家一个稳定的好印象，对店铺也是很重要的。

　　3、好评配合分享。

　　凡是做出好评的客户，基本都对店铺和宝贝持认可的态度，这个心理心态一定要把握住，能好评也就基本能做到分享店铺和所购买的宝贝，为了进一步达到这个效果，可以通过一些小礼物或者其他优惠信息让好评买家轻松分享。

　　这个环节有两个地方需要引导：

　　一个是买家拍宝贝与卖家沟通时，一般是买家咨询结尾，掌柜主动准确传达出好评分享的优惠信息。并提醒买家在确认收货和好评是不要忘了“晒到个人主页，分享”等选项。

　　另一个，很多买家收货的时候出了付款和评价之外，即使给了好评，也很少去主动分享，看看店铺“已卖出去的宝贝”就知道状况了，因此，掌柜们也是很有必要对已经确认好评而遗忘分享的买家，提醒他们“分享”。

　　树立良好口碑的内容有多方面，也是一个比较漫长和复杂的过程，利用好既有资源，在淘宝竞争激烈中，细节有时候也能起到“四两拨千斤”的效果。

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