作为电商，由于大部分卖家都是代理商，而从商家直接进货，虽然省去了很多步骤，却往往因为供货商对产品的疏忽，导致网店商家的利益受伤害。尤其像电器产品，故障报修是很正常的事，所以电器的售后通常都要比售前更重要，这就对我们的客服提出了很高要求。
今天是315.除了打假更是保障消费者权益的日子，作为销售环节的重点，售后不仅仅处理的是客户的意见，对于客户的诉求更是要应对合理及时。下面，结合一个案例，让我们谈谈最有效率的客服应该怎么做？
案例概述：客户使用取暖器造成人身伤害
2016年3月8日12:47:02
客户第一次咨询商家，反馈使用某取暖器冒烟起火并将孩子电晕，目前小孩住院观察中。商家客服要求提供照片核实，解释商品正常操作不会出现上述问题。客户要求退货，表示将进行法律维权。
2016年3月8日13:00:43
客户第二次咨询商家，商家给出初步解决方案并致电客户，客户在线未回复、拒接电话。
截止11日14时，该事件由京东专员跟进直至客户电话接通，妥善处理客户端问题。
案例问题点及风险
问题点：
客服在客户出现危机人身生命安全的情况下未能第一时间安抚并关心小孩身体状况，未及时给出解决方案；
风险点：
事件性质严重，安抚处理不到位极易造成曝光越级处理风险
处理步骤及建议：
步骤：
1.致歉安抚客户并且建议客户停止使用该产品；
2.对客户情况关心询问，安排就诊；
3.告知客户初步解决方案，主动致电客户协商处理。
建议：
遇到危机事件第一时间解释安抚并给出解决方案，从客户角度出发处理问题。
话术推荐
1.此次事件给您带来的困扰还请您谅解，您的心情我们非常理解，如果换做是我，也一定会比您更加着急，请您放心，我会立刻通知领导进行处理；
2.对于此次意外由衷的表示抱歉，建议您停止使用该商品，您照顾好您的小孩，请您保持手机畅通，我会马上联系领导进行处理，给您一个满意的解决方案。
