淘宝网店客服应做到这四点

    淘宝客服虽然看起来不起眼，但是其确实相当重要的。淘宝客服作为网店和买家联系的纽带，直接影响着网店的销量和形象。一个好的淘宝客服能让买家高高兴兴地购买宝贝，并成为回头客。那么，如何才能做一个好的合格的客服呢？

    一、加强目的性

    在销售过程中，经常会碰到一些客户，同时看中了几件商品，难以抉择，而现实条件下客户又不愿意全部买下，这时候很多客户会采取询问他人的意见，这时候，身为淘宝客服，你有责任将客户指明方向。

    这时候，作为销售人员，我们可以先询问一下客户的一些基本信息，然后根据顾客看中的产品的性能或者款式，列出一个顺序，让顾客自己选择。既然顾客自己已经看中了的几款产品，肯定都是比较适合自己的，所以此时你只要根据产品的一些优势或者其他相关方面的信息帮助顾客列个选择，让顾客漫无目的的寻找变成在某个区间内的选择，相信这样的选择，顾客都会喜欢，并且会对店铺的销售人员产生好感。在顾客犹豫不定的时候，适当的拉一把，给他一个选择，会还你一片真情。

    在销售过程中，一位优秀的销售人员要把握时机转化被动为主动，让顾客跟着我们的思路，当然“我们的思路”必须要站在顾客的角度思考，这样我们就成功了一部分。在销售中，要善于将茫然的解析题演变成简单的选择题，让顾客在最短的时间内选出最佳答案。

    二、分析效果好坏

    相关产品效果的好坏问题也是顾客最关心的问题之一。很多网上购物的MM都会有这样的疑虑：这件化妆品适合我的肤质么？这个款式的衣服以前没尝试过，穿我身上会好看么？……原本简单的问题，由于网络的局限性，使得销售人员和顾客都很纠结。在这样的情况下，销售人员的说话技巧表现的淋漓尽致。在顾客提出以下后续的，短期内看不见效果的问题时，销售人员切不可为了销售业绩，什么都是肯定的回答。再好的化妆品也不可能适合每一个人，也不可能用一次，或者立刻见效的，面对这种无法承诺的问题，销售人员最好的解决办法是，化零为整，化特指为虚指，可以告诉顾客说这款产品很多用了之后效果都不错，反馈的意见都是正面的，但是也不能保证就适合每个人，还有就是要提醒一些个人使用产品时应该注意的问题，比如化妆品是否长期使用，产品是否特定，是否注意日常的保养?如果一些相关的注意事项使用者自身没有处理得当，那么再好的产品也满足不了顾客的需求。

    面对这样的问题，销售人员首先就是要让顾客认清事实，在事实的基础上介绍产品，理性消费，不要盲目夸大产品功效，否则将会失去一个客户群。客观的介绍产品的功效，以事实为依据，这样才能取得更多客户的信赖。

   （例子：美丽的容颜，光滑的肌肤是要靠长期的保养的哦！但是皮肤的吸收和适应能力都是因人而异的，坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦！）

    三、辨别真假问题

    尽管每年的3.15打假活动一直都在如火如荼的举行着，但是还是抵制不了强大的制假造假的队伍，在这样的情形下，顾客对商品的真假问题一直抱着怀疑的态度。现实生活中尚且如此，更何况是虚拟的网络购物呢，顾客看不见实物，也摸不到，不能感受产品质量，顾客在这方面的担心和疑惑我们应该抱着理解的态度。此时销售人员应该“软硬皆施”：第一，就是通过销售者的嘴巴啦，很多的销售人员能把一件产品说的“死去活来”的，当然，面对真假问题，销售人员还是应该实事求是，在事实的基础上，采取顾客最容易相信的方式，让顾客相信他买的是正品，可以将所销售的正品和市场上的仿品进行比较分析，再拿出相关的销售记录或者评价给顾客看，最后可以给顾客一个承诺，保证自己销售的是正品，否则可以假一罚十，有相关质量问题，可以无条件退货；第二，就是硬件证明啦，这也是最有说服力的，一般如果经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具相关方面的证明，以保证所售商品的质量，一般在这种情况下，顾客的疑虑就会消除了，当然，你依旧可以给顾客承诺，这样会让顾客万全消除担心。

    如果你销售的产品百分之百是正品，那么就应该找最有说服力的证据证明自己的产品，行的正坐得端，顾客一定会相信的。当然如果你销售的产品也确实不是正品，也就无需说的那么天花乱坠坑人了。

    四、产生连带销售

    在一些相关网站上，不难看到，有两极分化的现象。有的客服很努力但是它的的单子永远都是单价是最低的，而有的客服却可以轻松接到上万的订单。其实根本原因并不是能力问题，而是在销售过程中有的人更能发现，做个有心人。

    一般情况下，客服接待一个客户，咨询完，回答完就是拍下，成交，一次交易就这么简单结束了，但是还有一部分有心的客服会根据客户购买的产品，客户在咨询中透露的需求，去分析客户的潜在需求。在客户购买的产品中看看有什么是顾客需要却又没有购买的，发现问题之后，这类客服就回去问顾客，还需要搭配点什么……，这样您一起购买可以省邮费等等。在这种情况下，大多数的客户都回去选择一些周边的产品，因为，客服说的正和他们的意。相信大家都知道再买乒乓球拍的时候捎带乒乓球吧，那为什么在销售其他产品的时候，不会向顾客推荐相关产品呢，一个道理呀。在销售过程中，要向消费者推荐相关产品，这样不仅可以提升销售量，还能让消费者产生好感，促进第二次生意。

    五、紧跟发货问题

    淘宝客服要在顾客下单付款后清楚告知顾客发货的相关信息，包括快递公司，何时发货，发货的具体时间等。比如邮局一般是上午发货，投递邮局的一般是当天付款，隔天发货；快递是下午发货，投递某快递的在上午付款的话尽量当天发货，否则也是隔天发货……重要的是要说清楚相关问题。如果顾客来查询物流信息的时候，首先要确定顾客订单已经发货，如果确认已经发货可以直接和客户说，并且也可以附上物流详情；如果由于一些原因没能准时发货，要告知顾客真实原因，并且真诚道歉，让顾客感受到诚意。

    当然，淘宝客服还可以在网店促销的时候给老顾客发一些温馨提示，在节假日的时候发些祝福等都是不错的沟通和营销技巧。

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