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消费者在天猫维权增加“举证流程”公告

类别:天猫资讯信息来源:网店学堂发布时间:2016-04-21
    在消费者维权过程中,为了能够更加精准得定位问题,提升买卖双方协商的效率,并最终提高商家的服务水平,天猫平台将于5月初在消费者申请退款并点击“要求天猫介入”时增加举证流程。 举证方、举证内容,天猫平台会基于双方的的协商场景确认,并在退款页面展示给双方。

    主要流程介绍:

    一、举证页面

    消费者在退款中点击“要求天猫介入”后,系统会判决举证方、举证内容,请在收到举证通知后及时举证。
天猫维权 一、举证页面.jpg
    二、预处理页面

    消费者在退款中点击“要求天猫介入”后,会给予3天的举证期,如果需要消费者举证的,当消费者完成举证后,还会给予商家24小时的处理期。
天猫维权二、预处理页面.jpg
    三、退款管理页面

    当进入举证流程,可以在卖家中心查看对于的举证状态“待家举证、请举证、天猫处理中”;
三、退款管理页面.jpg
    注:在举证环节,商家有充足的时间来处理消费者的维权诉求。如果买卖双方在举证环节仍未协商一致,后续将由天猫小二基于双方凭证进行处理,小二处理期间商家无同意入口。

    一期覆盖类目
一期覆盖类目.jpg
    F&Q

    1、在举证期间,我和消费者协商成功退款,这笔交易会计入纠纷吗?

    答:不计入纠纷率;

    2、增加“举证流程”,对我的退款时长有影响吗?

    答:增加“举证流程”有利于买卖双方明确对方的问题,进而提高自主协商的效率,缩短维权的处理时长。因此我们建议商家积极、主动响应消费者的诉求。若协商不一致流入天猫小二处理,小二会基于双方提供的凭证直接判决,对退款时长影响并不大。

    3、举证已完成,为什么还有24小时的倒计时?

    答:亲,消费者在退款中点击“要求天猫介入”后,会给予3天的举证期,如果需要消费者举证的,还会给予商家24小时的处理期,之后会进入到天猫审核凭证期,在此期间,请您耐心等待,关注旺旺、邮箱、站内信等通讯信息,天猫小二会尽快为您处理问题哦。

    4、商家已完成举证,24小时倒计时超时了维权会怎么样?

    答:亲,如双方举证完成后,在24小时的预处理期仍然未和消费者就交易协商一致的,交易将会由天猫小二介入处理。

    5、我误操作了完成举证,还要上传凭证的该怎么办?

    答:亲,您可以用发表留言的方式上传凭证,每次最多发表200个字的留言,每次可以上传说5张,每张不超过5M,支持GIF,JPEG,JPG,PNG,BMP格式。

    6、超时未举证,会有什么影响?

    答:若商家举证期内超时未举证,天猫会支持消费者诉求做退款/退货退款处理。故在此期间,请您关注旺旺、邮箱、站内信等通讯信息,及时响应避免,举证超时。

    7、举证期是多久?


    答:举证期统一72小时;

    8、若需要我举证,天猫会通过什么渠道通知我?

    答:若需要您配合举证,天猫会通过旺旺、邮箱、站内信等渠道通知您,同时您也可以在卖家中心查看举证状态;

    9、我要提供什么凭证?

    答:请根据页面提示提供凭证,凭证内容、凭证要求可以通过点击页面凭证示例查看。

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