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教你几招如何提高店铺动态评分

类别:天猫资讯信息来源:网店学堂发布时间:2014-06-07

对于看评价买东西的电商卖家来说,天猫商家更是容易内伤!虽然天猫没有中差评,只能通过评价内容来推断是顾客满意度!很多商家会发现DSR评分红着红着怎么就三项绿掉了呢?如何让我们的DSR一路飘红永不绿呢!

 

有些店主,会觉得,可是我家没有评语中这些恶劣情况啊!我们家客服真的服务很好啊!我们家产品超好啊!我们家赠品很多啊!我们家售后很好啊!“当局者迷,旁观者清!”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型!

 

一,针对客服服务

 

客服售前不热情,未能应知工作职责

 

客服故意推脱,逃避问题责任

 

客服服务态度差,蛮横

 

客服未能及时回复问题

 

解决办法:

 

A提高客服响应速度,列入客服绩效考核,

 

B适当的带动客服服务积极性!

 

C,客服被顾客评价内点名表扬,批评可以施行奖罚措施

 

二,针对快递不满意

 

快递送达地址不到,

 

对快递派送速度不满意

 

对送货时间不满意

 

拆箱验货被拒绝,

 

拒签时被拒绝

 

快递服务不满意

 

解决办法:

 

A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择最合适的快递!

 

B,根据距离远近,可以估算,告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到)

 

C,快递公司反映出现爆仓,地址无快递营业点,不派送情况,及时与顾客联系,第一时间解释情况,处理。而不是等到顾客主动找上门来

 

D,顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝,可以提前告诉顾客,万一遭遇此情况,就直拨打售后电话,由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中!

 

E,快递服务不满意,可以为顾客备案,下次换一家快递!或者送包邮卡

 

F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司,可以考虑筛除!

 

三,针对商品不满意

 

商品收到破损

 

商品收到售后难

 

商品收到与描述不符

 

①“商品和想象中不一样”

 

②“觉得买亏了,总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了

 

③“觉得质量不好,卖家你不坦诚!质量没描述那么好啊!”

 

④ “朋友怀疑是假货 ,老妈老爸老公怀疑这是假的,我也怀疑!” 

 

解决办法:

 

A,收到破损先建议顾客拒签,若已经签收,安抚顾客情绪,建议换货,破损物品寄回,卖家同样寄出新商品

 

B,提高售后服务质量!专业解答售后知识!还有服务积极性!以此达成进二次成交!

 

C,反思产品质量是否不过硬!产品详情页描述里面,尽可能实物拍摄,并且解释清楚实物色差,尺寸情况,可以降低一些顾客期望值!

 

D,售后对待售后答疑时候,要用事实,专业化回答,打消顾客疑虑,博得顾客信任!也可以适当加些个性化,贴心独特回复方式!让顾客觉得专业,专一,更温馨!

 

四,针对发货速度不满意

 

申请提早发货,商家客服拒绝

 

发货后迟迟没有物流消息

 

缺货后,硬是拖着虚假发货

 

发货发错快递,折腾一番

 

商品漏发错发

 

半途换地点,导致收到货时间很折腾

 

解决办法:

 

A,客服对库存熟知在顾客询单时,大致估算库存,千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客!可多一些同款推荐!

 

B,发货物流信息没有更新的,顾客反映后要及时与快递公司联系原因,以防中途丢件,

 

C,快递打单时,核对好信息再发货!哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底,出现发错快递错误,要及时联系快递公司转其他物流,或者截回重新发送!

 

D,出现漏发,要及时截回,联系顾客确认仓库少发,并给与补发的物流信息!若顾客自己发现卖家少发,先核实顾客包裹内物品内容,出库信息,快递重量,处理!

 

E,发货后的快递,客服不能答应顾客随便改变地址!可以截回,重新发货!

 

五,售后服务不满意

 

产品使用中出现破损问题

 

产品使用时没办法展示应有功能

 

产品寿命较短

 

商家拒绝售后维修服务

 

解决办法:

 

A,在详情页,商品说明书,宣传画册里明确划分,退换,保修类型,售后类型,对待使用中破损,按照店铺承诺规定,与快递进行处理!

 

B,提高售后知识面,对产品使用操作都精通!

 

C,根据商品不正当使用后果,店铺保修期限,处理!

 

D,根据售后服务受理范围,合理处理买家的申请,给出拒绝的充分理由!

 

六,概率很低的恶意评价

 

目的, 恶意恶言,

 

特征:①小号,没几个评价,通过查询他的购买记录发现评价不好,

 

   ②旺旺消息不回复,

 

   ③打电话一说评价,就挂电话的,

 

   ④默认下单的 (静悄悄的来,静悄悄的收货,静悄悄给个差评的)

 

目的一,讹诈货物 全额返款型

 

目的二,小额金额诈取型,开始讲价商家不同意,后续通过评价故意赚差价型

 

目的三,没有目的,习惯性差评(这人手真是欠!)

 

目的四,抹黑商品!是同行,几率很小,除非你是确实干了坏事,伤害了对方利益,树大招风!

 

解决办法:能收集的证据都收集好!自主服务,中差评申诉 

 

申诉入口://service.taobao/support/main/illegal_comment.?spm=0.0.0.0.erUE89

 

七 追加评价

 

①产品使用后真实反馈!买家追加评价!

 

②内容话不对题,

 

③内涵返利网,购物群,淘宝客消息的

 

④刷自己店铺评价的 

 

解决办法:

 

对待顾客使用后的追加评价要及时回复!解释回应! 适当时候,可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传!

 

除了第①中以外,其余三种影响甚少!可以浅略解释一下!

 

关于回复评价!

 

如果说中差评是突然事件,那么对于这些反面评价的回复内容,方式,类似于危机应急公关 !要做到站在顾客角度,不可泄露顾客隐私,不能辱骂顾客,也不能逃避问题!并且不伤害到自己本身卖家形象,很是考验店主耐心的!往往手一抖,就会犯下错误!回复评价方式方法很多,能够找到合适出发点,才是完美!

 

招数一,官方专业派,丁是丁卯是卯,给你一一解释清楚,(虽然心里还是不符,但是这么专业,一大串,足矣平民愤!)

 

招数二,朋友派;先拉近一下双方关系 换位思考,协商处理。(咦 !这掌柜不赖!挺为人着想的!想必卖得产品也不会有多差劲!)

 

招数三,喊冤博得同情派;为店铺为商品,口口声声叫屈。(这卖家真矫情!你自己一点错都没有吗?这样推卸责任,不敢买!)

 

招数四,恶搞派 ;短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一笑而过。(好有意思!有意思!这卖家真搞笑!)

 

招数五,毒舌型;非要跟顾客拼个你死我活,文字对话杀得很是痛快,吓跑了一群买家!(呵 !嘴巴好歹毒的卖家!绕道!关闭走人!)

 

回复评价,要针对顾客的情绪,作出相对应的回复,做到简单,简短,且有礼貌,不失身份!因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的,是他们了解你的一方面!最笨的损招,跟顾客争吵,跟顾客拐弯抹角,推卸责任,跟顾客斤斤计较,无论是在处理售后时候,适当的承认自己的不足,缺点,并且能及时回复评价,评价简短,然后风趣幽默,并且回答一针见血,能让看的人 拉着旁边人 忍不住一直说这个卖家经典 

 

良药苦口,真心评价难求!其实真正隐藏最深的顾客,就是那些知道你的缺点,却没有选择开口说话,默默好评,如实给了评分,却啥都不肯说,任你自生自灭,DSR评分绿油油,头也不回默默离开你的顾客。 如果卖家能在CRM维护时候,充分把评价结合进去,就可以更能有效的采集到顾客的意见,想法!能给店铺的发展,指引方向!永远记住这一点,对待中差评的态度决定了你对自己店铺了解程度,能否诚恳接受自己的不足!对评价的回复,则是给你下一位顾客看的!你的一言一字,都是留给他们,作为了解的你证据!

 

当然如果做到了以上的没一点,你就不用再担心你的DSR飘绿了。然而,要做好这些工作,也不是一件简单的事情。我们能做的就是尽量做好我们的工作和服务,提前预防。

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