网上开店已经两年了，在这短短的两年时间里我学会很多，我深刻体会到了对顾客们的态度的重要性，来分享一下我的经验吧！
两年客服经验=淘宝客服六颗心爱心耐心 责任心 用心 细心 恒心
㈠爱心
爱心是其它5颗心的基础。有爱心的人才会去关心别人，理解别人，才会有一颗包容别人的心。因为你需要接触的是各种各样，各个阶层，怀着不同问题来询问你的人，这样的时候如果你是个自私自利或者不在乎别人的看法的话，你是不会被人认可的。有很多时候买家对于卖家的信任不是基于产品，而是基于卖家对买家的看法，因为卖家是真正在乎买家的。正是由于买家对客服人员的高度信赖才能换来买家对店里产品的高度信赖，综上所述，作为客服人员一定要有爱心。
㈡耐心
① 售前 大多数的顾客买东西时不是看上就立即拍下的，他（她）们会对比产品描述，然后再询问客服一些产品的功能、规格、颜色等等问题，有的时候顾客问的问题也许和产品并不相关，我们也要耐心的一一为顾客解释。如果产品描述里面已经有顾客需要问的问题，千万别对她（他）说：“产品展示不写着吗，就不用问了”之类的话，要记住，顾客询问你，是想得到你的肯定和答复，或者是基于对产品认识不够清晰希望在你那里获得更加清晰的认识。
② 售后 大多数的客服最怕的就是售后服务了，即使是这样，在实际处理中，也要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。客户有抱怨或投诉就是表现出客户对卖家的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得卖家亏待了他（她），因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。这种时候就需要客服人员耐心的为客户解决问题，而不是逃避问题或者顾客埋怨几句，你也就对客户不理不睬，这样你就会散失更多的客户群。我们要永远记住一点“顾客才是我们一切的基础”
㈢责任心
责任心最重要的是诚心，我们要诚信经营，诚心的去对待顾客。中国古代有一门很厉害的武功→【斗转星移】，相信大家都知道，姑苏慕容的“以彼之道还施彼身”可是非常有名的噢。这就是我们通常所说的，你怎样对待别人，别人也会怎样对待你。所以，我们要认真的对待每一名顾客，主动真诚的服务加上对待顾客认真负责，相信你的生意会越来越好的。
㈣用心
用心指的就是要尽心尽力的服务每一个客户。
① 当顾客询问产品时，我们动作要快一点，一来让客户感觉到尊重；二来显示客服人员处理问题的专业和快捷的能力。
② 对待每一个顾客，我们都要用得体的语言，多处在顾客的角度去看待问题，真诚的为顾客着想。所以与顾客交流时多用“亲、您好、请问”之类的礼貌用语和表情符号。当顾客想买却又犹豫不决，拿不定主意的时候，千万不要催促顾客购买，可以采用“二选其一”的方法，譬如，“请问您是现在拍还是明天呢？”等等语言。
③ 也有一些顾客很喜欢讨价还价，这时候就要委婉的应对顾客的讨价还价了。
1.要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；
2.不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；
3.用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法哦。总之呢，要用心的去对待客服这份工作，不管从哪个方面。
㈤细心
在工作当中难免会出现这样那样的失误，如发错颜色啊，物流延迟啊等等。这时候就需要客服人员细腻的一面了。细心的备注顾客需要的颜色、款式、规格等等，顾客询问物流时间等问题时，客服人员也要细心的一一作答。“细节决定成败”，很多时候，也许只是你一个微不足道的关心或者贴心的小礼品就能换来顾客对店铺的高度信赖，甚至是带来更多的客户群。所以，细心的人是贴心的，贴心的人是讨人喜欢的，呵呵O(∩_∩)O
㈥恒心
具备了以上5颗心还不够噢，我们还要有一颗持之以恒的心。持之以恒的服务、持之以恒的关心、持之以恒的信誉…只要我们时时以顾客为中心，凡事都换位思考下，以顾客的角度，真心诚意的去做,持之以恒的去做，相信你会创造一个美好的未来的。
PS：以上就是我做了两年客服总结出的宗旨，也是我们公司的服务宗旨。
总结概括要做好客服工作，就是要做到————————主动、灵活、服务、心态
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