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情感差异化 提高店铺转化率

类别:开店心得信息来源:网店学堂发布时间:2016-09-27

  淘宝卖家就像大海里的小虾米一样多,每天都有成千上万的人在淘宝开店,千篇一律的模式,怎么能引起消费者的关注呢?怎么能提高转化率呢?下面来自一位资深淘宝店主的实战经验分享,总结五个字:情感差异化。跟着电商网店培训导师www.hznzcn.com/train.html来看看这位店家是怎么做的......

店主做从2010年开始做淘宝,到今日有6年的时日了。之前是做虚拟产品的,做到了5皇冠~但是因为种种原因,2015年4月我从当时的团队出来了!当时很迷茫,我要做点什么呢?我老本行就是做电商,那我果断就重新做起了淘宝!我呢,是做潮牌服饰的~跟之前虚拟产品完全不搭边,隔行如隔山啊!我也在花钱在淘宝大学当了一名学员,其中辛酸苦辣暂且不提!今天我就来跟大家谈谈我的经验之道!很多身边的朋友抱怨说,来人咨询但是就是不转化!相信不管是有PV的店铺还是无PV的店铺都存在这个问题!如果我们解决了这个问题,我们是不是可以把自己的转化率提高至百分之80左右呢?也不是不可能!如果做好情感差异化就可以提升自己店铺百分之80%左右的转单率!

在这里跟大家分享一下自己的思维之道。什么思维呢?总结了以下9点,内容比较冗长,但是当你用心的看完之后,你会觉得在淘宝这条不归路上并不是那么困难。

  多用心多收获

印象分的重要性!淘宝店百分之90-95都是机器人问答。客户问什么,客服回答什么。我们要做到跟其他店铺不一样的回答,要有自己的情绪!让客户对你的印象分大大加高~不仅宝贝详情要有差异化,主图要有差异化,客服也要有情感差异化!(往往每个客户来我们店铺的时候,都是问的,店家在吗?你好,这个款式有多大码?我能穿吗?质量怎么样)这时,我们已经走进了一个误区,我们只会去谈客户问你的问题,而你自己的情绪,你自己的性格没有让客户感受到!从这时候,你就已经被客户牵着走了!我们要做到的是如何让客户进入自己的节奏,自己的频道!化被动为主动(你好意思了,他就不好意思了)!如果我们做到了这点,那么就大大提高了转单率!

跟客户有效的沟通!客户回答了什么,要知道客户这句话背后的意思!根据客户回答的几句话,了解客户是什么样的性格,什么职业,要做到自己心中有数!还有很多同学都是客户问什么,你回答什么。再次强调!如果你被牵着鼻子走的话,那么你永远不可能掌握主动权!我们要学会如何把主动权掌握在自己手里!化被动为主动!这样才能更加有效的达成交易!

态度问题!对待所有的客户都要当成是已经下单的客户!每一个人都是有感受能力的!让客户真正的感受到你是为他着想的!我们要真正做到的是,每一个客户,不管下单与否,都要当成已经下单的客户去对待!真诚对待,我们要做到的是,替客户着想!我们卖的不是自己的产品,而是卖的是我们这个人的品质!这家店的品质!这家店铺的灵魂!如果客户真正需要的不是我们这件产品,有更好的!我们可以用一些沟通的技巧,告诉客户,有比我们更好的!但是客户还是愿意来你这里下单!这时候就是冲我们这个人来的!冲我们这家店铺来的!这样这笔交易成功率又加10%(如果转化了,这样的客户不仅可以成为老客户,而且有极大可能成为我们的铁杆用户!)

表情的灵活运用!打开客户的心门!愿意跟你聊更多的事情,客户多跟你说一句话,那么就是客户对你的信任感多一分!客户跟你扯淡,说他怎么样,家里怎么样!一般人会跟你说这些吗?对你不设防!为客户真正着想的同时,信任感的增加,那么如果处理得当的话,客户肯定还会再来!人的情绪通过只有百分之3%是从文字,说话中传达的!更多的是从肢体语言,表情,动作等等来表现出的!比例高达97%!我们做电商的就更加困难了!所以我们要灵活的、熟练的运用各种旺旺表情!来减少自己跟客户之间的距离!打开客户为你关闭上的那一扇门!合适的表情,恰当的时间,往往就是因为这一个个的表情,就会达成不一样的效果!客户回购率提升!宝贝、店铺权重提高!以后不管你上新,还是做活动!都有足够的展示!那我们是不是赢在了起跑线上呢?

频率及频道的切换!不同人群,不同客户,不同年龄段,说话方式的技巧非常重要!当然前提是真的为客户着想!偶尔爆个粗话是不错的选择,当然!前提是你已经内心对这个客户有足够的了解,说了这个粗话,会引起对方的共鸣点!会让客户觉得,卧槽,行,你这客服有点意思!小伙子有意思!会聊天!会愿意跟你说更多的闲话!因为闲话一开始说了,证明对你不设防了!起最起码码对你有更多的信任了!如果客户愿意跟你说更多的闲话!那么恭喜你,他已经开始尝试相信你了!这样不仅可以促成交易,更可以成为朋友!我们要认真且快速的推敲客户说的每一句话,要考虑很多方面,这个客户年龄段,什么性格?什么职业?自己内心里都要有数,如果这个客户一本正紧,很客气,那么他很可能是公司高管或者白领行业!我们要锻炼自己的“嗅觉”,和警犬一样的“嗅觉”!客户回答一句话,从每一个字来感受客户的情绪!往往客户说一句的时候,只会表达出来一点点,甚至可能考虑的根本不是这个问题!我们要做的是,去琢磨,去推理客户这句话背后真正的意思!如果这点也做到了,那么成功率又加百分之十!

  站在客户的角度看问题

对于和客户的战线统一。我们有很多人肯定是认为客户是上帝!这句话没错,但是因为这个就要低声下气吗?不要永远觉得自己是一个卖货的!如果有这样的想法,那么你永远都不可能真正明白客户的需求点是什么!较大部分不成功的商人,都觉得自己只是一个卖货的(商人)!但是我们要考虑清楚,市场是什么?有求才有供!因为需要,才会有商人这个职业!我们不需要要低三下四,不要觉得自己地位比客户低!恰恰相反,我们内心要觉得自己就是成功者。你过来买东西,是你有需求!(当然我们不能这么说出来,内心知道就行了,如果态度不好,谁来买T-T)只有做到这样,你才会更冷静的去分析客户的需求点是什么,心里想的是什么!在一场心战的博弈中占到上风~

要养成一个良好的习惯,没有下单的客户,我们要学会去追问!为什么没有下单?您在考虑什么?即便是消失不见,我们也要养成一个良好的习惯,每天花10分钟去跟进一下属于你自己的潜在客户!有很多客户都会说一句,我再看看~~一会来买!对于这样的客户,我们往往做了什么呢?没有去问客户在考虑什么吧?百分之90的人都不会去问这个问题,只是说好的亲~~欢迎下次光临!我去!!要人当客服干什么?还不如找个机器人呢!要人工客服就是要增加转化率!客户想到的问题,你要想到,没想到的问题还要想到!只有这样,才是一个合格的人工客服!一定要去追客户,做一个表格!询单,没下单的朋友,每天都有累积!每天去问一遍,一天也用不了10分钟!这样增加销量又能加分还能赚钱!又不花时间,多好!何乐不为?

俗话说的好,钱都让最专业的人赚了!我们要收集客户问的每一个,自己当下没有回答上来的问题!也要收集客户问的最多的问题,根据这些问题,我们要去提前做出最专业的回答!这样不仅可以第一时间回答客户的疑问,更可以节约自己的时间,更可以让客户觉得你更加专业!对于快捷回复,我们要去收取一些客户经常不买的问题!我们做出更专业的回答,做成快捷回复!慢慢的去更新!去调整!又省了自己打字的时间,又会让客户更加直接的了解了他所问的问题!我们只要做到了比同行更加专业,那么相信,你一定可以做起店铺!

最后一点,也是最重要的一点!售后!其实老客户回购率增加最多的不是前几点,没人说过下单购买你产品的客户,就一定会再来!售后如果做好了,就增加了一半以上的回购率!售后不一定是产品出现问题才要去跟客户沟通的!买的满意与否一定要去问客户,穿的舒适与否!合不合适,如果合适的话,你再说一些技巧的话,比如,不合适的话,我给你换一件呀~~这样的话。(哄死人不偿命,人活的就是一口气,吃个顺心丸,让他开心,那么你更开心)

当然了,我们的核心是发自内心的去替客户着想。增加客户对我们的信任感,用当下最舒服的频道来跟客户沟通,化被动为主动!

店家做的是潮牌服饰,在明星圈里迅速蹿红,真的是实战分享。所以大家一定要坚持,永远不要停止相信自己!要越战越勇,才能有更好的明天!

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