您当前所在位置:首页>开店心得>王牌客服精通话术技巧

王牌客服精通话术技巧

类别:开店心得信息来源:网店学堂发布时间:2016-02-21

    话术 乃说话做人的艺术意指通过“技巧”可以更加完善的表达出自己的意愿,收获到良好的结果或者自己预期的结果,还是老套路,通过逻辑排序和举例,方便大家理解交流。作为一个淘宝客服,掌握一定的话术用户是必备的技能。千人千面下,流量越来越少,但是越来越精准,所以把握住每一个流量就至关重要了,能不能把握住顾客,淘宝客服绝对是主力军,掌握好了与顾客沟通的技巧,不但能够引导顾客促进成交,还能够增加店铺的二次销售。那么说出起来简单做起来呢,一些老道的客服貌似说了一些简单话但却是最实用的,在关键时刻从不讲废话,语言高超者在于融会贯通,最后兵不血刃无招胜有招!

    下面就给大家分享一些淘宝客服必备用语和沟通技巧。

    1. 欢迎语

    A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.

    B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:

    您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情

    您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸

    2. 对话

    对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

    3. 议价环节

    议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。

    A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。

    B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

    对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

    议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。

    4. 支付环节

    A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。

    如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。

    B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。

    可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”

    C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”

转载请注明来源:【网店学堂 wangdian.hznzcn.com】

网店学堂

网店学堂教你如何开网店,详细的开店流程指南,这里有值得你看的淘宝开店教程及丰富的网店技巧经验分享。

Copyright (C) 2021 网店学堂 All Rights Reserved. 浙ICP备10036518号